다음에서 설명하는 것은?콜센터 내에서 통화 회선수 부족, 동시통화 과다… | [텔레마케팅관리사 필기] 21년 2회차 기출문제 상세 페이지

회선과 상담원 부족 등으로 고객이 상담원과 연결되기 전에 스스로 전화를 끊는 것은 포기콜이다.
포기콜은 대기시간이 길어질수록 늘어나므로 응답률·서비스레벨과 함께 관리되는 핵심 운영지표이며, 회선 수와 상담원 배치가 적정한지를 판단하는 근거가 된다.
인바운드콜은 고객이 걸어온 전화 전체를 가리키는 말이어서, 연결 전에 끊긴 콜만을 지칭하지 않는다.
콜장애는 설비나 시스템 이상으로 통화 자체가 이루어지지 못하는 상황을 뜻하므로, 고객이 스스로 끊는 이 상황과 구분된다.