[텔레마케팅관리사 필기] 19년 3회차 기출문제 정답·해설 페이지

데이터베이스 마케팅은 고객 정보를 축적해 장기적인 관계를 구축하는 것을 목표로 하므로, 단기 이익을 우선시하는 것은 그 장점으로 보기 어렵다.
신규 사업 진출에 유리하다는 점, 기존 고객을 적극 활용할 수 있다는 점, 기존 고객 중 타깃 고객을 발굴할 수 있다는 점은 모두 데이터베이스 마케팅의 대표적 장점이다.

일반적인 소비재의 유통경로는 생산자에서 도매상을 거쳐 소매상을 통해 소비자에게 전달되는 순서이다.
도매상이 대량 물량을 나누어 소매상에게 공급하고, 소매상이 최종적으로 소비자에게 판매하는 구조가 표준적인 유통 경로이다.

신모델 구입 시 구모델을 반납하는 조건으로 가격을 깎아주는 방식은 공제(allowance), 그중에서도 구모델 반환에 따른 공제(trade-in allowance)에 해당한다.
현금할인은 대금을 현금으로 조기 지급할 때 깎아주는 할인이다.
수량할인은 대량 구매 시 적용되는 할인이다.
계절할인은 비수기에 구매할 때 적용되는 할인이다.

고객이 남긴 상품후기는 실제 사용 경험을 반영하는 신뢰도 높은 정보로, 오히려 적극적으로 활용해야 할 설득 자료이며 주관적이라는 이유로 배제하는 것은 옳지 않다.
고객의 말을 경청하며 질문을 곁들이는 것, 경쟁 상품과 비교해 판단을 돕는 것, 장점을 반복 설명해 납득시키는 것은 모두 효과적인 상품 설명 방법이다.

목표 고객의 리스트는 대상 고객에게 먼저 접근하는 아웃바운드 텔레마케팅에서 중요한 요소이며, 고객이 먼저 연락해오는 인바운드 텔레마케팅 도입 점검사항과는 거리가 멀다.
고객정보 활용 수준, 성과분석과 피드백 체계, 소비자 상담창구 운영 능력은 모두 고객서비스 지향적 인바운드 텔레마케팅을 도입할 때 점검해야 할 사항이다.

효과적인 시장세분화의 요건으로는 흔히 측정가능성, 접근가능성, 규모의 실질성, 실행가능성 등이 꼽히며, 이윤성(profitability)은 세분화 자체의 요건이라기보다 세분시장을 평가하는 결과적 기준에 가깝다.
규모, 측정가능성, 접근가능성은 세분시장이 마케팅 대상으로서 갖추어야 할 대표적인 요건으로 분류된다.

촉진(promotion)전략은 기업이 고객과 소통하는 수단인 광고, 홍보(PR), 판매촉진, 인적판매로 구성된다는 설명이 옳다.
제품계열과 품목으로 구성된다는 설명은 제품(Product) 전략에 해당한다.
소비자가 지불하는 대가라는 설명은 가격(Price) 전략에 해당한다.
원하는 시간과 장소에 구매할 수 있게 한다는 설명은 유통(Place) 전략에 해당한다.

포지셔닝 전략의 수립 절차는 자사와 경쟁사 제품의 포지션 분석 → 자사 제품의 포지셔닝 개발 → 재포지셔닝의 순서로 이루어지므로, 분석 단계를 가장 나중에 둔 설명은 순서가 뒤바뀐 것이다.
포지셔닝 맵을 제품 위주와 소비자 지각 위주로 나눌 수 있다는 점, 자사·경쟁사 제품의 위치를 도면화한 것이라는 정의, 표적시장 내 고객 마음속 위치를 전략적으로 계획하는 것이라는 정의는 모두 포지셔닝에 대한 올바른 설명이다.

아웃바운드 텔레마케팅은 상품 판매뿐 아니라 고객관리, 시장조사, 해피콜 등 다양한 목적으로 활용되므로, 상품 판매만을 주목적으로 한다는 설명은 아웃바운드의 특징으로 보기 어렵다.
스크립트 활용도가 높다는 점, 대상 고객의 리스트나 데이터가 필요하다는 점, 1대1 관계 개선과 차별적 대응이 가능하다는 점은 모두 아웃바운드 텔레마케팅의 특징이다.

고가격 정책은 수요의 가격탄력성이 작아 가격 인상에도 수요 감소가 크지 않고, 소량다품종생산으로 대량생산에 따른 원가절감 효과를 기대하기 어려운 경우에 적합하다.
반대로 가격탄력성이 크거나 대량생산으로 생산비용을 절감할 수 있는 경우에는 박리다매를 노리는 저가격 정책이 더 유리하다.

취급점포 수를 최대한 늘리는 경로 전략은 개방적 유통경로(집약적 유통)이다.
가능한 한 많은 점포에 상품을 깔아 소비자가 어디서든 쉽게 살 수 있게 하므로 충동구매 증가와 편의성 제고, 인지도 상승이라는 이점이 생긴다. 편의품처럼 구매빈도가 높고 점포 선택보다 접근성이 중요한 상품에 주로 쓰인다.
대신 중간상 수가 많아지면서 점포당 마진이 작아지고 소량주문이 잦아지며, 제조업자의 통제력이 약해진다는 지문의 단점이 그대로 따라온다.
전속적 유통경로는 지역별로 한 중간상에게만 판매권을 주어 통제력이 가장 강하다.
선택적 유통경로는 일정 자격을 갖춘 소수의 중간상만 골라 쓰는 방식이라 '점포 수 최대화'와는 반대다.
제한적 유통경로는 표준 분류에 쓰이지 않는 용어로, 점포 수를 늘린다는 지문과도 어울리지 않는다.

고객이 동시에 구매할 가능성이 높은 상품들을 찾아내어 묶어서 함께 판매하는 방식을 교차 판매(cross-selling)라고 한다.
인적 판매는 판매원이 직접 고객을 대면·상담하며 판매하는 촉진 수단이다.
상승 판매(up-selling)는 같은 고객에게 더 상위 등급·고가의 상품 구매를 유도하는 방식이다.
순차적 판매는 시간 흐름에 따라 단계적으로 다음 상품을 권하는 방식으로, 동시 구매를 노리는 교차 판매와 구별된다.

코틀러가 제시한 제품의 3가지 수준은 핵심제품, 유형제품(실체제품), 확장제품이며, 소비제품은 이러한 제품 수준 분류가 아니라 구매 목적에 따른 제품 분류(소비재·산업재)에 속하는 개념이다.

마케팅 믹스의 4P는 제품(Product), 가격(Price), 촉진(Promotion), 유통(Place)이며, 생산성(productivity)은 여기에 포함되지 않는다.

제품수명주기는 일반적으로 도입기 → 성장기 → 성숙기 → 포화기 → 쇠퇴기 순으로 진행된다.
도입기에 서서히 알려지다가 성장기에 매출이 급증하고, 성숙기와 포화기를 거치며 성장세가 둔화된 뒤 쇠퇴기에 매출이 감소하는 흐름이다.

가격결정에 영향을 미치는 요인 중 시장과 수요는 기업이 통제할 수 없는 외적요인에 해당하며, 원가·마케팅목표·마케팅믹스 전략은 기업 내부에서 결정되는 내적요인이다.

시장세분화의 심리분석적 변수는 소비자의 가치관이나 생활 방식을 반영하는 라이프스타일과 같은 요소를 말한다.
소득과 직업은 인구통계적 변수, 도시의 규모는 지리적 변수에 해당하여 심리분석적 변수와는 구분된다.

고객 욕구의 차이점보다 공통점에 초점을 맞추어 시장 전체를 하나의 동질적 집단으로 보고 단일한 마케팅믹스를 적용하는 전략을 대량 마케팅(mass marketing)이라고 한다.
차별적 마케팅, 집중적 마케팅, 니치 마케팅은 모두 시장을 세분화한 뒤 특정 세분시장에 맞추어 접근하는 전략이므로 공통점보다 차이점에 주목하는 방식이다.

여러 세분시장 중 단 하나의 세분시장만을 표적으로 삼아 그에 맞는 하나의 마케팅믹스를 개발하는 전략을 집중화 마케팅이라고 한다.
차별화 마케팅은 여러 세분시장 각각에 맞는 마케팅믹스를 따로 개발하는 전략이고, 비차별화 마케팅은 세분화하지 않고 시장 전체에 하나의 마케팅믹스를 적용하는 전략이며, 마이크로 마케팅은 개별 고객·지역 단위까지 잘게 나누어 대응하는 전략이다.

경쟁자의 진입에도 차별적 우위를 지키고 있는 경우는 현재의 포지셔닝이 여전히 효과적으로 유지되고 있다는 의미이므로, 굳이 재포지셔닝을 할 필요가 없는 상황이다.
목표한 위치 달성에 실패했거나, 시장에서 바람직하지 않은 위치에 있거나, 새로운 시장 기회가 발견된 경우는 모두 재포지셔닝이 필요한 대표적 상황이다.

마케팅인텔리전스시스템은 기업을 둘러싼 외부 환경에 대한 정보를 수집하는 절차와 정보원을 다루는 시스템이므로, 내부 환경 정보를 입수한다는 설명은 옳지 않다.
내부정보시스템은 기업 내부 정보를 모으는 시스템, 마케팅조사시스템은 특정 문제 해결을 위해 자료를 수집하는 시스템, 마케팅의사결정지원시스템은 환경 변화에 대응하도록 의사결정을 돕는 시스템이라는 설명은 모두 옳다.

경품·이벤트 당첨자에 대한 해피콜은 기업이 고객에게 먼저 전화를 거는 아웃바운드 활동에 해당하므로, 고객이 먼저 전화를 거는 인바운드 상담의 활용분야와는 거리가 멀다.
긴급구조요청, 예약 및 예매 접수, 불평·불만 접수 처리는 모두 고객이 먼저 연락하는 인바운드 상담의 대표적인 활용분야이다.

성과급 제도는 텔레마케터의 동기 부여를 위한 인사관리 수단일 뿐, 아웃바운드 텔레마케팅을 직접 전개하는 핵심요소로 보기는 어렵다.
스크립트, 텔레마케터, 고객 데이터는 아웃바운드 텔레마케팅을 실제로 실행하기 위해 반드시 필요한 핵심요소이다.

제품이나 기업에 대한 홍보를 소비자들의 입소문을 통해 자연스럽게 퍼뜨리는 방식을 바이러스 마케팅(virus marketing)이라고 한다.
니치 마케팅은 틈새시장을 공략하는 전략, 에어리어 마케팅은 지역 특성에 맞춘 전략, 마이크로 마케팅은 개별 고객 단위로 세분화하는 전략으로 구전 효과와는 초점이 다르다.

텔레마케터와 고객의 통화 내용을 관리자가 직접 확인해 교육 등에 활용하는 활동을 콜 모니터링(call monitoring)이라고 한다.
리스트 클리닝은 고객 리스트를 정비하는 작업, 자동착신분배장치는 착신호를 자동 분배하는 장치, 발신번호자동인식은 발신번호를 자동으로 인식하는 기능으로 통화 내용 확인과는 다른 개념이다.

설문지 조사에는 응답의 기준 시점과 단위가 명확하여 누구나 같은 방식으로 답할 수 있는 질문이 적합한데, 지난주 주당 근로시간을 묻는 질문이 여기에 해당한다.
소득을 직접 묻는 질문은 민감한 개인정보라 응답 회피나 왜곡이 발생하기 쉽다.
점포방문시간을 묻는 질문은 기간 기준이 없고 '방문시간'이 방문 시각인지 체류 시간인지도 모호하다.
특정 정육점만 가는 이유를 묻는 질문은 개방형이면서 전제까지 깔고 있어 정형화된 응답을 얻기 어렵다.

신디케이트 조사는 조사기관이 여러 기업에 공통으로 필요한 자료를 조사해 계약을 맺은 기업들에 공급하는 방식으로, 특정 질문 형식(폐쇄형 질문)에 국한되지 않는다.
2차 자료의 성격을 가지는 점, 사전계약에 따라 결과물을 공급하는 점, 여러 기업이 조사비용을 공동으로 부담하는 점은 모두 신디케이트 조사의 특징에 해당한다.

웹조사는 접속 기록이나 쿠키 등을 통해 응답자를 추적할 수 있어 익명성이 완전히 보장되지는 않으며, 오히려 다른 조사 방식보다 익명성 확보가 어려울 수 있다.
표본 수가 늘어나도 추가비용이 적다는 점, 멀티미디어 자료를 활용할 수 있다는 점, 양방향 소통과 실시간 분석이 가능하다는 점은 모두 웹조사의 실제 특징이다.

전화조사에서 전화번호부에 등재되지 않은 대상이 애초에 표본틀에서 빠져 조사 대상에서 제외되는 문제는 불포함 오류(non-coverage error)에 해당한다.
무응답 오류는 선정된 표본이 응답을 거부하거나 접촉되지 않아 발생하는 오류이고, 자료처리상의 오류와 조사현장에서의 오류는 표본 선정 이후 자료 수집·처리 단계에서 발생하는 오류로 성격이 다르다.

이미 참여한 응답자가 다음 응답자를 추천하게 해서 표본을 늘려가는 방식은 눈덩이표본추출법이다.
눈을 굴려 덩어리를 키우듯 표본이 연쇄적으로 불어난다는 뜻으로, 명단을 구하기 어려운 희소집단이나 특수집단(특정 질환자, 소수 동호인 등) 조사에 주로 쓰인다. 다만 소개 관계로 연결된 사람만 뽑히므로 비확률표본추출이고 대표성이 떨어진다.
할당표본추출법은 성별·연령 등 기준별 인원 수를 미리 정해 놓고 그 수만큼 채우는 방식이다.
판단표본추출법은 조사자가 목적에 맞다고 판단한 대상을 직접 고르는 방식이다.
편의표본추출법은 접근하기 쉬운 대상을 손쉽게 뽑는 방식으로, 응답자의 추천이라는 연쇄 과정이 없다.

등번호는 선수를 구분·식별하기 위한 숫자일 뿐 크기나 순서, 간격의 의미를 갖지 않으므로 명목측정(nominal measurement)에 해당한다.
서열측정은 순위, 등간측정은 동일한 간격, 비율측정은 절대영점을 전제로 하는데 등번호는 이 중 어느 성질도 갖지 않는다.

동일한 대상에게 동일한 측정도구를 일정 시간 간격을 두고 반복 측정하여 두 결과의 상관관계로 신뢰도를 판단하는 방법은 재시험법(test-retest method)이다.
반분법은 하나의 측정도구 문항을 둘로 나누어 비교하는 방법이고, 복수양식법은 유사한 두 형태의 도구를 사용하는 방법이며, 요인분석법은 측정항목들의 구성타당도를 검증하는 기법이라 반복측정과는 무관하다.

대인면접법은 조사원이 직접 응답자를 만나 진행하므로 전화면접법보다 오히려 시간과 비용이 더 많이 드는 방법이며, 이는 대인면접법의 특징으로 볼 수 없다.
조사원이 응답에 영향을 미칠 가능성은 대인면접법의 실제 단점으로 인정된다.
조사원과 응답자 간 상호 이해 부족이나 조사 외적 요인에서 오류가 개입될 가능성도 대인면접법의 특성이다.
우편조사보다 상세하고 다양한 질문이 가능하다는 점도 대인면접법의 장점으로 맞는 설명이다.

두 빈칸에 공통으로 들어가는 것은 사생활을 보호받을 권리이다.
응답 내용을 조사자가 함부로 쓰거나 외부에 공개하지 못한다는 것은 응답자의 비밀보장·프라이버시에 관한 요구이고, 소득·질병·사생활처럼 지나치게 민감한 질문을 던지는 행위 자체도 사적 영역에 대한 침해로 본다. 두 문장 모두 같은 권리로 설명되므로 공통 답이 된다.
안전할 권리는 조사 참여로 신체적·정신적 피해를 입지 않을 권리다.
참여를 선택할 권리는 조사 참여 여부를 스스로 거부하거나 중단할 수 있는 권리다.
조사에 대해 알 권리는 조사 목적·주관자·자료 이용방식을 미리 고지받을 권리로, 수집된 정보의 비공개 의무와는 다르다.

조사 대상이나 그 특성을 있는 그대로 자세히 설명·묘사하는 데 목적을 두는 조사는 기술조사(descriptive research)이다.
탐색조사는 문제를 규명하기 위한 예비적 조사, 인과조사는 원인과 결과의 관계를 검증하는 조사, 문헌조사는 탐색조사의 한 방법으로 성격이 다르다.

확률표본추출은 각 표본이 추출될 확률이 알려져 있으므로 표본오차의 추정이 가능하다는 점이 비확률표본추출과 구분되는 핵심 특징이며, 따라서 표본오차 추정이 불가능하다는 설명은 옳지 않다.
무작위 추출, 시간·비용이 많이 드는 점, 표본분석결과의 일반화가 용이한 점은 모두 확률표본추출의 실제 특징에 해당한다.

제시된 사례는 응답자가 사실을 알고 있으면서도 실제와 다르게 대답하는 경우로, 응답자가 정보를 고의로 왜곡해 제공하는 문제에 해당한다.
가계부를 쓰는 것이 주부의 역할을 충실히 하는 것이라는 믿음이 깔려 있어, 실제로는 쓰지 않는 주부까지 "쓴다"고 답한다. 남에게 좋게 보이려는 사회적 바람직성 편향이 작동한 전형적인 예다.
응답 방법을 몰라 답하지 못한 것이 아니라, 방법은 알면서 다른 답을 고른 것이다.
가계부 사용 여부는 본인이 가장 잘 아는 사실이므로 자료를 제공할 능력이 없는 경우가 아니다.
오래전 일을 떠올리지 못하는 기억의 한계 문제도 아니다.

마케팅조사를 통해 얻고자 하는 정보가 이미 존재한다면 별도의 조사를 실시할 필요가 없다.
경쟁우위를 누릴 타이밍이 왔거나 시장 변화로 전략 수정이 필요한 경우, 조사 비용보다 얻는 가치가 큰 경우는 오히려 조사를 실시해야 하는 상황이다.

다양한 국적의 외국인을 대상으로 비용을 절감하면서 자료를 수집하기에는 별도의 통역 인력 없이 번역된 질문지를 발송할 수 있는 우편조사가 가장 적합하다.
면접조사와 방문조사는 언어별 조사원을 확보해야 하므로 비용과 시간 부담이 크고, 관찰조사는 한 달 교육비 지출액과 같은 정보를 직접 관찰만으로 파악하기 어렵다.

일반적인 마케팅조사는 문제의 제기 → 조사설계 → 자료수집 → 자료분석 → 결과발표의 순서로 진행된다.
자료수집 단계를 빠뜨린 순서, 자료수집을 조사설계보다 먼저 두는 순서, '자료설계'라는 단계를 뒤에 넣은 순서는 모두 표준적인 조사 절차와 맞지 않는다.

시장조사는 특정 상품이나 서비스를 대상으로 시장의 크기, 위치, 구성 등을 정의하고 분석하는 과정으로 정의된다.
거래 정보를 규칙적으로 모으는 과정이나 기업 내외부 정보를 관리하는 정보, 환경변화 대응을 위한 의사결정 시스템은 마케팅정보시스템에 가까운 설명으로 시장조사 자체의 정의와는 구분된다.

줄자로 몸무게를 재면 재려던 속성 자체를 재지 못하므로 타당성은 낮고, 3회 반복 측정에서 동일한 값이 나왔으므로 신뢰성은 높다.
신뢰성은 같은 대상을 같은 도구로 반복 측정했을 때 결과가 얼마나 일관되게 나오는가의 문제다. 사례는 3회 측정 결과가 모두 같았으므로 일관성이 확보되어 있다.
반면 타당성은 측정도구가 의도한 개념을 실제로 재고 있는가의 문제다. 줄자는 길이를 재는 도구여서 몸무게와 무관하므로, 이 측정은 일관되게 틀린 값을 내놓고 있을 뿐이다.

정기간행물·정부기관 간행물·산업협회 간행물은 모두 조사 주체 바깥에서 만들어져 배포된 자료이므로 셋 다 외부 2차 자료에 해당한다.
2차 자료는 출처가 조직 내부인지 외부인지로 나뉜다. 내부자료는 자사의 매출기록·회계장부·고객 데이터베이스·판매원 보고서처럼 기업 안에서 이미 축적된 자료를 말한다.
제시된 세 가지는 신문·잡지 등 정기간행물, 정부와 공공기관이 펴내는 통계·백서, 업종별 산업협회의 발간물로 모두 외부 기관이 생산·공개한 자료여서 일부만 골라낼 근거가 없다.

설문 문항은 특정 응답자에 대한 가정을 전제하지 않고 누구나 이해하고 답할 수 있도록 작성해야 하므로, 응답자들에 대한 가정이 내포되어야 한다는 것은 문항 작성원칙으로 볼 수 없다.
쉽고 명확한 단어 사용, 하나의 항목에 하나의 질문만 담는 것, 다지선다형에서 가능한 응답을 모두 제시하는 것은 모두 실제 문항 작성원칙에 해당한다.

조사자가 모집단의 특성을 고려해 임의로 할당한 기준에 따라 표본을 뽑는 할당표본추출법은 대표적인 비확률표본추출법이다.
군집표본추출법, 층화표본추출법, 단순무작위표본추출법은 모두 표본이 추출될 확률이 정해져 있는 확률표본추출법에 속한다.

신상품에 대한 브랜드 인지도처럼 짧고 단순한 질문으로 신속하게 다수의 응답을 얻어야 하는 조사에는 전화조사가 적합하다.
그림·사진 평가나 응답자의 표정·몸짓 확인, 복잡하고 항목이 많은 조사는 시각적 자료 제시나 충분한 시간이 필요해 전화조사로는 진행하기 어렵다.

조사 의뢰인이 이미 내린 의사결정을 정당화하기 위한 증거 확보 목적으로 조사를 실시하는 것은 객관적 의사결정 지원이라는 조사 본래의 목적에 어긋나는 비윤리적 행위다.
조사가 의사결정을 위한 정보 추출 목적으로 실시되어야 한다는 것은 옳은 원칙이다.
의뢰할 생각 없이 제안서만 요구해서는 안 된다는 것도 지켜야 할 윤리다.
특정 회사를 미리 정해두고 형식적으로 다른 회사에 제안서를 받게 해서는 안 된다는 것도 옳은 설명이다.

시장조사의 자료 분석 과정은 수집된 자료를 검토·수정하는 편집(editing), 항목별로 부호를 부여하는 코딩(coding), 통계적으로 처리하는 분석(analysis) 단계로 이루어지며, 통제(control)는 이 과정에 포함되지 않는다.

응답자가 자신의 느낌과 믿음을 자유롭게 이야기하도록 유도하며 심도 깊은 질문으로 동기·신념·태도를 캐내는 방법은 심층면접법이다.
심층면접법은 훈련된 면접원이 응답자 한 명과 일대일로 오래 대화하면서 표면적인 답 뒤에 숨은 이유까지 파고드는 정성조사 기법이다. 그래서 구조화된 설문으로는 얻기 어려운 깊이 있는 자료를 얻을 수 있다.
우편조사법은 인쇄된 설문지를 보내 회수하는 방식이라 답을 듣고 되물어 파고들 수 없다.
단어연상법은 제시어에 떠오르는 단어를 답하게 하는 투사기법으로, 자세한 서술이 아니라 단편적 반응을 얻는다.
인터넷 조사법도 응답자가 화면의 문항에 혼자 답하는 방식이어서 면접원의 심층 탐침이 불가능하다.

원인과 결과의 인과관계를 검증하는 인과조사는 변수를 통제해 비교하는 실험조사 방법으로 수행되므로 두 개념이 올바르게 연결된다.
횡단조사와 사례조사는 각각 기술조사와 탐색조사의 세부 방법이고, 문헌조사도 탐색조사에 속해 기술조사와는 연결되지 않는다.

직장 내 교육훈련(OJT)은 현장에서 소수 인원을 대상으로 개별적으로 진행되는 방식이라 많은 종업원을 동시에 체계적으로 교육하기에는 적합하지 않다.
동기부여 촉진, 상사와 부하 간 협동심 향상, 별도 시설 없이 저비용으로 실시 가능한 점은 모두 OJT의 실제 장점에 해당한다.

성과평가의 신뢰성과 공정성을 높이려면 평가결과를 공개하고 피드백·코칭을 활성화해야 하므로, 평가결과를 비공개로 한다는 설명은 옳지 않다.
다면평가 활용, 평가자 교육 강화, 이의제기 채널 운영은 모두 공정성 확보를 위한 실제 방법에 해당한다.

독재형, 민주형, 자유방임형 리더십은 리더가 의사결정을 내리는 방식에 따른 분류이지만, 직무 중심형 리더십은 리더가 과업과 인간관계 중 어디에 관심을 두는지에 따른 분류에 해당해 의사결정방식 기준과는 다른 분류축이다.

콜센터 조직의 구성 원칙으로는 감독한계(통솔범위)의 원칙, 전문화의 원칙, 책임과 권한의 원칙이 각각의 설명과 그대로 맞아떨어진다.
반면 "라인에 따라 한 사람의 상사로부터 명령이나 지시를 받아야 한다"는 서술은 부하가 오직 한 명의 상급자에게서만 명령을 받도록 하는 명령통일의 원칙에 해당하는 내용이어서, '통일성의 원칙'이라는 명칭과는 들어맞지 않는다.

인바운드 텔레마케팅에서 IVR(Interactive Voice Response)은 고객이 선택한 메뉴에 따라 상담사에게 업무 특성에 맞는 콜을 라우팅하는 기능을 수행한다.
콜 수요 예측이나 시스템 증설 예측, 스케줄링 정보 제공은 인력과 설비를 계획하는 인력관리시스템의 영역이지 IVR 자체의 기능은 아니다.

텔레마케팅은 정보통신 기술과 데이터베이스를 활용해 통화 시간과 접촉 대상을 계획적으로 운영할 수 있어 오히려 시간을 효과적으로 관리하기 쉬운 마케팅 방식이므로, 관리하기 어렵다는 설명은 옳지 않다.
정보통신 기술 활용, 훈련된 인력에 의한 수행, 다양한 마케팅 활동에의 활용은 모두 텔레마케팅의 실제 특징이다.

텔레마케팅은 콜센터, 스크립트, 데이터베이스를 핵심 구성요소로 하여 상담원이 고객과 소통하는 체계이며, 모니터링은 이 체계가 가동된 이후의 품질관리 활동으로 텔레마케팅을 이루는 구성요소 자체와는 구분된다.

감수성훈련(sensitivity training)은 구성원이 자신과 타인의 감정·태도를 이해해 대인관계 능력을 높이는 훈련으로, 과업수행에 필요한 지식·기술·기법을 다루는 훈련과는 성격이 다르다.
성과평가가 보상·동기부여·능력개발에 결정적 역할을 한다는 점, 시간급제가 근무시간 기준으로 임금을 지급하는 방식이라는 점, 우수 인력 채용에서 지원자 능력이 강조된다는 점은 모두 맞는 설명이다.

구성원과 신뢰관계가 충분히 쌓여 있어 자발적 활동과 중요 역할의 책임을 넘겨주는 리더는 위양형(위임형) 리더다.
위양형 리더십은 구성원의 능력과 의욕이 모두 높을 때 적합하다. 지시와 지원을 모두 줄이고 권한을 넘겨 스스로 판단하며 경험을 쌓게 하는 것이 핵심이다.
지시형은 무엇을 어떻게 할지 일방적으로 알려주고 통제하는 유형이어서 자발성 허용과 반대다.
지원형은 정서적 격려와 배려에 무게를 두지만 중요 역할의 책임까지 넘기지는 않는다.
참가형은 의사결정 과정에 구성원을 참여시켜 함께 결정하는 유형으로, 결정권을 전적으로 맡기는 것은 아니다.

텔레마케팅은 고객과의 지속적 관계를 통해 고객의 현재가치뿐 아니라 미래의 잠재적 가치까지 중시하는 마케팅 기법이므로, 현재가치만을 중시한다는 설명은 옳지 않다.
시간·공간·거리의 장벽 극복, 데이터베이스와 결합된 정보통신기술 활용, 계획적으로 조직 관리된 마케팅 프로그램이라는 점은 모두 텔레마케팅의 실제 특징이다.

인바운드 콜 처리 품질은 상담 인력의 투입 정도, 콜 처리 시스템의 접근 수준, 콜 처리에 걸리는 평균시간처럼 운영·시스템 요인에 직접 좌우되며, 콜센터의 물리적 위치는 이러한 처리 품질에 직접적인 영향을 미치는 요소로 보기 어렵다.

텔레마케터의 통화품질은 인바운드와 아웃바운드 업무의 성격을 구분하여 각기 다른 평가목적과 체크포인트로 평가해야 하므로, 구분 없이 개인적 품성만으로 평가한다는 설명은 옳지 않다.
업무별로 평가목적·방법·체크포인트를 달리해야 한다는 점, 인바운드에서는 인성·응대 태도·인내력을, 아웃바운드에서는 설득력·전문지식·상황대응 능력을 중심으로 평가한다는 점은 실제 고려사항에 해당한다.

콜센터의 품질관리자(QA)는 상담 통화품질을 모니터링하고 관리하는 역할을 담당하며, 업무 교육훈련의 책임은 일반적으로 슈퍼바이저나 별도의 교육 담당자가 맡는 영역이라 설명이 서로 맞지 않는다.
센터장이 콜센터 전체를 관리하고, 슈퍼바이저가 실무 진행을 책임지며, 상담원이 실제 업무를 수행한다는 설명은 모두 맞는 역할 구분이다.

구성원을 기업의 자원이자 경쟁우위 요소로 보는 인적자원관리는 유능한 인력의 확보, 잠재능력 개발, 인력의 활용과 보존을 다루는 영역이며, 풍부한 재무자원 확보는 재무관리의 영역으로 인적자원관리 내용에 포함되지 않는다.

텔레마케터 채용 면접에서는 청취·이해력, 품성과 조직 적응력, 음성표현과 구술능력처럼 상담 업무 수행에 직결되는 역량을 기준으로 삼으며, 학력이나 경제력은 이러한 면접기준에 해당하지 않는다.

평가자가 가진 고정관념에 근거해 피평가자를 특정 집단의 이미지로 단정 짓고 평가하는 오류를 상동오류라고 한다.
항상오류는 특정 방향으로 항상 치우쳐 평가하는 오류, 후광효과는 하나의 특성에 대한 인상이 다른 특성 평가에 영향을 미치는 오류, 대비오류는 직전 피평가자와 비교해 평가가 왜곡되는 오류로 각각 성격이 다르다.

피들러(Fiedler)의 상황이론은 리더십의 효과성을 좌우하는 상황요인으로 리더-구성원 관계, 과업구조, 리더의 직위권한 세 가지를 제시한다.
특성이론은 리더 개인의 고유한 자질을 강조하는 이론이라 상황의 영향을 전제로 하지 않는다.
경로-목표이론은 의사결정나무가 아니라 리더 행동과 부하의 동기부여 관계를 다루는 이론이다.
관리격자 이론에서 중간형(5,5)은 이상적인 유형이 아니라 여러 격자 유형 중 하나일 뿐이다.

변화적(변혁적) 리더십은 부하에 대한 신뢰, 새로운 관점 제시, 개별적 코칭처럼 구성원의 잠재력을 이끌어내는 행동으로 나타나지만, 실수를 저질렀을 때만 관여한다는 것은 문제가 생겼을 때만 개입하는 예외에 의한 관리로 거래적 리더십의 특징에 해당한다.

실제 상황처럼 1:1로 고객 응대를 연습하며 상담원이 무의식적으로 쓰는 나쁜 말버릇이나 주의점을 찾아 상황 대응 능력을 높이는 훈련 방법은 역할연기(Role Play)이다.
질의응답과 데이터시트는 정보 전달이나 정리를 위한 자료 형태에 가깝고, 스크립트는 연습에 사용되는 대본 자체이지 훈련 기법의 명칭은 아니다.

스크립트는 실제 상담에 투입되기 전에 사전 테스트를 거쳐 문제점을 보완해야 하므로, 사전 테스트는 필요하지 않다는 설명은 옳지 않다.
고객과의 대화를 원활히 진행하기 위해 사전에 작성한 대본이라는 점, 고객 상황에 따라 융통성 있게 대응하도록 구성해야 한다는 점, 자연스러운 흐름으로 유연하게 대화할 수 있어야 한다는 점은 모두 스크립트의 올바른 특징이다.

QAA(Quality Assurance Analyst)는 텔레마케터의 상담품질을 평가하고 코칭하는 역할을 담당하는 직무를 가리키는 용어이다.
QC(Quality Control)는 통화품질을 관리하는 일반적 개념으로 특정 직무자를 지칭하는 용어가 아니다.
ATT(Average Talk Time)는 평균 통화시간을 뜻하는 콜센터 지표이다.
CMS(Call Management System)는 콜 데이터를 수집·관리하는 시스템을 의미한다.

근로 급여조건은 조직 차원에서 정해지는 제도적 요인으로, 개인이 지닌 성향이나 태도를 뜻하는 개인적 요인과는 구분된다.
직업관, 사명감, 근무만족도는 모두 구성원 개개인의 가치관과 심리 상태에서 비롯되는 개인적 요인에 해당한다.

화학적인 자극은 신체 외부에서 가해지는 물리·화학적 자극으로 스트레스의 외부적 요인에 해당한다.
성격 요인, 정신적인 자극, 신체 피로적인 자극은 개인의 내부에서 발생하는 내부적 요인으로 분류된다.

내부인력공급 예측 단계에서는 내부인력이 1차 공급원이며, 내부에서 충원이 어려울 때 2차적으로 외부인력을 활용하는 것이 원칙이므로 외부인력을 1차 공급원으로 설명한 것은 옳지 않다.
실행계획 수립, 차이측정, 인력수요 예측에 대한 설명은 인적자원계획의 일반적인 절차와 일치한다.

상담원의 기피와 집단이탈이 이어지고 관리자마저 자기 역할의 한계를 느껴 콜센터 조직이 와해되는 현상은 콜센터 심리공황이다.
콜센터가 커지면서 근무 선호도가 높은 곳은 효율성과 생산성이 배가되는 반면, 그렇지 못한 곳은 인력 채용과 운영 효율이 함께 무너진다. 이렇게 심리적 불안이 조직 전체로 번져 통제하기 어려운 상태에 이른 것을 가리킨다.
철새둥지는 조건이 조금이라도 나은 곳을 찾아 상담원이 수시로 옮겨 다니는 잦은 이직 현상이다.
한우리 문화는 같은 처지의 상담원끼리 강한 유대감으로 뭉치는 동료의식 문화다.
콜센터 바이러스는 한 사람의 부정적인 말과 태도가 주변 상담원에게 빠르게 번지는 현상이다.

듣고 싶은 부분만 선택적으로 듣는 태도는 메시지의 일부를 놓치게 만드는 것으로, 효과적인 경청과는 반대되는 태도이다.
말하는 사람에게 동화되려 노력하고 메시지에 관심을 집중하며 산만해질 수 있는 요소를 제거하는 것은 모두 경청을 돕는 태도이다.

개인정보보호법상 사전 동의를 받을 수 없는 경우의 예외적 수집·이용은 정보주체 또는 제3자의 급박한 생명·신체·재산의 이익을 위해 명백히 필요한 경우로 한정되며, 정보주체 본인의 재산상 이익만을 사유로 삼거나 동의를 받을 수 없는 상황 자체가 전제되지 않아도 된다고 규정하지 않는다.
정보주체의 동의, 법률상 의무 이행을 위한 불가피한 경우, 공공기관의 소관 업무 수행을 위한 불가피한 경우는 모두 법에 명시된 적법한 수집·이용 근거이다.

개인정보보호법상 정보주체는 자신의 개인정보에 대한 열람을 요구할 권리를 가지며, 이 열람 요구에는 사본의 발급도 포함된다. 사본 발급을 제외한다고 서술한 것은 옳지 않다.
처리에 관한 정보를 제공받을 권리, 처리정지·정정·삭제·파기를 요구할 권리, 피해를 신속·공정하게 구제받을 권리는 모두 법에서 보장하는 정보주체의 권리이다.

CRM의 필요성은 오히려 고객 충성도가 낮아지고 이탈이 쉬워진 환경에서 커진 것이므로, 고객 충성도 증가를 CRM 필요성 증대의 원인으로 보는 것은 옳지 않다.
고객의 생활방식 변화, 커뮤니케이션 방식의 다양화, 고객의 지식화와 기대수준 상승은 모두 기업이 개별 고객 관계 관리를 강화하게 만든 환경 변화 요인이다.

불만 고객 상담에서는 객관적이고 침착한 태도로 문제 해결에 집중해야 하며, 불만을 없애기 위해 감정에 호소하는 방식은 오히려 상담을 감정적으로 흐르게 하여 적절하지 않다.
참을성 있게 공감하며 경청하고, 목소리를 차분하게 낮추며, 최선을 다하고 있음을 전달하는 것은 모두 불만 고객 응대의 바람직한 기법이다.

합리적(분석형) 행동스타일을 지닌 고객은 의사표현을 간결하게 하는 경향이 있으므로, 상담원이 개방형 질문을 활용해 필요한 정보를 충분히 이끌어내는 방식이 가장 적합하다.
말의 속도와 흥분 정도를 맞추는 방식은 감정 표현이 강한 유형에 더 적합하다.
방어적으로 반응하지 않아야 한다는 접근은 힘있는 어조를 보이는 다른 유형에 해당하는 설명이다.
사무적인 대화부터 시작하는 방식은 개인정보 공개를 꺼리는 다른 유형에 대한 접근이다.

효과적인 고객불만 및 VOC 처리의 이점은 주로 고객 유지와 신뢰 회복, 사후처리 비용 절감 측면에서 나타나며, 제품 마케팅 비용의 직접적인 감소로 이어진다고 보기는 어렵다.
고객 유지율 증가, 신뢰성 상승에 따른 홍보효과, 법적 처리비용 등 사후처리 비용 감소는 모두 VOC를 잘 처리했을 때 얻는 대표적인 이점이다.

표현적 고객은 감정과 관계를 중시하므로, 질문에 직접적이고 간결한 사실만 답하는 방식은 이 유형에 가장 어울리지 않는 전략이다.
제시된 특징은 친근하고 긍정적인 태도, 열정적이고 활발한 말과 몸짓, 미소와 개방적인 신체언어, 가까운 거리에서의 접촉이다. 즉 사람과 감정을 중심으로 소통하는 유형이어서 사실만 짧게 던지면 무성의하고 냉담하게 받아들여진다.
따라서 개방형 질문으로 이야기를 끌어내며 친숙하게 다가가고, 고객의 생각에 공감하며 긍정적인 피드백을 주고, 제품이나 서비스가 고객의 욕구를 어떻게 충족시키는지 그려 보이도록 설명하는 것이 맞다. 간결·사실 위주의 응대는 분석형이나 주도형 고객에게 적합한 방식이다.

고객생애가치(LTV)는 한 고객이 특정 기업과 최초 거래를 시작한 시점부터 현재까지 누적적으로 기여한 순이익가치를 의미한다.
최초로 구매하거나 요청한 기간만을 가리키는 설명은 최초 거래 시점을 뜻할 뿐 누적 기여가치를 담지 못한다.
고객이 사망하는 시점까지의 기간으로 서술한 설명은 가치가 아니라 기간을 말한 것으로 정의와 맞지 않는다.
반품처리일까지의 이익만을 기준으로 삼는 설명은 생애가치의 누적적 성격을 반영하지 못한다.

일반적인 인바운드 텔레마케팅 상담절차는 상담준비 → 전화응답 → 고객니즈 파악 → 문제해결 → 동의와 확인 → 종결의 순서로 진행된다.
먼저 상담을 준비한 뒤 걸려온 전화에 응답하고, 고객이 원하는 바를 파악하여 문제를 해결한 다음 처리 내용에 대한 동의와 확인을 거쳐 상담을 마무리하는 흐름이다.

크롤링(crawling)은 웹 로봇(web robot)이 웹 페이지를 자동으로 순회하며 데이터를 수집하는 방식과 직접 관련된 빅데이터 수집 기법이다.
웹 로딩, 웹 블로그, 웹 로그 데이터는 각각 페이지 적재, 특정 게시물 형태, 접속 기록 데이터를 가리킬 뿐 크롤링 자체를 지칭하는 개념은 아니다.

의사소통의 과정은 일반적으로 부호화 → 메시지 전달 → 해독 → 반응(피드백)의 순서로 이루어지며, 의사표현을 먼저 두고 반응 다음에 부호화와 해독을 배치한 순서는 실제 과정과 맞지 않는다.
의사소통이 욕구 충족을 위한 인간 행동이라는 점, 특정 대상에게 정보나 감정을 전달한다는 점, 언어적·비언어적 방법으로 이루어진다는 점은 모두 옳은 설명이다.

사무실 집기 소음은 상담사 본인이 아닌 근무 환경에서 비롯되는 외부 환경요인에 해당한다.
편견, 잡념, 신체상태는 모두 상담사 개인의 내면이나 몸 상태에서 비롯되는 개인적 요인으로 분류된다.

CRM은 그룹화된 고객과의 일방향 관계에서 개별 고객과의 쌍방향 관계로 발전해 온 것이므로, 그 반대 방향으로 서술한 설명은 옳지 않다.
수동적 구매자에서 능동적 구매자로의 변화, 영업·판매부서 중심에서 전사적 관리로의 확대, 일시적 관계에서 장기적 관계로의 전환은 모두 CRM 변천과정에 대한 올바른 설명이다.

강압적으로 전화를 하는 방식은 고객과의 신뢰관계 형성을 저해하므로 잠재고객을 신규·고정 고객으로 전환하는 효과적인 방법으로 볼 수 없다.
고객 성향별 차별화 전략과 지속적 관리, 필요한 정보 제공을 통한 유대관계 형성, 이용 가능성이 높은 고객에 대한 집중 접촉은 모두 바람직한 접근 방식이다.

빅데이터는 정형·비정형·반정형 데이터가 혼재하는 다양한 형식을 특징으로 하므로, 데이터 형식이 단일하다는 설명은 옳지 않다.
데이터의 양이 방대하고 생성 속도가 매우 빠르며 새로운 관리·분석 방법을 요구한다는 점은 빅데이터의 대표적인 특징으로 옳은 설명이다.

빅데이터는 단순한 데이터의 양적 집합을 넘어 새로운 경제적 가치를 창출하는 원천으로 평가받고 있으므로, 새로운 가치 창출에 한계가 있다고 서술한 것은 옳지 않다.
빅데이터를 활용한 CRM의 경제적 효과, 국가·기업의 성패를 가름할 가치의 원천이라는 점, 국가 안전 위협 대응을 위한 우선 도입이라는 설명은 모두 옳은 내용이다.

고객의 구체적인 욕구를 정확히 파악하려면 경청을 우선해야 하며, 경청보다 욕구 해결 속도에만 중점을 두는 태도는 바람직하지 않다.
긍정적인 태도로 답변하며 원하는 바를 파악하는 것, 과거데이터를 참고하는 것, 추가질문으로 요구사항을 명확히 하는 것은 모두 적절한 상담원의 태도이다.

목적·목표의식 부족은 메시지를 전달하는 발신자 측에서 나타나는 의사소통 장애요인이며, 메시지를 받아들이는 수신자의 요인과는 구분된다.
선입견, 선택적인 청취, 속단적 평가 경향은 모두 메시지를 받아들이는 사람의 태도에서 비롯되는 수신자에 의한 장애요인이다.

고객상호작용센터(CIC)는 콜센터 등 고객 접점 채널을 통합하는 협업(Collaborative) CRM 영역에 속하며, 시스템 실행 중심의 운영(Operational) CRM에는 포함되지 않는다.
영업자동화시스템(SFA), 마케팅자동화시스템, 고객서비스자동화시스템은 모두 운영CRM을 구성하는 대표적인 시스템이다.

대화는 언어를 통해 의미를 전달하는 언어적 의사소통의 수단이므로 비언어적 의사소통 도구에 해당하지 않는다.
미소, 목소리, 얼굴표정은 말이 아닌 방식으로 감정과 태도를 전달하는 비언어적 의사소통 도구이다.

단호한 형(주도형) 고객은 신속한 처리를 중시하여 즉각적인 결과나 욕구 충족을 원하는 경향이 뚜렷하다.
자발적인 감정표현이 없거나 질문 위주로 대화하는 특징, 친근하고 긍정적인 태도는 각각 다른 행동유형(신중형, 우호형 등)에서 더 두드러지는 특성이다.

CRM은 대량생산·대량판매를 지향하는 생산지향적 전략이 아니라 고객지향적 전략을 통해 수익성을 높이려는 접근이므로, 생산지향적 전략으로 서술한 것은 옳지 않다.
마케팅 전략의 효율화, 고객유지율 증가와 고객 확대, 맞춤서비스를 통한 고객만족도 향상은 모두 CRM이 추구하는 목적으로 옳은 설명이다.

CRM 확산 단계는 구축한 CRM 시스템을 기업전략을 중심으로 실제 고객관리에 본격적으로 적용·확대해 나가는 단계에 해당한다.
도입준비 단계는 전략과 방향을 검토하는 초기 단계이고, 도입 단계는 시스템 도입을 결정·착수하는 단계이며, 통합 단계는 전사적으로 CRM이 완전히 정착된 이후 단계라는 점에서 확산 단계와 구분된다.

MOT(Moment of Truth)는 고객이 조직과 접촉하는 순간에 서비스와 품질에 대한 인상을 형성하게 되는 결정적 순간을 의미하는 용어이다.
RFM은 고객가치를 분석하는 지표, ERP는 전사적 자원관리 시스템, ACR은 고객 접점과 직접 관련이 없는 용어라는 점에서 구분된다.