콜센터 조직의 구성 원칙과 거리가 먼 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 19년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 19년 3회차
콜센터 조직의 구성 원칙과 거리가 먼 것은?
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감독한계의 원칙: 콜센터 리더 한 사람이 직접 리더십을 발휘할 수 있는 상담원의 수에는 한계가 있다.
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전문화의 원칙: 콜센터 조직의 구성원은 가능한 한 하나의 특수한 전문화된 업무만을 담당할 때 효율성과 생산성이 더욱 향상될 수 있다.
3
책임과 권한의 원칙: 콜센터 내 조직원들에게 보다 명확한 업무분장과 수행에 따른 적정한 권한의 부여가 이루어져야 한다.
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통일성의 원칙: 상담원은 라인에 따라 한 사람의 상사로부터 명령이나 지시를 받아야 업무지침의 혼란과 조직관리의 혼선을 방지할 수 있다.
해설
콜센터 조직의 구성 원칙으로는 감독한계(통솔범위)의 원칙, 전문화의 원칙, 책임과 권한의 원칙이 각각의 설명과 그대로 맞아떨어진다.
반면 "라인에 따라 한 사람의 상사로부터 명령이나 지시를 받아야 한다"는 서술은 부하가 오직 한 명의 상급자에게서만 명령을 받도록 하는 명령통일의 원칙에 해당하는 내용이어서, '통일성의 원칙'이라는 명칭과는 들어맞지 않는다.
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