텔레마케터의 통화품질 평가 시 고려사항이 아닌 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 19년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 19년 3회차
텔레마케터의 통화품질 평가 시 고려사항이 아닌 것은?
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텔레마케터의 통화품질을 평가할 때는 인바운드와 아웃바운드를 구분하지 않고 텔레마케터의 개인적 품성 중심으로 평가한다.
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인바운드 업무와 아웃바운드 업무를 중심으로 평가목적, 평가방법, 평가 체크포인트를 달리해야 한다.
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인바운드 텔레마케팅에서는 텔레마케터의 인성, 전화 받는 태도, 음성, 발성의 진지함과 정밀성, 인내력 정도를 중심으로 평가한다.
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아웃바운드에서는 진취적 성격, 제품 또는 서비스에 대한 전문지식의 전달, 고객설득 능력, 상황대응 능력을 평가한다.
해설
텔레마케터의 통화품질은 인바운드와 아웃바운드 업무의 성격을 구분하여 각기 다른 평가목적과 체크포인트로 평가해야 하므로, 구분 없이 개인적 품성만으로 평가한다는 설명은 옳지 않다.
업무별로 평가목적·방법·체크포인트를 달리해야 한다는 점, 인바운드에서는 인성·응대 태도·인내력을, 아웃바운드에서는 설득력·전문지식·상황대응 능력을 중심으로 평가한다는 점은 실제 고려사항에 해당한다.
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