다음이 설명하는 문화현상은 무엇인가?콜센터 조직이 점차 커지고 활성화됨… | [텔레마케팅관리사 필기] 19년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 19년 3회차
다음이 설명하는 문화현상은 무엇인가?
콜센터 조직이 점차 커지고 활성화됨에 따라 상담원들이 근무하기를 원하는 업종이나 기업의 콜센터는 그 운영의 효율성과 생산성이 배가되는 반면, 그렇지 못한 콜센터는 상담원의 기피, 집단이탈, 인력채용과 운영효율의 저하를 초래하여 급기야는 콜센터를 관리하는 수퍼바이저나 매니저 등 자기 역할의 한계를 느낌에 따라 콜센터 조직의 와해를 빚게 되는 현상
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철새둥지
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콜센터 심리공황
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한우리 문화
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콜센터 바이러스
해설
상담원의 기피와 집단이탈이 이어지고 관리자마저 자기 역할의 한계를 느껴 콜센터 조직이 와해되는 현상은 콜센터 심리공황이다.
콜센터가 커지면서 근무 선호도가 높은 곳은 효율성과 생산성이 배가되는 반면, 그렇지 못한 곳은 인력 채용과 운영 효율이 함께 무너진다. 이렇게 심리적 불안이 조직 전체로 번져 통제하기 어려운 상태에 이른 것을 가리킨다.
- 철새둥지는 조건이 조금이라도 나은 곳을 찾아 상담원이 수시로 옮겨 다니는 잦은 이직 현상이다.
- 한우리 문화는 같은 처지의 상담원끼리 강한 유대감으로 뭉치는 동료의식 문화다.
- 콜센터 바이러스는 한 사람의 부정적인 말과 태도가 주변 상담원에게 빠르게 번지는 현상이다.
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