[텔레마케팅관리사 필기] 21년 2회차 기출문제 해설 페이지
시장 세분화 시 심리 분석적 변수에 해당하지 않는 것은?
사회계층
라이프스타일
개성
연령
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e-mail을 이용한 마케팅의 특성으로 옳지 않은 것은?
e-CRM 중심의 접촉경로를 활용한다.
많은 비용이 소요된다.
쌍방향 커뮤니케이션을 추구한다.
전달속도가 빠르다.
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어느 특정기업이 소비자의 마음속에 자사상품을 원하는 위치로 부각시키려는 노력은?
이미테이션
포지셔닝
시장의 표적화
독점시장화
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다음은 마케팅정보 시스템 중 무엇에 관한 설명인가?
내부정보 시스템
마케팅 의사결정 지원시스템
고객정보 시스템
마케팅 인텔리전스 시스템
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다음 중 상대적인 고가전략이 가장 적합한 것은?
시장에서 경쟁자의 수가 많을 것으로 예상될 때
소비자의 수요를 자극하고자 할 때
높은 품질로 새로운 소비자층을 유인하고자 할 때
시장의 가격탄력성이 높을 때
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촉진전략 중 판매촉진 활동에 해당하지 않는 것은?
샘플제공
가격 할인
적극적인 광고 및 홍보
할인권 제공
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심리적 기능을 고려한 가격 책정 방법 중 구매자가 어떤 상품에 대해 지불할 용의가 있는 최고가격은?
유보가격
명성가격
단수가격
최저수용가격
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다음은 제품의 어떤 가격정책을 설명하는 것인가?
가격 탄력성(price elasticity)
시장침투 가격(penetration pricing)
명예 가격(prestige pricing)
초기 고가격(skimming pricing)
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마케팅정보 시스템의 하위시스템에 해당하지 않는 것은?
내부정보 시스템
마케팅조사 시스템
고객정보 시스템
경영정보 시스템
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상품라인(상품계열)의 깊이가 깊고, 폭이 좁은 상품구색을 지닐 가능성이 높은 소매업 형태는?
일반 소매점
전문점
슈퍼마켓
할인점
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제품을 소비용품(consumer products)과 산업용품(industial products)으로 분류할 때 소비용품에 해당되는 것은?
도구
설비
선매품
소모품
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아웃바운드 텔레마케터가 가져야 할 자질로서 적합하지 않은 것은?
밝고 생동감 있는 목소리
목표의식과 달성능력
수동적인 상담자세
인내심과 냉철한 판단력
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다음 중 표적시장의 마케팅 방법에 관한 설명으로 옳은 것은?
시장의 이질성이 클수록 비차별적인 마케팅이 적합하다.
경쟁자의 수가 적어 경쟁 정보가 약할수록 차별적인 마케팅이 적합하다.
기업의 기존 마케팅 및 조직문화와의 이질성이 큰 시장을 표적시장으로 선택하는 것이 좋다.
설탕, 벽돌, 철강 등의 제품은 비차별적인 마케팅이 적합하다.
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촉진믹스에 해당하는 것을 모두 고른 것은?
ㄱ, ㄴ
ㄴ, ㄷ
ㄷ, ㄹ
ㄱ, ㄴ, ㄷ, ㄹ
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표적시장을 선정하기 위한 세분시장의 평가요소와 가장 거리가 먼 것은?
기업의 내부고객
기업의 목표와 재원
세분시장의 규모와 성장
세분시장의 구조적 매력성
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인바운드 고객상담의 설명으로 옳은 것은?
각종 광고활동의 결과로 외부로부터 걸려오는 전화를 받는 것으로 소비자의 불만이나 의견, 문의 접수부터 주문, 예약 등을 체계적으로 처리하는 활동이다.
상담원 중심의 서비스가 제공되어 진다.
상담원이 무작위로 전화해서 상품을 판매한다.
홍보 활동이 전혀 필요하지 않다.
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텔레마케터가 잠재고객에게 판매를 성공시키기 위한 행위로 옳지 않은 것은?
현재고객으로부터 잠재고객의 정보를 얻는다.
잠재고객의 반대질문이 나오지 않도록 설명을 계속해야 한다.
잠재고객의 기본적인 정보를 숙지하고 난 후 접촉해야 한다.
제품 설명시에 상품 구입의 합리적 이유 뿐만 아니라 어느 정도 극적인 장면을 연출할 필요가 있다.
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인바운드 텔레마케팅이 지향하는 목표와 가장 거리가 먼 것은?
공격적이며 수익지향적인 마케팅
기존 고객과의 지속적 관계 유지
빈번한 질문에 대한 예상 답변준비
우수고객에 대한 서비스 차별화
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시장-제품전력 중 상품의 변화를 필요로 하지는 않지만, 기업으로 하여금 새로운 시장에서 새로운 고객을 찾는 활동을 필요로 하는 전략은?
시장침투전략
시장개발전략
제품개발전략
다각화전략
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유통경로의 설계과정이 맞는 것은?
고객욕구의 분석 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가 → 유통경로의 목표 설정
유통경로의 목표 설정 → 고객욕구의 분석 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가
유통경로의 목표 설정 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가 → 고객욕구의 분석
고객욕구의 분석 → 유통경로의 목표 설정 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가
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인바운드 상담절차로 옳은 것은?
상담준비 → 전화응답과 자신의 소개 → 문제해결 → 동의와 확인 → 고객 니즈 간파 → 종결
전화응답과 자신의 소개 → 상담준비 → 고객 니즈 간파 → 동의와 확인 → 문제해결 → 종결
상담준비 → 전화응답과 자신의 소개 → 고객 니즈 간파 → 문제해결 → 동의와 확인 → 종결
상담준비 → 고객 니즈 간파 → 문제해결 → 동의와 확인 → 전화응답과 자신의 소개 → 종결
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자사 브랜드를 명시적 혹은 묵시적으로 타사브랜드와 비교하는 비교 광고를 함으로써 자사의 브랜드를 부각시키는 포지셔닝 방법은?
사용자 포지셔닝
가격 포지셔닝
경쟁적 포지셔닝
이미지 포지셔닝
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가장 일반적인 소비자의 반응 순서는?
흥미유발(I) → 주목(A) → 욕구(D) → 행동(A)
주목(A) → 흥미유발(I) → 욕구(D) → 행동(A)
욕구(D) → 흥미유발(I) → 주목(A) → 행동(A)
주목(A) → 욕구(D) → 흥미유발(I) → 행동(A)
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항공사들은 자사의 비행기를 반복해서 이용하도록 장려하기 위해 상용고객 프로그램을 개발하였다. 이러한 세분화 기법은 다음 중 어떤 측면을 기반으로 설정한 것인가?
추구편익
구매의도
구매조건
서비스 이용률
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다음 중 인바운드 텔레마케팅 활용 사례에 해당하지 않는 것은?
TV 홈쇼핑
고객지원센터
정부의 민원상담
시장조사
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시장조사의 중요성으로 옳지 않은 것은?
고객의 특성, 욕구, 그리고 행동에 대한 정확한 이해를 통해 고객지향적인 마케팅활동을 가능케 해준다.
마케팅 전략 수립 및 집행에 필요한 모든 정보를 적절한 시기에 입수할 수 있다.
시장조사는 타당성과 신뢰성 높은 정보의 제공을 통해 의사결정의 기대가치를 높일 수 있는 수단이 된다.
정확한 시장정보와 경영활동에 대한 효과분석은 기업목표의 달성에 공헌할 수 있는 자원의 배분과 한정된 자원의 효율적인 활용을 가능케 한다.
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웹 조사의 문제점으로 볼 수 없는 것은?
응답자가 정말로 진실을 말하고 있는 것인지 아닌지를 구분하기가 매우 어렵다.
인센티브를 받기 위해서 또는 자신의 의견을 더욱 많이 반영하기 위해서 여러 번 응답할 수도 있다.
타 조사방식에 비해 응답률이 매우 낮다는 문제가 있다.
조사 주제에 대해 개인적으로 관심이 많은 사람들만이 응답을 하게 되는 자기선택편향이 발생할 수 있다.
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자료수집 방법 중 전화조사 특성으로 거리가 먼 것은?
비용과 시간이 비교적 적게 든다.
전화번호부를 이용하여 비교적 정확하게 모집단을 추출할 수 있다.
대인면접과 같이 많은 정보를 얻을 수 있다.
시각자료나 보조도구를 활용할 수 없다.
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다음은 설문지에 작성된 질문내용이다. 이러한 질문이 해당하는 질문유형은?
리커트 척도
어의차이 척도
폐쇄형 질문
개방형 질문
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비용 효율화 측면을 고려한 우편조사의 회수율을 높이기 위한 방안으로 거리가 먼 것은?
예비조사를 통해 회수율을 사전예측하고 추가 계획을 수립한다.
설문지 발송 후 일정기간이 지나면 설문지와 반송봉투를 다시 발송한다.
응답된 설문지에 대해 각종 이벤트에 참석할 수 있도록 기회를 제공한다.
고객에게 우편을 보냄과 동시에 동일한 내용을 전화상으로 설명하여 고객의 이해를 돕는다.
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시장조사의 조사방법 중 탐색조사의 종류가 아닌 것은?
문헌조사
표적집단면접법
사례조사
실험조사
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4세 미만 여아들을 대상으로 선호하는 장난감 유형에 관한 조사를 시행하려 할 때 가장 적합한 조사방법은?
관찰조사
면접조사
전화조사
설문조사
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다음 중 2차 자료에 관한 설명으로 틀린 것은?
2차 자료의 정보는 시간이 경과하더라도 그 효용성이 매우 높다.
2차 자료는 다른 조사목적을 위해 수집된 간접적인 자료이므로 당면 의사결정문제에 적절한 정보를 제공하지 못할 수도 있다.
의사결정에 도움이 되는 2차 자료를 입수할 수 있다면 조사자는 시간과 비용을 절감할 수 있다.
유능한 조사자라면 중요한 2차 자료원과 이를 활용하는 방법을 잘 알아야 한다.
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시장조사의 주체가 표본추출방법을 결정할 때 반드시 같이 결정해야 할 사항으로 조사비용 및 조사의 정확도와 가장 밀접한 관련성을 가지는 것은?
모집단의 대상
표본의 크기
면접원의 수
신뢰구간의 크기
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텔레마케터를 활용하여 보험 상품을 판매하는 보험사가 다음과 같은 자료를 확보하였다. 이 자료의 유형은?
내부 2차자료
외부 2차자료
내부자료
1차자료
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측정의 수준에 따라 4가지 종류의 척도로 구분할 때, 가장 적은 정보를 갖는 척도부터 가장 많은 정보를 갖는 척도를 순서대로 나열한 것은?
명목척도, 비율척도, 등간척도, 서열척도
서열척도, 명목척도, 등간척도, 비율척도
명목척도, 서열척도, 등간척도, 비율척도
명목척도, 서열척도, 비율척도, 등간척도
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면접조사의 원활한 자료수집을 위해 조사자가 응답자와 인간적인 친밀 관계를 형성하는 것은?
라포(rapport)
사회화(socialzation)
개념화(conceptualization)
조작화(operationalization)
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설문지 작성 시 질문의 순서를 결정하기 위한 일반적인 사항으로 옳지 않은 것은?
첫 번째 질문은 응답자의 부담감을 덜어줄 수 있도록 쉽고 재미있으며 응답자가 관심을 가질 수 있는 내용이면 좋다.
문항이 담고 있는 내용의 범위가 좁은 것에서부터 점차 넓어지도록 문항들을 배열하는 것이 좋다.
응답자들은 일반적으로 인구통계학적인 질문(직업, 성별, 연령 등)에 대해 응답을 회피하므로, 가능한 설문지의 마지막 부분에 배치하는 것이 좋다.
갑작스러운 논리의 전환이 이루어지지 않도록 질문의 순서를 정하여야 한다.
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마케팅 조사의 과학적 특성으로 적절하지 않은 것은?
이론적으로 근거가 있는 객관적 사실에 입각하여 자료를 수집한다.
현재의 사실에만 국한하여 사실의 원인을 설명해야 한다.
구성요소들의 상관관계, 원인 등을 분석한다.
이론이나 가설이 보편적으로 적용될 수 있어야 한다.
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설문지 작성에서 폐쇄형 질문의 장점으로 가장 거리가 먼 것은?
자료의 코딩이 용이하다.
응답 관련 오류가 개방형 질문에 비해 적다.
양적 연구에 적합하다.
개방형 질문에 비해 새로운 사실을 발견할 가능성이 크다.
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자료의 신뢰성을 확보하기 위한 방법과 가장 거리가 먼 것은?
측정항목을 늘린다.
설문지의 모호성을 제거한다.
동일한 질문이나 유사한 질문을 2회 이상 한다.
면접자들의 면접방식과 태도를 피면접자에 따라 다양하게 진행한다.
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전수조사와 비교하여 표본조사가 가지는 이점으로 볼 수 없는 것은?
시간과 비용, 인력을 절약할 수 있다.
조사대상자가 적기 때문에 조사과정을 보다 잘 통제할 수 있다.
통계자료로부터 올바른 모수추정이 어려운 경우에 더 효율적이다.
비표본오류를 상대적으로 더 많이 줄일 수 있기 때문에 정확도를 높일 수 있다.
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연구의 단위(UNIT)를 혼동하여 집합단위의 자료를 기반으로 개인의 특성을 추리할 때 발생할 수 있는 오류는?
집단주의 오류
생태주의 오류
개인주의 오류
환원주의 오류
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시장조사를 위한 면접조사 시 발생되는 단점으로 거리가 먼 것은?
면접을 적용할 수 있는 지리적인 한계가 있다.
비언어적인 커뮤니케이션 보다 언어적인 커뮤니케이션만을 통해 자료를 수집한다.
면접자를 훈련하는데 많은 비용이 소요된다.
응답자들이 자신의 익명성 보장에 대해 염려할 소지가 있다.
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마케팅조사 업체들이 조사 업무 수행 시 지켜야 할 사항으로 볼 수 없는 것은?
사전에 정한 표본추출대상을 추출하고 정확한 조사를 실시해야 한다.
면접원의 교육과 감독을 철저히 하여 올바른 자료가 수집되도록 해야 한다.
조사 자료의 분석과 해석은 조사 의뢰 회사가 원하는 방향으로 맞추어서 해야 한다.
조사실시과정에서 일어난 오류는 조사 의뢰 회사에 보고해야 한다.
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전화 설문 조사 후 진행되는 편집 작업에 대한 설명으로 틀린 것은?
일반적으로 자료 처리의 첫 단계라고 한다.
수집된 설문 응답의 오기, 누락, 착오 등을 교정하는 단계이다.
수집된 설문 응답을 애매하고 모호한 점이 없도록 일정한 기준에 따라 체계적으로 검토하는 일이다.
각 응답항목에 계통적 번호를 매기는 작업이다.
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면접조사 시 면접조사원이 지켜야할 사항과 가장 거리가 먼 것은?
응답자가 불필요한 말을 할 때는 질문에 관련된 화제로 자연스럽게 유도한다.
직접 만나서 면접조사를 해야 할 경우에 전화로 조사를 해서는 안 된다.
면접조사를 할 때 친구나 다른 사람을 대동하는 것이 응답자의 어색함을 덜어주므로 가급적 함께 다닌다.
응답결과를 다른 사람에게 자세히 이야기 하지 않는다.
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표집과 관련된 용어에 대한 설명으로 틀린 것은?
모집단이란 우리가 규명하고자 하는 집단의 총체이다.
표집단위란 표집과정의 각 단계에서의 표집대상을 지정한다.
관찰단위의 직접적인 조사대상을 의미한다.
표집간격이란 표본을 추출할 때, 추출되는 표집단위와 단위간의 간격을 의미한다.
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시장조사의 특성에 해당하지 않는 것은?
조사 자료는 오직 조사 의뢰자에게 이해됨을 원칙으로 하며, 보편성보다는 특수성에 충실해야 한다.
타당성, 신뢰성, 적시성을 갖춘 정보를 과학적 방법에 의해 수집하고 분석, 해석, 보고해야 한다.
조사시기와 조사기간을 고려하여 최적의 시점에 정보가 제공될 수 있도록 함으로써 정보의 가치를 증대시켜야 한다.
체계성, 객관성, 실증성, 간주관성을 유지해야 한다.
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자료의 측정에 있어 타당성을 높일 수 있는 방법으로 가장 적절하지 않은 것은?
연구 담당자가 마케팅의 전반 영역에 대한 깊은 지식을 습득한다.
이미 타당성을 인정받은 측정방법을 이용한다.
사전조사를 통하여 상관관계가 낮은 항목들을 제거한 후 관계가 높은 변수들만을 개념측정에 이용한다.
측정 시 문항의 수를 적게 하여 자료의 측정 타당도를 높인다.
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직무를 분류하고 다수의 평가요소들에 대하여 평가된 점수의 고저에 의해 그 직무가 갖는 상대적 가치를 결정하는 직무평가방법은?
점수법
요소비교법
서열법
분류법
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콜센터 조직의 안정화와 거리가 먼 것은?
콜센터 상담원과 매니저 사이의 장벽 제거
안정된 근로조건의 필요성
단계적인 생산지표관리의 필요성
콜센터 심리공황의 임시적 방지책 강구
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인사고과의 목적에 해당하지 않는 것은?
인력배치 및 이동
직무의 가치평가
성과측정 및 보상
조직개발 및 근로의욕 증진
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텔레마케팅의 분류에 관한 설명으로 적합하지 않은 것은?
발신주체에 따라 인바운드와 아웃바운드 텔레마케팅으로 구분할 수 있다.
운영주체에 따라 인하우스와 에이전시 텔레마케팅으로 구분할 수 있다.
활동장소에 따라 기업간과 소비자 텔레마케팅으로 구분할 수 있다.
고객유형에 따라 B2B와 B2C 텔레마케팅으로 구분할 수 있다.
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정보화 등 조직의 환경 변화는 인사관리에도 변화를 초래하고 있는데 그 변화 방향에 대한 설명으로 틀린 것은?
일상적, 운영적 → 장기적, 전략적
기능중심적 → 성과중심적
통제적 → 동반자적
문제해결지향적 → 활동중심적
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인바운드 스크립트에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?
고객 주도형으로 정형적인 스크립트를 작성하는 것이 비교적 쉽다.
상품의 판매나 주문으로 결부시켜가는 것이 비교적 쉽다.
기업의 이미지 향상 및 고객 만족 향상에 크게 공헌할 수 있다.
인바운드 스크립트는 주어진 상황을 잘 반영해야 한다.
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통화 품질 관리(QA)의 핵심 성공 요인으로 볼 수 없는 것은?
통화품질 규정의 마련
전문평가 인력의 활용
평가자의 주관이 반영되는 평가표
합리적 평가표 마련
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콜센터 시스템 매니저의 역할로 적합하지 않은 것은?
콜센터 전반의 시스템을 관리하고, 시스템 업그레이드를 실시한다.
시스템의 장애를 예방하고 장애 시 신속히 복구하여야 한다.
보안에 대처하여 서비스 연속성을 관리하여야 한다.
콜센터 서비스 관리 지표에 대한 계획과 인력 계획을 수립하여야 한다.
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직무분석 및 직무평가를 실시하여 직무의 자격요건에 따라 적격자를 선정하여 승진시키는 제도는?
직계승진
대용승진
자격승진
역직승진
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변혁적 리더십에서 변혁적 리더의 특징이 아닌 것은?
예외에 의한 관리
카리스마
영감고취
개별적 배려
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콜센터 시스템의 구성요소에 대한 설명으로 옳은 것은?
콜센터는 CTI를 통해 교환기로 전화회선을 수용한다.
DB서버는 교환기에 연결되는 모든 콜에 대해 데이터를 저장하고 관리한다.
다이얼러 모듈은 인바운드 서비스를 자동처리하는 시스템이다.
ARS는 적정 상담원에게 자동으로 전화를 배분하는 역할을 한다.
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인바운드 콜센터의 성과지표가 아닌 것은?
평균 후처리 시간
서비스 레벨
성공 콜
스케쥴 준수율
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아웃바운드 콜센터의 성과분석 관리지표에 관한 설명으로 옳은 것은?
사용 대비 고객획득률은 총 고객 DB 불출 건수 대비 고객으로 유지하는 비율을 말한다.
아웃바운드 TM의 경우 콜당 평균 전화비용은 1콜당 평균적으로 소요되는 전화비용의 정도를 말한다.
콜 접촉률은 아웃바운드 TM을 실행한 후 고객과 접촉 및 미접촉한 총 건수를 말한다.
총매출액은 일정기간 동안 아웃바운드 TM을 실행한 결과 발생한 총이익을 말한다.
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다음은 어떤 조직구조에 관한 설명인가?
네트워크조직
매트릭스조직
기능식조직
사업부제조직
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성과주의 인사제도의 구성요소에 해당되지 않는 것은?
선별적 채용
성과주의 평가
보상제도
연공서열 위주의 승진
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리더십연구 학자와 그 리더십이론의 연결이 옳지 않은 것은?
피들러(Fiedler) : 상황이론
블레이크와 머튼(Blake & Mouton) : 관리격자이론
그린리프(Greenleaf) : 서번트(servant)
허시외 블랜차드(Hersey & Blanchard) : 경로-목표이론
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허시와 블랜차드(Hersey & Blanchard)의 리더십 유형 중 과업지향성과 관계지향성이 모두 낮은 상태로 지도자가 거의 영향력을 행사하지 않는 유형은?
지시형
지원형
참여형
위양형
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다음 중 수평적 분화를 결정하는 조직화의 원칙은?
권한위양의 원칙
전문화의 원칙
조정의 원칙
명령일원화의 원칙
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하급자들을 스스로 판단하고 행동하며 그 결과를 책임질 수 있는 셀프리더로 키우는 리더십은?
슈퍼 리더십
서번트 리더십
카리스마적 리더십
거래적 리더십
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직장외 교육훈련(OFF JT)의 장점에 해당하지 않는 것은?
많은 종업원들에게 동시적·통일적 교육 실시 가능
전문가의 지도아래 교육훈련에 전념 가능
교육훈련과 업무가 직결됨
참가자간의 선의의 경쟁을 통한 교육효과 증대
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상담원들의 고객 상담 및 서비스 품질의 강점과 약점을 평가하고 측정하기 위해 고객과의 콜 상담내용을 듣거나 또는 멀티미디어를 통해 접촉내용을 관찰하는 모든 과정은?
Call Taping
QT(Queue Time)
QA(Quality Assurance)
QM(Quality Monitoring)
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콜센터 문화에 영향을 미치는 사회적 요인에 해당되지 않는 것은?
행정당국의 제도적 지원
상담원의 근로선택의 자유로움
상담원에 대한 직업의 매력도
상담원의 콜센터 근무만족도
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신뢰성의 측정도구에 해당하지 않는 것은?
시험-재시험방법
동시타당성
대체형식법
내적일관성
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텔레마케팅에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?
텔레마케팅은 시간, 공간, 거리의 장벽을 해소할 수 있다.
1:1 쌍방향 커뮤니케이션으로 인간적 관계형성이 될 수 있다.
타 매체와의 연동이 어렵다.
텔레마케팅은 즉각적인 고객의 반응을 알 수 있다.
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인사평가 오류유형 중 어느 한 평가요소가 피평가자의 다른 평가에 영향을 미치는 오류는?
유사오류
대조효과
현혹효과
논리적 오류
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효과적인 커뮤니케이션을 개발하기 위해서는 체계적인 단계를 거쳐야 한다. 각 단계에 대한 설명 중 잘못된 것은?
표적확인 : 마음속으로 분명하게 정한 표적청중으로부터 시작해야 한다.
목표설정 : 명확한 목표를 설정해야 한다.
메시지 설계 : 무엇을 말할 것인지, 어떻게 말할 것인지, 누가 말한 것인지 등의 커뮤니케이션을 설계해야 한다.
매체맥스 결정 : 효과적인 커뮤니케이션을 위해 가장 영향력이 큰 방송 매체를 선정한다.
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잘못된 서비스로 인하여 고객에게 사과를 해야할 때 취할 자세와 가장 거리가 먼 것은?
고객의 기분을 인정하고, 책임을 공유할 것임을 표현한다.
고객에 대한 배려와 관심을 보여주고, 어떻게 해결하면 좋을까를 물어본다.
고객에게 사과하고 응대를 종료한다.
진지하게 사과를 한 후 계속해서 고객과 거래할 기회를 달라고 요청한다.
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다음에서 설명하는 것은?
포기콜
오프콜
인바운드콜
콜장애
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효과적인 커뮤니케이션을 위해 메시지 전달자에게 요구되는 사항으로 틀린 것은?
전달하는 내용에 대한 명확한 목표설정이 있어야 한다.
적절한 커뮤니케이션 수단을 활용해야 한다.
자신이 원하는 메시지를 전하고 기다리는 소극적인 커뮤니케이션 자세가 필요하다.
상호간의 공감적인 관계형성을 위해 노력해야 한다.
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고객서비스에 등장배경과 가장 거리가 먼 것은?
공급이 수요보다 초과되어 기업의 고객중심적 마케팅 활동의 확산
소비자 불만 및 피해급증으로 인한 소비자 문제의 심화
소비자보호원의 설립, 기업의 고객센터 및 상담센터 설립의 확산
소비자 권익실현에 대한 소비자의 기대수준 증가 등 소비자 의식 고조
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단호한 행동스타일을 가진 고객과 상담할 때 적합한 상담기술이 아닌 것은?
고객의 이야기를 듣고 자신의 이야기를 재미있게 한다.
질문에 직접적이고 간결하며 사실적인 대답을 한다.
상황의 해결을 목표로 한 구체적인 질문을 한다.
고객이 말할 기회를 제공한다.
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고객응대시 필요한 지식과 거리가 먼 것은?
고객의 구매심리 및 고객시장에 관한 지식
제품 및 서비스에 관한 지식
통신시스템에 대한 전문적 지식
생산, 유통 과정과 품질에 관한 지식
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RFM 분석에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은?
최근 구매일(Recency) : 고객이 최근 구매한 날로부터 얼마나 지났는지 측정하는 항목
구매빈도(Frequency) : 정해진기간 내에 각 고객이 얼마나 많이 구매했는지 측정하는 항목
구입금액(Monetary) : 고객이 구매 시 평균적으로 얼마나 많은 돈을 지불하는지 측정하는 항목
구매횟수(Recency) : 고객이 최근에 몇 번이나 자사의 제품이나 서비스를 구매했는지를 측정하는 항목
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기업에서 고객만족을 위해 고객서비스를 중요하게 고려해야하는 이유로 가장 옳은 것은?
전반적인 고객서비스에 대한 고객의 기대가 핵심제품에 대한 기대보다 높기 때문이다.
인터넷의 대중화로 판매자와 고객 간의 대면기회가 감소하고 있기 때문이다.
내부고객에 대한 고객서비스가 외부고객에 대한 고객서비스로 연결되기 때문이다.
제품의 물리적 품질에 큰 차이가 없으면 소비자들은 고객서비스를 통해 전체 품질을 평가하기 때문이다.
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CRM의 목적은 고객의 이익 극대화와 이를 통해 기업의 수익성을 극대화하는 것이다. 다음 중 CRM의 목적 달성을 위한 특성이 아닌 것은?
목표시장과 목표고객에 대한 고객관계의 집중화에 노력한다.
고객과 관계를 유지하는 것보다는 다양한 상품 및 할인정책을 제시하여 보다 더 많은 고객을 획득하는 것을 주목적으로 한다.
고객에 대한 이해와 반응을 분석하고, 고객의 욕구를 파악하여 고객이 원하는 상품을 만든다.
기존고객 및 잠재고객을 위한 마케팅전략을 통해 고객 점유율을 높이는 전략이 필요하다.
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CRM을 통해 고객기반의 가치를 향상시키기 위한 전략으로 보기 어려운 것은?
고가치 고객에 대해 노력을 기울인다.
고객이탈률을 줄인다.
교차판매 및 고가제품 판매를 통해 각 고객의 성장잠재력을 높인다.
저수익적 고객의 관계 개선에 집중한다.
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고객과의 관계에 따른 CRM의 전략적 활용으로 가장 거리가 먼 것은?
잠재고객 발굴
고객의 충성도 제고
수익성 증대
고객 세분화
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텔레마케팅 고객응대의 특징으로 틀린 것은?
언어적 메시지만을 사용한다.
쌍방간의 커뮤니케이션이 이루어진다.
상호 피드백이 신속히 이루어진다.
고객 반응별 상황 대응능력이 중요하다.
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외부 물리적 환경에 의한 경청의 방해 요인이 아닌 것은?
소음공해
전화벨
노크
편견
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개방형 질문에 관한 설명으로 옳은 것은?
Yes/No 답변을 유도할 수 있다.
전체 상담시간 조절이 가능하다.
고객 상황에 대한 명확한 이해가 용이하다.
상담원이 원하는 방향으로 고객을 리드하는 것이 가능하다.
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커뮤니케이션의 원칙에 대한 설명으로 틀린 것은?
수신자는 발신자를 신뢰하여야 한다.
전달되는 메시지는 발신자가 판단하기에 의미 있는 것이어야 한다.
발신자가 전달하는 내용이 일관성이 있어야 한다.
커뮤니케이션은 전달에 의의가 있는 것이 아니라 수신자의 수용여부에 더 큰 의미가 있다.
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고객의 욕구를 파악하기 위한 질문 방법이 아닌 것은?
구체적으로 질문한다.
긍정적으로 질문한다.
상대방의 말을 비판하지 않는다.
전달하고 싶은 말을 충분히 한다.
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고객 성격의 특성에 따른 상담요령으로 옳지 않은 것은?
급한 성격은 신속하게 행동하고 설명도 핵심만 강조한다.
결단성이 없는 성격은 기회를 잡아 빨리 요점만 설명한다.
내성적인 성격은 조용하게 응대하고 상대의 의견을 충분히 들어준다.
흥분을 잘하는 성격은 부드러운 분위기를 유지하며 강압하지 않는다.
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고객 상담의 촉진관계를 위해 필요한 상담원의 바람직한 태도 및 행동 특징이 아닌 것은?
공감적 이해
감정적 태도
일관적 성실
수용적 존중
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CRM의 특징에 관한 설명으로 거리가 먼 것은?
고객과의 관계에 있어서 기업의 초점을 맞추는 기업 중심적이다.
고객의 생에에 걸친 관계를 구축하고 장기적인 이윤을 추구한다.
고객과의 직접적인 접촉을 통한 쌍방향 커뮤니케이션을 지속한다.
정보기술에 기반을 둔 과학적 제반 환경의 효율적 활용을 요구한다.
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다음 중 빅데이터를 수집할 때 기술적으로 고려해야 할 내용이 아닌 것은 무엇인가?
대용량 데이터의 수집 가능
실시간 수집 가능
수평적 확장의 용이성
데이터 적재시간의 증가
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관계마케팅 전략 개발을 위한 요소와 그에 대한 설명으로 틀린 것은?
제품 – 동일한 제품을 가지고 새로운 고객을 찾는 전략이 필요하다.
종업원 – 종업원들에 대한 적극적인 인적관리가 필요하다.
고객 – 모든 고객을 대상으로 관계구축을 하는 것보다 고객 충성도가 높은 고객을 대상으로 한다.
측정 – 측정내용을 계량화하여 정확한 마케팅 효과를 측정할 수 있게 한다.
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다음 중 소비자의 책임이라 할 수 없는 것은?
안전하게 행동해야 할 책임
자기가 구입하고자 하는 상품에 대해 정보를 얻으려 노력할 책임
불만을 표현하고 이를 시정할 수 있도록 노력할 책임
소비자단체에 참여하고 단체의 활동을 지원할 책임
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컴퓨터를 인간처럼 학습시켜 스스로 규칙을 형성할 수 있도록 하는 인공지능 분야는?
웹마이닝
인공신경망
머신러닝
클라우드
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개인정보 보호법령상 개인정보 분쟁조정위원회(이하 “분쟁조정위원회”라 한다)에 관한 설명으로 틀린 것은?
분쟁조정위원회는 위원장 1명을 포함한 20명 이내의 위원으로 구성한다.
위원장의 임기는 2년으로 하되, 1차에 한하여 연임할 수 있다.
분쟁조정위원회는 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.
개인정보처리자로 구성된 사업자단체의 임원으로 재직하였던 사람은 위원으로 위촉될 수 없다.
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