콜센터 성과평가에 관한 설명으로 옳지 않은 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 21년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 21년 1회차
콜센터 성과평가에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
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회사 전체의 목표, 성과체계와 긴밀히 연관되어 있다.
2
회사별 특성을 고려하기보다는 다른 콜센터의 평가 항목을 벤치마킹하여 적용하는 것이 좋다.
3
인바운드 콜센터에서 사용되는 성과 평가항목은 CPH(Call Per Hour), 서비스 레벨, 고객만족도 등으로 설정할 수 있다.
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균형 있는 성과 평가를 위해서는 양적 평가 항목과 질적 평가 항목 모두 필요하다.
해설
콜센터 성과평가는 자사의 특성을 반영하여 설계해야 하므로, 다른 콜센터의 평가항목을 그대로 벤치마킹해 적용하는 것이 좋다는 설명은 옳지 않다.
성과평가는 회사 전체의 목표·성과체계와 긴밀히 연계되어야 하며, 인바운드 콜센터에서는 CPH(시간당 콜 수), 서비스 레벨, 고객만족도 등을 지표로 활용하고, 양적 평가와 질적 평가를 균형 있게 반영해야 한다.
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