불만족한 고객의 상담 시 요구되는 상담기법과 거리가 먼 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 19년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 19년 3회차
불만족한 고객의 상담 시 요구되는 상담기법과 거리가 먼 것은?
1
참을성 있게 공감적 경청을 한다.
2
차분하게 목소리를 상대적으로 낮춘다.
3
고객 불만을 제거하기 위해 감정에 호소한다.
4
가능한 문제해결 방법 중에서 최선을 다하고 있음을 전달한다.
해설
불만 고객 상담에서는 객관적이고 침착한 태도로 문제 해결에 집중해야 하며, 불만을 없애기 위해 감정에 호소하는 방식은 오히려 상담을 감정적으로 흐르게 하여 적절하지 않다.
참을성 있게 공감하며 경청하고, 목소리를 차분하게 낮추며, 최선을 다하고 있음을 전달하는 것은 모두 불만 고객 응대의 바람직한 기법이다.
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