합리적인 행동스타일을 가진 고객을 상담할 때 가장 적합한 상담 기술은? | [텔레마케팅관리사 필기] 19년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 19년 3회차
합리적인 행동스타일을 가진 고객을 상담할 때 가장 적합한 상담 기술은?
1
상담 시 말의 속도와 흥분 정도를 고객과 맞추어야 한다.
2
고객이 힘있는 어조를 보이므로 방어적으로 반응하는 것은 좋지 않다.
3
고객이 개인정보를 주지 않으려고 하므로 사무적인 대화부터 시작하는 것이 좋다.
4
고객이 의사표현을 간략하게 하므로 정보를 이끌어내기 위해 개방형 질문을 사용한다.
해설
합리적(분석형) 행동스타일을 지닌 고객은 의사표현을 간결하게 하는 경향이 있으므로, 상담원이 개방형 질문을 활용해 필요한 정보를 충분히 이끌어내는 방식이 가장 적합하다.
- 말의 속도와 흥분 정도를 맞추는 방식은 감정 표현이 강한 유형에 더 적합하다.
- 방어적으로 반응하지 않아야 한다는 접근은 힘있는 어조를 보이는 다른 유형에 해당하는 설명이다.
- 사무적인 대화부터 시작하는 방식은 개인정보 공개를 꺼리는 다른 유형에 대한 접근이다.
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