고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 접점으로서 서비스를 제공하는 조직과… | [텔레마케팅관리사 필기] 19년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 19년 3회차
고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 접점으로서 서비스를 제공하는 조직과 그 품질에 대해 어떤 인상을 받는 순간이나 접점을 의미하는 용어는?
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MOT
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RFM
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ERP
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ACR
해설
MOT(Moment of Truth)는 고객이 조직과 접촉하는 순간에 서비스와 품질에 대한 인상을 형성하게 되는 결정적 순간을 의미하는 용어이다.
RFM은 고객가치를 분석하는 지표, ERP는 전사적 자원관리 시스템, ACR은 고객 접점과 직접 관련이 없는 용어라는 점에서 구분된다.
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