21년 2회차

심리분석적(psychographic) 세분화 변수는 사회계층, 라이프스타일, 개성 등 소비자의 심리적 특성을 기준으로 한다.

연령은 인구통계적(demographic) 변수에 해당하므로 심리분석적 변수가 아니다.

e-mail을 이용한 마케팅은 인쇄물이나 우편 발송에 비해 비용이 적게 들면서도 전달 속도가 빠른 것이 특징이다.

e-CRM 기반의 접촉경로 활용과 쌍방향 커뮤니케이션 추구는 맞는 설명이지만, 많은 비용이 소요된다는 것은 e-mail 마케팅의 특성과 반대된다.

자사 상품을 소비자의 마음속에 원하는 위치로 부각시키려는 노력을 포지셔닝이라 한다.

이는 STP 전략의 마지막 단계로, 시장의 표적화나 독점시장화와는 구분되는 개념이다.

수집된 정보를 해석하고 의사결정의 결과를 예측하기 위해 자료·소프트웨어·분석도구를 하나로 묶은 것은 마케팅 의사결정 지원시스템이다.

자료를 모아 보여주는 데 그치지 않고 통계모형과 분석도구로 대안별 결과를 시뮬레이션한다는 점이 다른 하위 시스템과 구분되는 결정적 특징이다.

• 내부정보 시스템은 주문·매출·원가·재고처럼 기업 내부에서 발생한 자료를 정리해 제공하는 기능이다.
• 고객정보 시스템은 고객의 인적사항과 거래 이력을 축적·관리하는 데 초점이 있다.
• 마케팅 인텔리전스 시스템은 경쟁사 동향·시장 변화 등 외부 환경의 일상적 정보를 수집하는 기능이다.

상대적 고가전략은 높은 품질을 앞세워 새로운 소비자층을 유인하고자 할 때 적합하다.

경쟁자가 많거나 수요를 자극하려 하거나 가격탄력성이 높은 상황에서는 오히려 저가 전략이 유리하다.

판매촉진 활동은 샘플 제공, 가격 할인, 할인권 제공처럼 단기적으로 구매를 자극하는 수단을 말한다.

광고 및 홍보는 촉진믹스에서 판매촉진과 별도로 구분되는 요소이므로 판매촉진 활동에 해당하지 않는다.

구매자가 어떤 상품에 대해 지불할 용의가 있는 최고가격을 유보가격이라 한다.

명성가격은 품질에 대한 신뢰를 담은 높은 가격, 단수가격은 심리적으로 저렴해 보이는 끝자리 가격, 최저수용가격은 구매자가 품질을 의심하지 않고 받아들이는 최저 가격을 뜻한다.

초기에 50만원대로 높게 책정한 뒤 30만원대로 낮춰 가는 방식은 초기 고가격(skimming pricing) 정책이다.

도입기에는 가격에 둔감한 혁신 소비층에서 높은 마진을 먼저 회수하고, 수요층이 넓어질수록 가격을 단계적으로 내려 시장을 확대하는 것이 이 정책의 전형적 전개다.

• 시장침투 가격은 반대로 도입기부터 낮은 가격을 제시해 시장점유율을 빠르게 확보하는 전략이다.
• 명예 가격은 품질과 지위의 상징으로 고가를 계속 유지하는 것이어서 가격이 내려가는 이 사례와 맞지 않는다.
• 가격 탄력성은 가격 변화에 수요가 얼마나 반응하는지를 나타내는 개념일 뿐 가격정책의 이름이 아니다.

마케팅정보 시스템의 하위시스템은 일반적으로 내부정보 시스템, 마케팅조사 시스템, 고객정보 시스템 등으로 구성된다.

경영정보 시스템은 마케팅정보 시스템보다 상위 개념에 해당하므로 그 하위시스템으로 보기 어렵다.

상품라인의 깊이가 깊고 폭이 좁은 상품구색을 가지는 소매업태는 전문점이다.

전문점은 특정 상품군을 집중적으로 다양하게 갖추는 반면, 일반 소매점·슈퍼마켓·할인점은 상대적으로 폭넓은 상품군을 취급한다.

소비용품은 개인이나 가정이 최종 소비를 위해 구매하는 제품으로, 선매품(가격·품질을 비교해 구매하는 의류·가전 등)이 이에 해당한다.

도구, 설비, 소모품은 기업이 생산 활동에 사용하는 산업용품으로 분류된다.

아웃바운드 텔레마케터는 스스로 목표를 세우고 고객에게 적극적으로 다가가야 하므로 능동적인 상담자세가 필요하다.

수동적인 상담자세는 고객이 먼저 연락해 오는 인바운드 업무에 가까운 특성으로, 아웃바운드 텔레마케터의 자질로는 적합하지 않다.

설탕, 벽돌, 철강처럼 제품 간 차이가 거의 없는 동질적 제품은 소비자 욕구의 차이도 작으므로, 시장을 나누지 않고 하나의 마케팅믹스로 전체 시장에 접근하는 비차별적 마케팅이 적합하다.

• 시장의 이질성이 클수록 세분시장별로 다르게 접근하는 차별적 마케팅이 적합하다.
• 경쟁자의 수가 적어 경쟁 정도가 약하면 굳이 세분화할 필요가 크지 않으므로 비차별적 마케팅이 적합하다.
• 표적시장은 기업의 기존 마케팅 및 조직문화와 이질성이 큰 곳보다 조화를 이루는 곳을 선택하는 것이 유리하다.

촉진믹스에 해당하는 것은 광고와 인적판매이다.

촉진믹스는 광고, 인적판매, 판매촉진, PR(홍보)의 네 가지로 구성된다. 제시된 항목 가운데 제품과 가격은 촉진믹스가 아니라 마케팅믹스(4P)의 다른 구성요소다.

4P는 제품·가격·유통·촉진이고 그중 촉진 하나를 다시 세분한 것이 촉진믹스이므로, 제품과 가격을 촉진믹스에 넣으면 상위 개념과 하위 개념을 섞는 오류가 된다.

세분시장 평가요소는 세분시장의 규모와 성장성, 구조적 매력성, 기업의 목표와 재원과의 적합성을 기준으로 한다.

기업의 내부고객은 표적시장 선정 시 세분시장 자체를 평가하는 요소가 아니다.

인바운드 고객상담은 광고 등을 보고 고객이 먼저 걸어오는 전화를 받아 불만, 문의, 주문, 예약 등을 체계적으로 처리하는 활동이다.

상담원이 무작위로 전화를 걸거나 홍보 활동이 필요 없다는 설명, 상담원 중심 서비스라는 설명은 인바운드의 특성과 맞지 않는다.

잠재고객이 제기하는 반대질문(이의)에는 적절히 대응해야 판매를 성공시킬 수 있으며, 이를 아예 나오지 않게 설명만 계속하는 것은 바람직한 판매 행위가 아니다.

• 현재고객을 통한 잠재고객 정보 확보, 접촉 전 기본정보 숙지, 극적인 장면 연출을 포함한 설명은 모두 효과적인 판매 행위에 해당한다.

인바운드 텔레마케팅은 이미 발생한 문의·주문에 대응하며 기존 고객과의 관계 유지, 우수고객 서비스 차별화, 예상 질문 대비를 지향한다.

공격적이며 수익지향적인 마케팅은 상담원이 먼저 접촉하는 아웃바운드 텔레마케팅의 목표에 가깝다.

시장개발전략은 기존 제품은 그대로 두고 새로운 시장·새로운 고객을 개척하는 전략이다.

이는 앤소프(Ansoff)의 성장전략 매트릭스에서 기존제품×신시장 조합에 해당한다.

• 시장침투전략은 제품 변경 없이 기존 시장에서 점유율을 높이는 전략이다.
• 제품개발전략은 기존 시장에 새로운 제품을 개발해 투입하는 전략이다.
• 다각화전략은 신제품으로 신시장에 진출하는 전략으로, 제품과 시장이 모두 새롭다는 점에서 구별된다.

유통경로 설계는 고객욕구 분석에서 출발해 목표 설정, 대안 식별, 대안 평가 순으로 진행된다.

먼저 고객이 유통경로에 기대하는 서비스 산출물을 파악한 뒤, 이를 반영해 유통경로의 목표를 설정한다.

목표가 정해지면 이를 달성할 수 있는 주요 경로 대안들을 찾아내고, 마지막으로 각 대안을 비교·평가하여 최적안을 선택한다.

인바운드 상담절차는 상담준비 → 전화응답과 자기소개 → 고객 니즈 간파 → 문제해결 → 동의와 확인 → 종결 순으로 진행된다.

상담원은 먼저 콜을 받을 준비를 마친 뒤 전화를 받아 자신을 소개하고, 고객의 요구사항을 파악해 그에 맞는 해결책을 제시한다.

해결책 제시 후에는 고객의 동의와 확인을 거쳐 통화를 마무리한다.

경쟁적 포지셔닝은 자사 브랜드를 경쟁 브랜드와 직접 비교함으로써 상대적 우위를 부각시키는 방법이다.

비교 광고는 이러한 경쟁적 포지셔닝의 대표적 실행 수단이다.

• 사용자 특성을 기준으로 포지셔닝하는 방법은 비교 대상 브랜드 제시와는 무관하다.
• 가격 수준을 기준으로 하는 포지셔닝은 가격 자체를 강조할 뿐 타사와의 직접 비교가 핵심이 아니다.
• 이미지를 기준으로 하는 포지셔닝은 추상적 연상에 의존하며 비교 광고와는 별개의 접근이다.

가장 일반적인 소비자 반응 순서는 주목(Attention) → 흥미(Interest) → 욕구(Desire) → 행동(Action), 즉 AIDA 모형을 따른다.

소비자는 먼저 자극에 주의를 기울인 뒤 관심을 갖게 되고, 이어 구매 욕구가 생기며 최종적으로 구매 행동에 이른다.

항공사 상용고객 프로그램은 고객의 서비스 이용률(사용 빈도)을 기준으로 시장을 세분화한 사례이다.

반복 이용을 유도하기 위한 보상 설계이므로, 얼마나 자주·많이 서비스를 이용하는지가 세분화 기준이 된다.

• 추구하는 편익을 기준으로 한 세분화는 고객이 얻고자 하는 가치에 초점을 둔다.
• 구매 의도를 기준으로 한 세분화는 실제 이용 실적이 아닌 구매 예정 여부에 초점을 둔다.
• 구매 조건을 기준으로 한 세분화는 가격·결제 방식 등 거래 조건에 초점을 둔다.

시장조사는 기업이 필요에 의해 능동적으로 고객에게 접촉하는 활동이므로 아웃바운드 텔레마케팅에 해당한다.

반면 TV홈쇼핑 주문, 고객지원센터 문의, 정부 민원상담은 모두 고객이 먼저 전화를 거는 인바운드 활용 사례이다.

마케팅 전략 수립 및 집행에 필요한 모든 정보를 적절한 시기에 입수할 수 있다는 서술은 시장조사의 실제 한계를 넘어선 과도한 주장이다.

시장조사는 의사결정에 유용한 정보를 제공하지만, 필요한 정보를 언제나 빠짐없이 확보할 수 있는 것은 아니다.

고객 이해 증진, 의사결정의 기대가치 제고, 자원의 효율적 배분 기여 등은 모두 시장조사의 실제 중요성으로 인정되는 내용이다.

웹 조사의 대표적 문제점은 응답의 진실성 확인 곤란, 중복 응답, 자기선택편향 등으로 정리된다.

응답자가 인센티브를 노리고 여러 차례 응답하거나, 해당 주제에 관심 있는 사람 위주로만 응답이 몰리는 현상이 대표적 한계이다.

반면 응답률의 높고 낮음은 패널 관리나 유인책 설계에 따라 달라지므로, 타 조사방식보다 일률적으로 매우 낮다고 단정할 수 있는 고유한 문제로 보기는 어렵다.

전화조사는 짧은 통화 시간과 시각자료 활용 불가라는 제약 때문에, 대인면접만큼 풍부한 정보를 얻기는 어렵다.

비용과 시간이 적게 들고 전화번호부를 통해 비교적 정확히 모집단을 추출할 수 있다는 점, 시각자료·보조도구를 활용할 수 없다는 점은 전화조사의 실제 특성에 해당한다.

응답 항목 없이 빈 괄호만 두고 응답자가 자유롭게 서술하게 하는 형태이므로 개방형 질문이다.

선택지를 제시하지 않아 응답자의 생각과 표현을 그대로 얻을 수 있는 대신, 응답 부담이 크고 코딩·집계가 어렵다는 단점이 있다.

• 폐쇄형 질문은 미리 만들어 둔 응답 항목 중에서 고르게 하는 형태다.
• 리커트 척도는 제시 문장에 대한 동의 정도를 여러 단계로 평정하게 하는 척도다.
• 어의차이 척도는 양극에 놓인 형용사 쌍 사이에서 위치를 표시하게 하는 척도다.

이 문항은 비용 효율화를 전제로 회수율 제고 방안을 묻고 있으므로, 우편 발송과 동시에 전화로 동일 내용을 일일이 설명하는 방식은 적합하지 않다.

전 대상자에게 개별 전화 설명을 병행하면 우편조사 고유의 저비용 장점이 사라지고 인력·통화 비용이 크게 늘어난다.

• 예비조사로 회수율을 미리 예측해 추가 계획을 세우는 것은 비용 대비 효과적인 대응이다.
• 일정 기간 후 설문지와 반송봉투를 재발송하는 것은 저비용으로 회수율을 높이는 대표적 방법이다.
• 이벤트 참여 기회 제공은 큰 비용 없이 응답 유인을 높일 수 있는 방법이다.

실험조사는 변수 간 인과관계를 검증하는 인과조사에 속하며, 탐색조사의 한 유형이 아니다.

문헌조사, 표적집단면접법(FGI), 사례조사는 문제를 구체화하고 가설을 도출하기 위한 대표적인 탐색조사 기법이다.

4세 미만 여아는 언어 표현과 자기보고 능력이 미숙하므로, 말이나 설문으로 응답을 얻는 방식보다 장난감을 가지고 노는 행동을 직접 지켜보는 관찰조사가 적합하다.

• 면접조사는 응답자의 언어적 응답 능력에 의존하므로 이 연령대에는 효과가 떨어진다.
• 전화조사는 대상 본인과의 직접 통화 자체가 어렵다.
• 설문조사 역시 문항을 읽고 답하는 능력을 전제로 하여 적용하기 어렵다.

2차 자료는 다른 목적을 위해 이미 수집된 자료이므로 시간이 지날수록 최신성이 떨어져 효용성이 낮아질 수 있다.

따라서 시간이 경과해도 효용성이 매우 높다는 설명은 2차 자료의 한계를 반영하지 못한 서술이다.

당면 문제에 맞지 않을 수 있다는 점, 시간·비용을 절감해준다는 점, 조사자가 주요 2차 자료원을 잘 알아야 한다는 점은 모두 2차 자료에 대한 타당한 설명이다.

표본추출방법을 정할 때 조사비용 및 정확도와 가장 밀접하게 맞물리는 요소는 표본의 크기이다.

표본이 커질수록 추정의 정확도(신뢰도)는 높아지지만 그만큼 조사비용도 함께 증가하므로, 표본 크기는 비용과 정확도 사이의 트레이드오프를 결정짓는 핵심 변수이다.

보험사가 직접 조사한 것이 아니라 한국문화조사협회가 이미 실시해 둔 조사 결과를 가져다 쓴 것이므로 외부 2차자료다.

2차자료는 다른 목적으로 이미 수집되어 있던 자료를 뜻하며, 그 출처가 자사 밖의 기관이면 외부 2차자료로 분류된다.

• 내부 2차자료(내부자료)는 자사의 매출기록·고객DB·상담이력처럼 회사 안에 축적되어 있는 자료여서, 외부 기관이 만든 이 조사결과와는 출처가 다르다.
• 1차자료는 당면한 조사 문제를 풀기 위해 조사자가 직접 새로 수집한 자료여서, 남이 만든 조사결과를 인용한 이 경우와는 다르다.

측정 수준이 갖는 정보량은 명목척도 → 서열척도 → 등간척도 → 비율척도 순으로 커진다.

명목척도는 단순 분류만 가능하고, 서열척도는 순위 비교가 가능하며, 등간척도는 간격의 크기 비교가, 비율척도는 절대 영점을 바탕으로 한 비율 비교까지 가능하다.

라포(rapport)는 면접조사에서 조사자와 응답자 사이에 형성되는 신뢰와 친밀감을 의미한다.

라포가 잘 형성될수록 응답자는 편안하게 진솔한 답변을 하게 되어 자료수집의 질이 높아진다.

설문지 문항은 일반적으로 범위가 넓은 질문에서 점차 좁은 질문으로 배열하는 깔때기(funnel) 방식이 바람직하며, 좁은 것에서 넓은 것으로 배열한다는 설명은 이 원칙과 반대된다.

첫 질문을 부담 없고 흥미로운 내용으로 시작하는 것, 인구통계학적 질문을 뒤쪽에 배치하는 것, 논리적 흐름이 급격히 바뀌지 않도록 순서를 정하는 것은 모두 타당한 배열 원칙이다.

마케팅조사의 과학적 특성은 특정 시점의 사실에만 머무르지 않고, 보편적으로 적용 가능한 이론과 법칙을 지향한다.

따라서 현재의 사실 설명에만 국한되어야 한다는 서술은 과학적 조사가 추구하는 일반화·법칙성과 어긋난다.

객관적 사실에 근거한 자료 수집, 변수 간 상관·인과관계 분석, 이론·가설의 보편적 적용 가능성은 모두 과학적 조사의 실제 특성이다.

새로운 사실을 발견할 가능성이 크다는 특징은 응답자가 자유롭게 서술할 수 있는 개방형 질문의 장점이지, 정해진 보기 중에서 고르는 폐쇄형 질문의 장점이 아니다.

폐쇄형 질문은 오히려 응답을 정형화해 자료의 코딩을 쉽게 하고, 응답 관련 오류를 줄이며, 통계 처리가 필요한 양적 연구에 적합하다는 점이 실제 장점이다.

자료의 신뢰성을 높이려면 측정 절차를 최대한 일관되게 유지해야 하므로, 면접자마다 방식과 태도를 다르게 진행하는 것은 오히려 신뢰성을 떨어뜨린다.

측정항목을 늘리는 것, 설문 문항의 모호성을 없애는 것, 동일·유사 질문을 반복해 묻는 것은 모두 응답의 일관성을 높여 신뢰성을 확보하는 방법이다.

표본조사가 전수조사에 비해 갖는 실제 이점은 시간·비용·인력 절감, 대상이 적어 조사과정을 세밀하게 통제할 수 있다는 점, 비표본오류를 줄여 오히려 정확도를 높일 수 있다는 점 등으로 정리된다.

모수 추정이 어려운 경우에 더 효율적이라는 설명은 이러한 표본조사 고유의 이점으로 제시되는 내용이 아니다.

집합 단위(집단)의 자료를 근거로 개인의 특성을 추론할 때 발생하는 오류를 생태주의적 오류(ecological fallacy)라 한다.

분석단위가 집단인 자료를 개인 수준으로 그대로 옮겨 해석하면서 발생하는 대표적인 논리적 비약이다.

반대로 개인 단위 자료로 집단의 특성을 단정하는 오류는 개인주의적 오류로 구분된다.

면접조사는 대면으로 이루어지므로 언어적 커뮤니케이션뿐 아니라 표정·몸짓 같은 비언어적 커뮤니케이션까지 함께 관찰할 수 있다는 것이 오히려 면접조사의 특징이다.

따라서 언어적 커뮤니케이션만으로 자료를 수집한다는 설명은 면접조사의 실제 단점과 맞지 않는다.

지리적 한계, 면접원 훈련에 드는 비용, 응답자의 익명성 우려는 면접조사에서 실제로 지적되는 단점들이다.

조사기관은 객관성을 지켜 자료를 분석·해석해야 하며, 의뢰 회사가 원하는 방향에 맞춰 결과를 왜곡해서는 안 된다.

표본추출대상을 정확히 추출해 조사를 실시하는 것, 면접원 교육과 감독을 철저히 하는 것, 조사 과정에서 발생한 오류를 의뢰 회사에 보고하는 것은 모두 조사업체가 지켜야 할 정당한 원칙이다.

편집(editing)은 수집된 응답의 오기·누락·착오를 바로잡고 애매한 부분을 체계적으로 검토하는, 자료처리의 첫 단계이다.

각 응답 항목에 계통적 번호를 부여하는 작업은 편집 다음 단계인 부호화(coding)에 해당하므로, 이를 편집 작업으로 설명하는 것은 옳지 않다.

면접조사는 응답자와 조사원 단둘이 진행하는 것이 원칙이며, 친구나 다른 사람을 대동하면 응답의 솔직함과 비밀 보장을 해칠 수 있어 지양해야 한다.

응답자가 주제에서 벗어난 이야기를 할 때 자연스럽게 화제를 되돌리는 것, 직접 면접이 필요한 경우 전화로 대체하지 않는 것, 응답 결과를 타인에게 함부로 이야기하지 않는 것은 모두 면접조사원이 지켜야 할 원칙이다.

시장조사는 특정 의뢰자만을 위한 특수한 결과물이 아니라, 객관성과 보편성을 갖춘 과학적 절차에 따라 수행되어야 한다.

따라서 조사 자료가 오직 의뢰자에게만 이해되면 되고 보편성보다 특수성에 충실해야 한다는 설명은 시장조사의 실제 특성과 배치된다.

타당성·신뢰성·적시성을 갖춘 정보 제공, 최적 시점의 정보 제공을 통한 가치 증대, 체계성·객관성·실증성·간주관성의 유지는 모두 시장조사가 갖추어야 할 실제 특성이다.

측정 문항의 수를 오히려 줄이면 개념을 충분히 포착하지 못해 측정의 타당도가 낮아질 위험이 있으므로, 문항 수를 적게 하는 것은 타당성을 높이는 방법으로 보기 어렵다.

연구자가 해당 분야 지식을 깊이 갖추는 것, 이미 타당성이 검증된 측정방법을 활용하는 것, 사전조사로 상관관계가 낮은 항목을 제거해 관련성 높은 변수만 남기는 것은 모두 타당성을 높이는 실제 방법이다.

점수법은 직무를 여러 평가요소로 나누고 각 요소에 점수를 매긴 뒤 이를 합산한 점수의 고저로 직무의 상대적 가치를 결정하는 직무평가 방법이다.

• 요소비교법은 대표 직무를 기준으로 다른 직무의 요소별 서열을 비교하는 방식이다.
• 서열법은 직무 전체를 통째로 비교해 순위를 매기는 방식이다.
• 분류법은 미리 정한 등급 기준에 직무를 대응시키는 방식이다.

콜센터 조직의 안정화는 구조적이고 지속적인 대책을 통해 이루어지므로, 심리공황에 대한 대응을 임시적 방지책으로 그치는 것은 안정화 방향과 거리가 멀다.

상담원과 매니저 사이의 장벽을 없애는 것, 안정된 근로조건을 갖추는 것, 생산지표관리를 단계적으로 정착시키는 것은 모두 조직 안정화를 위한 실질적인 노력에 해당한다.

직무의 가치평가는 직무평가(job evaluation)의 영역으로, 개별 구성원의 성과와 능력을 측정하는 인사고과와는 별개의 활동이다.

인력배치 및 이동, 성과측정과 보상 결정, 조직개발 및 근로의욕 증진은 모두 인사고과가 실제로 수행하는 목적에 해당한다.

기업간 거래와 소비자 대상 거래의 구분은 고객유형(B2B·B2C)에 따른 분류이지, 활동장소를 기준으로 한 분류가 아니다.

발신주체에 따라 인바운드·아웃바운드로, 운영주체에 따라 인하우스·에이전시로 나누는 것은 각각 타당한 분류 기준이다.

정보화에 따른 인사관리의 변화 방향은 활동 중심에서 벗어나 문제해결지향적으로 이동하는 것이며, 제시된 것처럼 문제해결지향에서 활동중심으로 바뀐다는 설명은 방향이 반대로 서술되어 있다.

일상적·운영적 업무에서 장기적·전략적 업무로, 기능중심에서 성과중심으로, 통제적 관계에서 동반자적 관계로 변화한다는 설명은 실제 변화 방향과 일치한다.

인바운드 콜은 고객이 먼저 전화를 거는 고객 주도형 상담이라 문의 유형과 상황이 다양하기 때문에 정형적인 스크립트를 작성하기가 오히려 어렵다.

반대로 기업이 먼저 접촉하는 아웃바운드는 상담 흐름을 미리 설계하기 쉬워 정형적 스크립트 작성이 비교적 쉬운 편이다.

나머지 설명은 인바운드 스크립트의 특징으로 타당하다.

통화품질(QA) 관리가 성공하려면 평가 기준과 평가표가 객관적이어야 하므로, 평가자의 주관이 반영되는 평가표는 QA의 핵심 성공요인이 될 수 없다.

통일된 통화품질 규정, 합리적인 평가표, 전문 평가인력의 활용이 오히려 QA의 성공요인이다.

콜센터 시스템 매니저는 시스템 운영·업그레이드, 장애 예방과 복구, 보안 대응을 통한 서비스 연속성 관리를 담당한다.

서비스 관리 지표에 대한 계획과 인력 계획 수립은 시스템이 아니라 콜센터 운영관리(WFM) 영역의 업무이므로 시스템 매니저의 역할로 보기 어렵다.

직계승진제도는 직무분석과 직무평가를 통해 직무의 자격요건을 정하고, 그 요건에 맞는 적격자를 선정해 승진시키는 직무 중심 승진제도이다.

• 자격승진: 직무 자체보다 개인이 갖춘 자격·능력 요건의 충족 여부를 기준으로 승진시키는 제도
• 대용승진: 직무 내용이나 권한의 실질적 변화 없이 직위 명칭만 올려주는 형식적 승진(준승진)
• 역직승진: 계장·과장 등 조직의 관리 계층상 직책이 올라가는 승진

예외에 의한 관리는 문제가 발생했을 때만 개입하는 거래적 리더십의 특징이며, 변혁적 리더십과는 반대되는 개념이다.

카리스마, 영감고취, 개별적 배려는 모두 변혁적 리더의 대표적 특징이다.

DB 서버는 교환기에 연결되는 모든 콜에 대한 데이터를 저장하고 관리하는 역할을 하므로 설명이 옳다.

• 전화회선을 수용하는 것은 교환기(PBX)의 역할이며, CTI는 컴퓨터와 전화시스템을 연동하는 기술이다.
• 다이얼러 모듈은 인바운드가 아니라 아웃바운드 콜을 자동 발신하는 시스템이다.
• 상담원에게 콜을 자동 배분하는 것은 ARS가 아니라 ACD의 역할이다.

성공콜은 아웃바운드 텔레마케팅에서 통화가 성사되어 목적을 달성한 콜을 뜻하는 지표로, 인바운드 콜센터의 성과지표로 보기 어렵다.

평균 후처리 시간, 서비스 레벨, 스케줄 준수율은 모두 인바운드 콜센터의 대표적 성과지표이다.

콜당 평균 전화비용은 1콜을 처리하는 데 평균적으로 소요되는 전화비용을 뜻하는 지표이므로 설명이 옳다.

• 고객획득률은 단순 고객유지 비율이 아니라 총 DB 불출 건수 대비 실제 고객으로 획득·전환된 비율을 뜻한다.
• 콜 접촉률은 접촉·미접촉 총 건수가 아니라 실행 건수 대비 실제 접촉이 이루어진 건수의 비율이다.
• 총매출액은 이익이 아니라 발생한 매출 전체를 의미한다.

테일러가 창안했고 수평적 분화와 전문분야별 작업능률 증대를 특징으로 하는 것은 기능식조직이다.

작업을 기능별로 잘게 나눠 각 기능의 전문 감독자가 지휘하므로 전문화의 이익은 크지만, 한 작업자가 여러 감독자의 지시를 받게 되어 명령일원화가 깨진다는 약점이 있다.

• 매트릭스조직은 기능과 프로젝트를 교차시킨 이중 보고 구조로, 테일러가 아니라 현대 프로젝트 관리에서 발전한 형태다.
• 사업부제조직은 제품·지역·고객별로 자율적 사업 단위를 두는 분권형 구조다.
• 네트워크조직은 핵심 기능만 보유하고 나머지는 외부와 제휴·아웃소싱으로 연결하는 형태다.

연공서열 위주의 승진은 근속연수를 기준으로 하는 제도로, 능력과 실적을 기준으로 하는 성과주의 인사제도와는 상반되는 개념이다.

선별적 채용, 성과주의 평가, 보상제도는 모두 성과주의 인사제도를 구성하는 요소이다.

허시와 블랜차드가 제시한 이론은 상황적 리더십이론이며, 경로-목표이론은 하우스(House)가 제시한 이론이므로 연결이 옳지 않다.

피들러의 상황이론, 블레이크와 머튼의 관리격자이론, 그린리프의 서번트 리더십은 모두 올바르게 연결되었다.

과업지향성과 관계지향성이 모두 낮아 지도자가 부하에게 권한을 위임하고 거의 영향력을 행사하지 않는 유형은 위양형(위임형, delegating)이다.

• 지시형(telling): 과업지향 높음·관계지향 낮음
• 지원형(설득형, selling): 과업지향과 관계지향이 모두 높음
• 참여형(participating): 과업지향 낮음·관계지향 높음

전문화의 원칙은 업무를 세분화해 각 구성원이 특정 직무를 전담하게 함으로써 조직의 수평적 분화를 결정하는 조직화 원칙이다.

권한위양과 명령일원화의 원칙은 수직적 계층 관계를, 조정의 원칙은 분화된 활동의 통합을 다룬다는 점에서 구분된다.

하급자가 스스로 판단하고 행동하며 그 결과에 책임을 지는 셀프리더로 성장하도록 이끄는 리더십은 슈퍼 리더십이다.

서번트 리더십은 섬김을 통한 지원, 카리스마적 리더십은 리더 개인의 영향력, 거래적 리더십은 보상과 교환에 기반한다는 점에서 구분된다.

교육훈련과 업무가 직결되는 것은 현장에서 직접 실무를 수행하며 훈련하는 직장내 교육훈련(OJT)의 장점이며, 직장외 교육훈련(Off JT)은 업무 현장을 벗어나 진행되므로 이 특징에 해당하지 않는다.

다수 종업원에 대한 동시적·통일적 교육, 전문가 지도, 참가자 간 경쟁을 통한 교육효과 증대는 모두 Off JT의 장점이다.

상담원의 콜 상담 내용을 듣거나 멀티미디어로 접촉 내용을 관찰하여 서비스 품질의 강점과 약점을 평가·측정하는 전체 과정을 QM(Quality Monitoring)이라 한다.

Call Taping은 통화 내용을 녹음하는 것 자체를, QT(Queue Time)는 고객의 대기시간을, QA는 품질을 보증·관리하는 체계 전반을 가리켜 이 정의와는 구분된다.

상담원의 콜센터 근무만족도는 상담원 개인의 내부적 요인으로, 콜센터 문화에 영향을 미치는 사회적 요인으로 보기 어렵다.

행정당국의 제도적 지원, 근로선택의 자유로움, 직업의 매력도는 모두 사회 전반의 인식과 제도에서 비롯되는 외부적·사회적 요인이다.

동시타당성은 신뢰성이 아니라 타당성을 측정하는 방법이므로 신뢰성의 측정도구에 해당하지 않는다.

시험-재시험방법, 대체형식법, 내적일관성(반분법 등)은 모두 신뢰성을 측정하는 대표적 방법이다.

텔레마케팅은 방송·인쇄 등 타 매체와의 연동이 용이하여 통합적 마케팅 커뮤니케이션 수단으로 활용되므로, "타 매체와의 연동이 어렵다"는 설명은 옳지 않다.

시간·공간·거리의 장벽 해소, 1:1 쌍방향 커뮤니케이션, 즉각적인 고객 반응 확인은 모두 텔레마케팅의 타당한 특징이다.

어느 한 평가요소에 대한 인상이 피평가자의 다른 평가요소 판단에까지 영향을 미치는 오류를 현혹효과(halo effect)라 한다.

유사오류는 평가자와 유사한 특성을 가진 사람을 후하게 평가하는 오류, 대조효과는 직전 피평가자와 비교해 평가가 왜곡되는 오류, 논리적 오류는 평가요소 간 상관관계를 실제 이상으로 추정하는 오류라는 점에서 구분된다.

매체 믹스 결정 단계는 방송 매체 하나만을 선정하는 것이 아니라, 표적청중에게 가장 효과적으로 도달할 수 있도록 여러 매체를 종합적으로 조합하여 선정하는 단계이므로 설명이 잘못되었다.

표적확인, 목표설정, 메시지 설계 단계에 대한 설명은 타당하다.

서비스 실수에 대해 사과할 때는 사과만 하고 상담을 끝내는 것이 아니라 문제 해결을 위한 후속 조치까지 이어가야 하므로, 사과 후 응대를 종료하는 것은 바람직한 자세가 아니다.

고객의 기분 인정과 책임 공유, 해결방안 논의, 진지한 사과 후 거래 지속 요청은 모두 적절한 사과 자세이다.

회선과 상담원 부족 등으로 고객이 상담원과 연결되기 전에 스스로 전화를 끊는 것은 포기콜이다.

포기콜은 대기시간이 길어질수록 늘어나므로 응답률·서비스레벨과 함께 관리되는 핵심 운영지표이며, 회선 수와 상담원 배치가 적정한지를 판단하는 근거가 된다.

• 인바운드콜은 고객이 걸어온 전화 전체를 가리키는 말이어서, 연결 전에 끊긴 콜만을 지칭하지 않는다.
• 콜장애는 설비나 시스템 이상으로 통화 자체가 이루어지지 못하는 상황을 뜻하므로, 고객이 스스로 끊는 이 상황과 구분된다.

효과적인 커뮤니케이션을 위해 메시지 전달자는 메시지를 전달한 뒤 결과를 기다리는 소극적 자세가 아니라, 상대의 반응을 살피며 상호작용하는 적극적인 커뮤니케이션 자세를 가져야 한다.

명확한 목표설정, 적절한 수단 활용, 공감적 관계형성을 위한 노력은 모두 타당한 요구사항이다.

소비자보호원의 설립과 기업의 고객센터·상담센터 확산은 고객서비스가 중요해진 데 따른 결과적 제도이지, 고객서비스가 등장하게 된 배경 자체로 보기는 어렵다.

공급 초과에 따른 고객중심 마케팅 확산, 소비자 불만·피해 급증에 따른 문제 심화, 소비자 의식 고조는 모두 고객서비스 등장의 배경으로 타당하다.

단호한 행동스타일의 고객은 효율적이고 사실적인 상담을 선호하므로, 상담원이 자신의 이야기를 재미있게 늘어놓는 방식은 이러한 고객을 응대하는 데 적합하지 않다.

직접적이고 간결한 대답, 해결 중심의 구체적인 질문, 고객에게 말할 기회를 주는 것은 단호한 고객 응대에 적합한 기술이다.

통신시스템에 대한 전문적 지식은 기술 영역에 속하는 지식으로, 고객응대 업무에 필요한 지식과는 거리가 멀다.

고객의 구매심리와 시장, 제품·서비스, 생산·유통·품질에 관한 지식은 모두 고객응대에 필요한 지식이다.

제시된 설명 중 구매횟수를 Recency로 표기한 항목은 개념이 뒤바뀐 오류이다. Recency는 최근 구매일을 뜻하며, 구매 횟수 개념은 이미 Frequency(구매빈도)로 별도 정의되어 있다.

최근 구매일, 구매빈도, 구입금액에 대한 나머지 설명은 모두 RFM 분석의 정의로 타당하다.

제품 간 물리적 품질 차이가 크지 않은 경우 소비자는 고객서비스 수준을 통해 제품 전체의 품질을 평가하게 되므로, 이것이 기업이 고객만족을 위해 고객서비스를 중요하게 고려해야 하는 이유로 가장 타당하다.

핵심제품에 대한 기대와 서비스 기대의 우열, 대면기회 감소, 내부고객 서비스와의 연결 등은 이 문제가 요구하는 핵심 논리와는 거리가 있다.

CRM은 신규 고객 획득보다 기존 고객과의 관계 유지·강화를 통해 고객과 기업의 이익을 극대화하는 것을 목적으로 하므로, 다양한 상품·할인정책으로 더 많은 고객을 획득하는 것을 주목적으로 한다는 설명은 CRM의 특성과 맞지 않는다.

목표고객에 대한 관계 집중화, 고객 욕구 파악을 통한 상품 개발, 고객 점유율 제고 전략은 모두 CRM 목적 달성을 위한 타당한 특성이다.

CRM을 통한 고객기반 가치 향상 전략은 고수익 고객에 자원을 집중하는 것이 핵심이며, 저수익 고객과의 관계 개선에 집중하는 것은 이러한 전략으로 보기 어렵다.

고가치 고객에 대한 노력 집중, 고객이탈률 감소, 교차판매·상향판매를 통한 성장잠재력 제고는 모두 고객기반 가치를 높이는 CRM 전략이다.

고객 세분화는 CRM 전략을 수립하기 위한 분석 기법에 해당하며, 고객과의 관계에 따라 실행되는 전략적 활용 목표 그 자체로 보기는 어렵다.

잠재고객 발굴, 고객 충성도 제고, 수익성 증대는 고객과의 관계 단계에 따라 CRM이 전략적으로 활용되는 대표적 목표이다.

텔레마케팅 고객응대는 언어적 메시지뿐 아니라 억양, 어조, 속도 등 준언어적 요소까지 함께 사용되므로, "언어적 메시지만을 사용한다"는 설명은 옳지 않다.

쌍방향 커뮤니케이션, 신속한 상호 피드백, 고객 반응별 상황 대응능력의 중요성은 모두 타당한 특징이다.

편견은 듣는 사람의 태도·선입견에서 비롯되는 심리적(내적) 경청 방해 요인이므로, 외부 물리적 환경에 의한 방해 요인에 해당하지 않는다.

소음공해, 전화벨, 노크는 모두 상담 환경에서 물리적으로 발생하여 경청을 방해하는 외부 요인이다.

개방형 질문은 고객이 자유롭게 답변하도록 하여 고객 상황에 대한 명확한 이해를 돕는 데 유용하므로 설명이 옳다.

Yes/No 답변 유도, 상담시간 조절, 상담원이 원하는 방향으로 고객을 리드하는 것은 오히려 폐쇄형 질문의 특징에 가깝다.

전달되는 메시지는 발신자가 아니라 수신자의 관점에서 의미 있는 것이어야 하므로, "발신자가 판단하기에 의미 있어야 한다"는 설명은 커뮤니케이션 원칙에 어긋난다.

수신자의 발신자에 대한 신뢰, 메시지의 일관성, 수신자의 수용 여부가 더 중요하다는 원칙은 모두 타당하다.

고객의 욕구를 파악하기 위한 질문은 상담원이 아니라 고객이 말할 수 있도록 이끄는 것이 핵심이므로, "전달하고 싶은 말을 충분히 한다"는 것은 적절한 질문 방법으로 보기 어렵다.

구체적이고 긍정적인 질문, 상대방의 말을 비판하지 않는 태도는 고객의 욕구를 파악하는 데 도움이 되는 질문 방법이다.

결단성이 없는 고객에게는 성급하게 요점만 전달하기보다 여러 대안을 제시하고 스스로 판단할 시간을 주며 결정을 돕는 응대가 적절하다.

급한 성격의 고객에게 신속하고 핵심 위주로 설명하는 것, 내성적인 고객의 말을 충분히 들어주는 것, 흥분을 잘하는 고객에게 강압적이지 않은 부드러운 분위기를 유지하는 것은 모두 성격 유형별 상담요령으로 타당하다.

상담의 촉진관계 형성에 필요한 상담원의 태도는 공감적 이해, 일관적 성실(진실성·일치성), 수용적 존중(무조건적 긍정적 존중)이며, 감정적 태도는 바람직한 태도로 보지 않는다.

감정에 치우친 대응은 고객의 문제를 냉정하고 일관되게 다루지 못하게 하므로, 신뢰를 바탕으로 한 촉진관계 형성을 오히려 저해한다.

CRM은 기업이 아니라 고객 중심적 관점에서 고객과의 장기적 관계를 관리하는 전략이므로, 기업의 초점에 맞춘다는 설명은 CRM의 특징과 거리가 멀다.

고객 생애에 걸친 관계 구축과 장기적 이윤 추구, 쌍방향 커뮤니케이션, 정보기술 기반의 효율적 활용은 모두 고객 중심의 사고에서 출발하는 CRM의 특징이다.

데이터 적재시간의 증가는 빅데이터 수집 시 오히려 줄여야 할 부담이지, 기술적으로 고려해야 할 목표나 요건이라 할 수 없다.

대용량 데이터의 처리 가능성, 실시간 수집, 서버를 늘려가는 수평적 확장성은 빅데이터 수집 인프라를 설계할 때 실제로 고려해야 하는 요소들이다.

관계마케팅은 기존 고객과의 관계를 유지·강화하여 반복구매와 교차판매를 이끌어내는 전략이므로, 동일 제품으로 계속 새로운 고객을 찾는 전략은 관계마케팅의 제품 요소 설명으로 적절하지 않다.

종업원에 대한 적극적 인적관리, 충성도 높은 고객 중심의 관계 구축, 계량화된 측정을 통한 효과 검증은 모두 관계마케팅 전략 개발의 타당한 요소이다.

소비자단체에 참여하고 그 활동을 지원하는 것은 소비자기본법이 소비자의 기본적 권리로 정하고 있는 영역(스스로의 권익 증진을 위해 단체를 조직하고 활동할 수 있는 권리)에 해당하며, 소비자가 이행해야 할 책임으로 분류되지는 않는다.

안전하게 행동할 책임, 상품 정보를 스스로 얻으려 노력할 책임, 불만을 표현하고 시정을 요구할 책임은 소비자가 자신의 권익을 지키기 위해 능동적으로 이행해야 하는 책임에 해당한다.

머신러닝(기계학습)은 컴퓨터가 데이터를 통해 인간처럼 학습하여 스스로 규칙과 패턴을 형성하도록 하는 인공지능 분야이다.

웹마이닝은 웹상의 데이터를 분석하는 기법, 인공신경망은 머신러닝을 구현하는 하나의 모델 구조, 클라우드는 컴퓨팅 자원을 제공하는 서비스 형태로 학습 자체를 의미하지 않는다.

개인정보 보호법은 개인정보처리자로 구성된 사업자단체의 임원으로 재직하고 있거나 재직하였던 사람을 분쟁조정위원회 위원으로 위촉될 수 있는 자격 중 하나로 정하고 있으므로, 위촉될 수 없다는 설명은 옳지 않다.

위원장의 임기가 2년이며 1차에 한해 연임할 수 있는 점, 재적위원 과반수 출석으로 개의하고 출석위원 과반수 찬성으로 의결하는 점은 법령 규정과 일치한다. 위원 정수는 출제 당시 기준으로 위원장 1명을 포함한 20명 이내였으나, 이후 법 개정으로 30명 이내로 늘어난 점에 유의한다.