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1[텔레마케팅관리사 필기] 19년 3회차
다음은 고객 상담 유형 중 표현적(expressive)인 고객의 특징이다. 이에 적합한 고객상담 전략과 가장 거리가 먼 것은?
- 친근감 있고 긍정적인 태도를 보임
- 열정적이며, 활발하게 말하거나 몸짓을 사용함
- 미소를 띠며 개방적인 신체언어를 사용함
- 말할 때 가깝게 접근하거나 접촉함
1
개방형 질문을 하고 친숙하게 접근하여야 한다.
2
고객의 생각에 공감하면서 긍정적인 피드백을 주어야 한다.
3
고객의 질문에 직접적이고, 간결하며 사실적인 대답만 하여야 한다.
4
제품이나 서비스가 어떻게 고객의 욕구를 충족시켜줄 수 있는지 설명하여야 한다.
해설
표현적 고객은 감정과 관계를 중시하므로, 질문에 직접적이고 간결한 사실만 답하는 방식은 이 유형에 가장 어울리지 않는 전략이다.
제시된 특징은 친근하고 긍정적인 태도, 열정적이고 활발한 말과 몸짓, 미소와 개방적인 신체언어, 가까운 거리에서의 접촉이다. 즉 사람과 감정을 중심으로 소통하는 유형이어서 사실만 짧게 던지면 무성의하고 냉담하게 받아들여진다.
따라서 개방형 질문으로 이야기를 끌어내며 친숙하게 다가가고, 고객의 생각에 공감하며 긍정적인 피드백을 주고, 제품이나 서비스가 고객의 욕구를 어떻게 충족시키는지 그려 보이도록 설명하는 것이 맞다. 간결·사실 위주의 응대는 분석형이나 주도형 고객에게 적합한 방식이다.
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