[텔레마케팅관리사 필기] 21년 2회차 시험지 PDF 다운로드

1/ 1 페이지•A4 출력 미리보기

드래그하거나 버튼으로 페이지 이동

💡 최적 출력을 위한 프린트 설정

용지크기: A4 • 여백: 기본 • 배경그래픽: 체크 • 머릿말/바닥글: 사용안함
일부 브라우저(카카오톡 인앱브라우저 등)에서는 출력이 제대로 되지 않을 수 있어요 — Chrome 브라우저 사용을 권장합니다.

문제 1

시장 세분화 시 심리 분석적 변수에 해당하지 않는 것은?

1사회계층

2라이프스타일

3개성

4연령

문제 2

e-mail을 이용한 마케팅의 특성으로 옳지 않은 것은?

1e-CRM 중심의 접촉경로를 활용한다.

2많은 비용이 소요된다.

3쌍방향 커뮤니케이션을 추구한다.

4전달속도가 빠르다.

문제 3

어느 특정기업이 소비자의 마음속에 자사상품을 원하는 위치로 부각시키려는 노력은?

1이미테이션

2포지셔닝

3시장의 표적화

4독점시장화

문제 4

다음은 마케팅정보 시스템 중 무엇에 관한 설명인가?

1내부정보 시스템

2마케팅 의사결정 지원시스템

3고객정보 시스템

4마케팅 인텔리전스 시스템

문제 5

다음 중 상대적인 고가전략이 가장 적합한 것은?

1시장에서 경쟁자의 수가 많을 것으로 예상될 때

2소비자의 수요를 자극하고자 할 때

3높은 품질로 새로운 소비자층을 유인하고자 할 때

4시장의 가격탄력성이 높을 때

문제 6

촉진전략 중 판매촉진 활동에 해당하지 않는 것은?

1샘플제공

2가격 할인

3적극적인 광고 및 홍보

4할인권 제공

문제 7

심리적 기능을 고려한 가격 책정 방법 중 구매자가 어떤 상품에 대해 지불할 용의가 있는 최고가격은?

1유보가격

2명성가격

3단수가격

4최저수용가격

문제 8

다음은 제품의 어떤 가격정책을 설명하는 것인가?

1가격 탄력성(price elasticity)

2시장침투 가격(penetration pricing)

3명예 가격(prestige pricing)

4초기 고가격(skimming pricing)

문제 9

마케팅정보 시스템의 하위시스템에 해당하지 않는 것은?

1내부정보 시스템

2마케팅조사 시스템

3고객정보 시스템

4경영정보 시스템

문제 10

상품라인(상품계열)의 깊이가 깊고, 폭이 좁은 상품구색을 지닐 가능성이 높은 소매업 형태는?

1일반 소매점

2전문점

3슈퍼마켓

4할인점

문제 11

제품을 소비용품(consumer products)과 산업용품(industial products)으로 분류할 때 소비용품에 해당되는 것은?

1도구

2설비

3선매품

4소모품

문제 12

아웃바운드 텔레마케터가 가져야 할 자질로서 적합하지 않은 것은?

1밝고 생동감 있는 목소리

2목표의식과 달성능력

3수동적인 상담자세

4인내심과 냉철한 판단력

문제 13

다음 중 표적시장의 마케팅 방법에 관한 설명으로 옳은 것은?

1시장의 이질성이 클수록 비차별적인 마케팅이 적합하다.

2경쟁자의 수가 적어 경쟁 정보가 약할수록 차별적인 마케팅이 적합하다.

3기업의 기존 마케팅 및 조직문화와의 이질성이 큰 시장을 표적시장으로 선택하는 것이 좋다.

4설탕, 벽돌, 철강 등의 제품은 비차별적인 마케팅이 적합하다.

문제 14

촉진믹스에 해당하는 것을 모두 고른 것은?

1ㄱ, ㄴ

2ㄴ, ㄷ

3ㄷ, ㄹ

4ㄱ, ㄴ, ㄷ, ㄹ

문제 15

표적시장을 선정하기 위한 세분시장의 평가요소와 가장 거리가 먼 것은?

1기업의 내부고객

2기업의 목표와 재원

3세분시장의 규모와 성장

4세분시장의 구조적 매력성

문제 16

인바운드 고객상담의 설명으로 옳은 것은?

1각종 광고활동의 결과로 외부로부터 걸려오는 전화를 받는 것으로 소비자의 불만이나 의견, 문의 접수부터 주문, 예약 등을 체계적으로 처리하는 활동이다.

2상담원 중심의 서비스가 제공되어 진다.

3상담원이 무작위로 전화해서 상품을 판매한다.

4홍보 활동이 전혀 필요하지 않다.

문제 17

텔레마케터가 잠재고객에게 판매를 성공시키기 위한 행위로 옳지 않은 것은?

1현재고객으로부터 잠재고객의 정보를 얻는다.

2잠재고객의 반대질문이 나오지 않도록 설명을 계속해야 한다.

3잠재고객의 기본적인 정보를 숙지하고 난 후 접촉해야 한다.

4제품 설명시에 상품 구입의 합리적 이유 뿐만 아니라 어느 정도 극적인 장면을 연출할 필요가 있다.

문제 18

인바운드 텔레마케팅이 지향하는 목표와 가장 거리가 먼 것은?

1공격적이며 수익지향적인 마케팅

2기존 고객과의 지속적 관계 유지

3빈번한 질문에 대한 예상 답변준비

4우수고객에 대한 서비스 차별화

문제 19

시장-제품전력 중 상품의 변화를 필요로 하지는 않지만, 기업으로 하여금 새로운 시장에서 새로운 고객을 찾는 활동을 필요로 하는 전략은?

1시장침투전략

2시장개발전략

3제품개발전략

4다각화전략

문제 20

유통경로의 설계과정이 맞는 것은?

1고객욕구의 분석 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가 → 유통경로의 목표 설정

2유통경로의 목표 설정 → 고객욕구의 분석 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가

3유통경로의 목표 설정 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가 → 고객욕구의 분석

4고객욕구의 분석 → 유통경로의 목표 설정 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가

문제 21

인바운드 상담절차로 옳은 것은?

1상담준비 → 전화응답과 자신의 소개 → 문제해결 → 동의와 확인 → 고객 니즈 간파 → 종결

2전화응답과 자신의 소개 → 상담준비 → 고객 니즈 간파 → 동의와 확인 → 문제해결 → 종결

3상담준비 → 전화응답과 자신의 소개 → 고객 니즈 간파 → 문제해결 → 동의와 확인 → 종결

4상담준비 → 고객 니즈 간파 → 문제해결 → 동의와 확인 → 전화응답과 자신의 소개 → 종결

문제 22

자사 브랜드를 명시적 혹은 묵시적으로 타사브랜드와 비교하는 비교 광고를 함으로써 자사의 브랜드를 부각시키는 포지셔닝 방법은?

1사용자 포지셔닝

2가격 포지셔닝

3경쟁적 포지셔닝

4이미지 포지셔닝

문제 23

가장 일반적인 소비자의 반응 순서는?

1흥미유발(I) → 주목(A) → 욕구(D) → 행동(A)

2주목(A) → 흥미유발(I) → 욕구(D) → 행동(A)

3욕구(D) → 흥미유발(I) → 주목(A) → 행동(A)

4주목(A) → 욕구(D) → 흥미유발(I) → 행동(A)

문제 24

항공사들은 자사의 비행기를 반복해서 이용하도록 장려하기 위해 상용고객 프로그램을 개발하였다. 이러한 세분화 기법은 다음 중 어떤 측면을 기반으로 설정한 것인가?

1추구편익

2구매의도

3구매조건

4서비스 이용률

문제 25

다음 중 인바운드 텔레마케팅 활용 사례에 해당하지 않는 것은?

1TV 홈쇼핑

2고객지원센터

3정부의 민원상담

4시장조사

문제 26

시장조사의 중요성으로 옳지 않은 것은?

1고객의 특성, 욕구, 그리고 행동에 대한 정확한 이해를 통해 고객지향적인 마케팅활동을 가능케 해준다.

2마케팅 전략 수립 및 집행에 필요한 모든 정보를 적절한 시기에 입수할 수 있다.

3시장조사는 타당성과 신뢰성 높은 정보의 제공을 통해 의사결정의 기대가치를 높일 수 있는 수단이 된다.

4정확한 시장정보와 경영활동에 대한 효과분석은 기업목표의 달성에 공헌할 수 있는 자원의 배분과 한정된 자원의 효율적인 활용을 가능케 한다.

문제 27

웹 조사의 문제점으로 볼 수 없는 것은?

1응답자가 정말로 진실을 말하고 있는 것인지 아닌지를 구분하기가 매우 어렵다.

2인센티브를 받기 위해서 또는 자신의 의견을 더욱 많이 반영하기 위해서 여러 번 응답할 수도 있다.

3타 조사방식에 비해 응답률이 매우 낮다는 문제가 있다.

4조사 주제에 대해 개인적으로 관심이 많은 사람들만이 응답을 하게 되는 자기선택편향이 발생할 수 있다.

문제 28

자료수집 방법 중 전화조사 특성으로 거리가 먼 것은?

1비용과 시간이 비교적 적게 든다.

2전화번호부를 이용하여 비교적 정확하게 모집단을 추출할 수 있다.

3대인면접과 같이 많은 정보를 얻을 수 있다.

4시각자료나 보조도구를 활용할 수 없다.

문제 29

다음은 설문지에 작성된 질문내용이다. 이러한 질문이 해당하는 질문유형은?

1리커트 척도

2어의차이 척도

3폐쇄형 질문

4개방형 질문

문제 30

비용 효율화 측면을 고려한 우편조사의 회수율을 높이기 위한 방안으로 거리가 먼 것은?

1예비조사를 통해 회수율을 사전예측하고 추가 계획을 수립한다.

2설문지 발송 후 일정기간이 지나면 설문지와 반송봉투를 다시 발송한다.

3응답된 설문지에 대해 각종 이벤트에 참석할 수 있도록 기회를 제공한다.

4고객에게 우편을 보냄과 동시에 동일한 내용을 전화상으로 설명하여 고객의 이해를 돕는다.

문제 31

시장조사의 조사방법 중 탐색조사의 종류가 아닌 것은?

1문헌조사

2표적집단면접법

3사례조사

4실험조사

문제 32

4세 미만 여아들을 대상으로 선호하는 장난감 유형에 관한 조사를 시행하려 할 때 가장 적합한 조사방법은?

1관찰조사

2면접조사

3전화조사

4설문조사

문제 33

다음 중 2차 자료에 관한 설명으로 틀린 것은?

12차 자료의 정보는 시간이 경과하더라도 그 효용성이 매우 높다.

22차 자료는 다른 조사목적을 위해 수집된 간접적인 자료이므로 당면 의사결정문제에 적절한 정보를 제공하지 못할 수도 있다.

3의사결정에 도움이 되는 2차 자료를 입수할 수 있다면 조사자는 시간과 비용을 절감할 수 있다.

4유능한 조사자라면 중요한 2차 자료원과 이를 활용하는 방법을 잘 알아야 한다.

문제 34

시장조사의 주체가 표본추출방법을 결정할 때 반드시 같이 결정해야 할 사항으로 조사비용 및 조사의 정확도와 가장 밀접한 관련성을 가지는 것은?

1모집단의 대상

2표본의 크기

3면접원의 수

4신뢰구간의 크기

문제 35

텔레마케터를 활용하여 보험 상품을 판매하는 보험사가 다음과 같은 자료를 확보하였다. 이 자료의 유형은?

1내부 2차자료

2외부 2차자료

3내부자료

41차자료

문제 36

측정의 수준에 따라 4가지 종류의 척도로 구분할 때, 가장 적은 정보를 갖는 척도부터 가장 많은 정보를 갖는 척도를 순서대로 나열한 것은?

1명목척도, 비율척도, 등간척도, 서열척도

2서열척도, 명목척도, 등간척도, 비율척도

3명목척도, 서열척도, 등간척도, 비율척도

4명목척도, 서열척도, 비율척도, 등간척도

문제 37

면접조사의 원활한 자료수집을 위해 조사자가 응답자와 인간적인 친밀 관계를 형성하는 것은?

1라포(rapport)

2사회화(socialzation)

3개념화(conceptualization)

4조작화(operationalization)

문제 38

설문지 작성 시 질문의 순서를 결정하기 위한 일반적인 사항으로 옳지 않은 것은?

1첫 번째 질문은 응답자의 부담감을 덜어줄 수 있도록 쉽고 재미있으며 응답자가 관심을 가질 수 있는 내용이면 좋다.

2문항이 담고 있는 내용의 범위가 좁은 것에서부터 점차 넓어지도록 문항들을 배열하는 것이 좋다.

3응답자들은 일반적으로 인구통계학적인 질문(직업, 성별, 연령 등)에 대해 응답을 회피하므로, 가능한 설문지의 마지막 부분에 배치하는 것이 좋다.

4갑작스러운 논리의 전환이 이루어지지 않도록 질문의 순서를 정하여야 한다.

문제 39

마케팅 조사의 과학적 특성으로 적절하지 않은 것은?

1이론적으로 근거가 있는 객관적 사실에 입각하여 자료를 수집한다.

2현재의 사실에만 국한하여 사실의 원인을 설명해야 한다.

3구성요소들의 상관관계, 원인 등을 분석한다.

4이론이나 가설이 보편적으로 적용될 수 있어야 한다.

문제 40

설문지 작성에서 폐쇄형 질문의 장점으로 가장 거리가 먼 것은?

1자료의 코딩이 용이하다.

2응답 관련 오류가 개방형 질문에 비해 적다.

3양적 연구에 적합하다.

4개방형 질문에 비해 새로운 사실을 발견할 가능성이 크다.

문제 41

자료의 신뢰성을 확보하기 위한 방법과 가장 거리가 먼 것은?

1측정항목을 늘린다.

2설문지의 모호성을 제거한다.

3동일한 질문이나 유사한 질문을 2회 이상 한다.

4면접자들의 면접방식과 태도를 피면접자에 따라 다양하게 진행한다.

문제 42

전수조사와 비교하여 표본조사가 가지는 이점으로 볼 수 없는 것은?

1시간과 비용, 인력을 절약할 수 있다.

2조사대상자가 적기 때문에 조사과정을 보다 잘 통제할 수 있다.

3통계자료로부터 올바른 모수추정이 어려운 경우에 더 효율적이다.

4비표본오류를 상대적으로 더 많이 줄일 수 있기 때문에 정확도를 높일 수 있다.

문제 43

연구의 단위(UNIT)를 혼동하여 집합단위의 자료를 기반으로 개인의 특성을 추리할 때 발생할 수 있는 오류는?

1집단주의 오류

2생태주의 오류

3개인주의 오류

4환원주의 오류

문제 44

시장조사를 위한 면접조사 시 발생되는 단점으로 거리가 먼 것은?

1면접을 적용할 수 있는 지리적인 한계가 있다.

2비언어적인 커뮤니케이션 보다 언어적인 커뮤니케이션만을 통해 자료를 수집한다.

3면접자를 훈련하는데 많은 비용이 소요된다.

4응답자들이 자신의 익명성 보장에 대해 염려할 소지가 있다.

문제 45

마케팅조사 업체들이 조사 업무 수행 시 지켜야 할 사항으로 볼 수 없는 것은?

1사전에 정한 표본추출대상을 추출하고 정확한 조사를 실시해야 한다.

2면접원의 교육과 감독을 철저히 하여 올바른 자료가 수집되도록 해야 한다.

3조사 자료의 분석과 해석은 조사 의뢰 회사가 원하는 방향으로 맞추어서 해야 한다.

4조사실시과정에서 일어난 오류는 조사 의뢰 회사에 보고해야 한다.

문제 46

전화 설문 조사 후 진행되는 편집 작업에 대한 설명으로 틀린 것은?

1일반적으로 자료 처리의 첫 단계라고 한다.

2수집된 설문 응답의 오기, 누락, 착오 등을 교정하는 단계이다.

3수집된 설문 응답을 애매하고 모호한 점이 없도록 일정한 기준에 따라 체계적으로 검토하는 일이다.

4각 응답항목에 계통적 번호를 매기는 작업이다.

문제 47

면접조사 시 면접조사원이 지켜야할 사항과 가장 거리가 먼 것은?

1응답자가 불필요한 말을 할 때는 질문에 관련된 화제로 자연스럽게 유도한다.

2직접 만나서 면접조사를 해야 할 경우에 전화로 조사를 해서는 안 된다.

3면접조사를 할 때 친구나 다른 사람을 대동하는 것이 응답자의 어색함을 덜어주므로 가급적 함께 다닌다.

4응답결과를 다른 사람에게 자세히 이야기 하지 않는다.

문제 48

표집과 관련된 용어에 대한 설명으로 틀린 것은?

1모집단이란 우리가 규명하고자 하는 집단의 총체이다.

2표집단위란 표집과정의 각 단계에서의 표집대상을 지정한다.

3관찰단위의 직접적인 조사대상을 의미한다.

4표집간격이란 표본을 추출할 때, 추출되는 표집단위와 단위간의 간격을 의미한다.

문제 49

시장조사의 특성에 해당하지 않는 것은?

1조사 자료는 오직 조사 의뢰자에게 이해됨을 원칙으로 하며, 보편성보다는 특수성에 충실해야 한다.

2타당성, 신뢰성, 적시성을 갖춘 정보를 과학적 방법에 의해 수집하고 분석, 해석, 보고해야 한다.

3조사시기와 조사기간을 고려하여 최적의 시점에 정보가 제공될 수 있도록 함으로써 정보의 가치를 증대시켜야 한다.

4체계성, 객관성, 실증성, 간주관성을 유지해야 한다.

문제 50

자료의 측정에 있어 타당성을 높일 수 있는 방법으로 가장 적절하지 않은 것은?

1연구 담당자가 마케팅의 전반 영역에 대한 깊은 지식을 습득한다.

2이미 타당성을 인정받은 측정방법을 이용한다.

3사전조사를 통하여 상관관계가 낮은 항목들을 제거한 후 관계가 높은 변수들만을 개념측정에 이용한다.

4측정 시 문항의 수를 적게 하여 자료의 측정 타당도를 높인다.

문제 51

직무를 분류하고 다수의 평가요소들에 대하여 평가된 점수의 고저에 의해 그 직무가 갖는 상대적 가치를 결정하는 직무평가방법은?

1점수법

2요소비교법

3서열법

4분류법

문제 52

콜센터 조직의 안정화와 거리가 먼 것은?

1콜센터 상담원과 매니저 사이의 장벽 제거

2안정된 근로조건의 필요성

3단계적인 생산지표관리의 필요성

4콜센터 심리공황의 임시적 방지책 강구

문제 53

인사고과의 목적에 해당하지 않는 것은?

1인력배치 및 이동

2직무의 가치평가

3성과측정 및 보상

4조직개발 및 근로의욕 증진

문제 54

텔레마케팅의 분류에 관한 설명으로 적합하지 않은 것은?

1발신주체에 따라 인바운드와 아웃바운드 텔레마케팅으로 구분할 수 있다.

2운영주체에 따라 인하우스와 에이전시 텔레마케팅으로 구분할 수 있다.

3활동장소에 따라 기업간과 소비자 텔레마케팅으로 구분할 수 있다.

4고객유형에 따라 B2B와 B2C 텔레마케팅으로 구분할 수 있다.

문제 55

정보화 등 조직의 환경 변화는 인사관리에도 변화를 초래하고 있는데 그 변화 방향에 대한 설명으로 틀린 것은?

1일상적, 운영적 → 장기적, 전략적

2기능중심적 → 성과중심적

3통제적 → 동반자적

4문제해결지향적 → 활동중심적

문제 56

인바운드 스크립트에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1고객 주도형으로 정형적인 스크립트를 작성하는 것이 비교적 쉽다.

2상품의 판매나 주문으로 결부시켜가는 것이 비교적 쉽다.

3기업의 이미지 향상 및 고객 만족 향상에 크게 공헌할 수 있다.

4인바운드 스크립트는 주어진 상황을 잘 반영해야 한다.

문제 57

통화 품질 관리(QA)의 핵심 성공 요인으로 볼 수 없는 것은?

1통화품질 규정의 마련

2전문평가 인력의 활용

3평가자의 주관이 반영되는 평가표

4합리적 평가표 마련

문제 58

콜센터 시스템 매니저의 역할로 적합하지 않은 것은?

1콜센터 전반의 시스템을 관리하고, 시스템 업그레이드를 실시한다.

2시스템의 장애를 예방하고 장애 시 신속히 복구하여야 한다.

3보안에 대처하여 서비스 연속성을 관리하여야 한다.

4콜센터 서비스 관리 지표에 대한 계획과 인력 계획을 수립하여야 한다.

문제 59

직무분석 및 직무평가를 실시하여 직무의 자격요건에 따라 적격자를 선정하여 승진시키는 제도는?

1직계승진

2대용승진

3자격승진

4역직승진

문제 60

변혁적 리더십에서 변혁적 리더의 특징이 아닌 것은?

1예외에 의한 관리

2카리스마

3영감고취

4개별적 배려

문제 61

콜센터 시스템의 구성요소에 대한 설명으로 옳은 것은?

1콜센터는 CTI를 통해 교환기로 전화회선을 수용한다.

2DB서버는 교환기에 연결되는 모든 콜에 대해 데이터를 저장하고 관리한다.

3다이얼러 모듈은 인바운드 서비스를 자동처리하는 시스템이다.

4ARS는 적정 상담원에게 자동으로 전화를 배분하는 역할을 한다.

문제 62

인바운드 콜센터의 성과지표가 아닌 것은?

1평균 후처리 시간

2서비스 레벨

3성공 콜

4스케쥴 준수율

문제 63

아웃바운드 콜센터의 성과분석 관리지표에 관한 설명으로 옳은 것은?

1사용 대비 고객획득률은 총 고객 DB 불출 건수 대비 고객으로 유지하는 비율을 말한다.

2아웃바운드 TM의 경우 콜당 평균 전화비용은 1콜당 평균적으로 소요되는 전화비용의 정도를 말한다.

3콜 접촉률은 아웃바운드 TM을 실행한 후 고객과 접촉 및 미접촉한 총 건수를 말한다.

4총매출액은 일정기간 동안 아웃바운드 TM을 실행한 결과 발생한 총이익을 말한다.

문제 64

다음은 어떤 조직구조에 관한 설명인가?

1네트워크조직

2매트릭스조직

3기능식조직

4사업부제조직

문제 65

성과주의 인사제도의 구성요소에 해당되지 않는 것은?

1선별적 채용

2성과주의 평가

3보상제도

4연공서열 위주의 승진

문제 66

리더십연구 학자와 그 리더십이론의 연결이 옳지 않은 것은?

1피들러(Fiedler) : 상황이론

2블레이크와 머튼(Blake & Mouton) : 관리격자이론

3그린리프(Greenleaf) : 서번트(servant)

4허시외 블랜차드(Hersey & Blanchard) : 경로-목표이론

문제 67

허시와 블랜차드(Hersey & Blanchard)의 리더십 유형 중 과업지향성과 관계지향성이 모두 낮은 상태로 지도자가 거의 영향력을 행사하지 않는 유형은?

1지시형

2지원형

3참여형

4위양형

문제 68

다음 중 수평적 분화를 결정하는 조직화의 원칙은?

1권한위양의 원칙

2전문화의 원칙

3조정의 원칙

4명령일원화의 원칙

문제 69

하급자들을 스스로 판단하고 행동하며 그 결과를 책임질 수 있는 셀프리더로 키우는 리더십은?

1슈퍼 리더십

2서번트 리더십

3카리스마적 리더십

4거래적 리더십

문제 70

직장외 교육훈련(OFF JT)의 장점에 해당하지 않는 것은?

1많은 종업원들에게 동시적·통일적 교육 실시 가능

2전문가의 지도아래 교육훈련에 전념 가능

3교육훈련과 업무가 직결됨

4참가자간의 선의의 경쟁을 통한 교육효과 증대

문제 71

상담원들의 고객 상담 및 서비스 품질의 강점과 약점을 평가하고 측정하기 위해 고객과의 콜 상담내용을 듣거나 또는 멀티미디어를 통해 접촉내용을 관찰하는 모든 과정은?

1Call Taping

2QT(Queue Time)

3QA(Quality Assurance)

4QM(Quality Monitoring)

문제 72

콜센터 문화에 영향을 미치는 사회적 요인에 해당되지 않는 것은?

1행정당국의 제도적 지원

2상담원의 근로선택의 자유로움

3상담원에 대한 직업의 매력도

4상담원의 콜센터 근무만족도

문제 73

신뢰성의 측정도구에 해당하지 않는 것은?

1시험-재시험방법

2동시타당성

3대체형식법

4내적일관성

문제 74

텔레마케팅에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1텔레마케팅은 시간, 공간, 거리의 장벽을 해소할 수 있다.

21:1 쌍방향 커뮤니케이션으로 인간적 관계형성이 될 수 있다.

3타 매체와의 연동이 어렵다.

4텔레마케팅은 즉각적인 고객의 반응을 알 수 있다.

문제 75

인사평가 오류유형 중 어느 한 평가요소가 피평가자의 다른 평가에 영향을 미치는 오류는?

1유사오류

2대조효과

3현혹효과

4논리적 오류

문제 76

효과적인 커뮤니케이션을 개발하기 위해서는 체계적인 단계를 거쳐야 한다. 각 단계에 대한 설명 중 잘못된 것은?

1표적확인 : 마음속으로 분명하게 정한 표적청중으로부터 시작해야 한다.

2목표설정 : 명확한 목표를 설정해야 한다.

3메시지 설계 : 무엇을 말할 것인지, 어떻게 말할 것인지, 누가 말한 것인지 등의 커뮤니케이션을 설계해야 한다.

4매체맥스 결정 : 효과적인 커뮤니케이션을 위해 가장 영향력이 큰 방송 매체를 선정한다.

문제 77

잘못된 서비스로 인하여 고객에게 사과를 해야할 때 취할 자세와 가장 거리가 먼 것은?

1고객의 기분을 인정하고, 책임을 공유할 것임을 표현한다.

2고객에 대한 배려와 관심을 보여주고, 어떻게 해결하면 좋을까를 물어본다.

3고객에게 사과하고 응대를 종료한다.

4진지하게 사과를 한 후 계속해서 고객과 거래할 기회를 달라고 요청한다.

문제 78

다음에서 설명하는 것은?

1포기콜

2오프콜

3인바운드콜

4콜장애

문제 79

효과적인 커뮤니케이션을 위해 메시지 전달자에게 요구되는 사항으로 틀린 것은?

1전달하는 내용에 대한 명확한 목표설정이 있어야 한다.

2적절한 커뮤니케이션 수단을 활용해야 한다.

3자신이 원하는 메시지를 전하고 기다리는 소극적인 커뮤니케이션 자세가 필요하다.

4상호간의 공감적인 관계형성을 위해 노력해야 한다.

문제 80

고객서비스에 등장배경과 가장 거리가 먼 것은?

1공급이 수요보다 초과되어 기업의 고객중심적 마케팅 활동의 확산

2소비자 불만 및 피해급증으로 인한 소비자 문제의 심화

3소비자보호원의 설립, 기업의 고객센터 및 상담센터 설립의 확산

4소비자 권익실현에 대한 소비자의 기대수준 증가 등 소비자 의식 고조

문제 81

단호한 행동스타일을 가진 고객과 상담할 때 적합한 상담기술이 아닌 것은?

1고객의 이야기를 듣고 자신의 이야기를 재미있게 한다.

2질문에 직접적이고 간결하며 사실적인 대답을 한다.

3상황의 해결을 목표로 한 구체적인 질문을 한다.

4고객이 말할 기회를 제공한다.

문제 82

고객응대시 필요한 지식과 거리가 먼 것은?

1고객의 구매심리 및 고객시장에 관한 지식

2제품 및 서비스에 관한 지식

3통신시스템에 대한 전문적 지식

4생산, 유통 과정과 품질에 관한 지식

문제 83

RFM 분석에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은?

1최근 구매일(Recency) : 고객이 최근 구매한 날로부터 얼마나 지났는지 측정하는 항목

2구매빈도(Frequency) : 정해진기간 내에 각 고객이 얼마나 많이 구매했는지 측정하는 항목

3구입금액(Monetary) : 고객이 구매 시 평균적으로 얼마나 많은 돈을 지불하는지 측정하는 항목

4구매횟수(Recency) : 고객이 최근에 몇 번이나 자사의 제품이나 서비스를 구매했는지를 측정하는 항목

문제 84

기업에서 고객만족을 위해 고객서비스를 중요하게 고려해야하는 이유로 가장 옳은 것은?

1전반적인 고객서비스에 대한 고객의 기대가 핵심제품에 대한 기대보다 높기 때문이다.

2인터넷의 대중화로 판매자와 고객 간의 대면기회가 감소하고 있기 때문이다.

3내부고객에 대한 고객서비스가 외부고객에 대한 고객서비스로 연결되기 때문이다.

4제품의 물리적 품질에 큰 차이가 없으면 소비자들은 고객서비스를 통해 전체 품질을 평가하기 때문이다.

문제 85

CRM의 목적은 고객의 이익 극대화와 이를 통해 기업의 수익성을 극대화하는 것이다. 다음 중 CRM의 목적 달성을 위한 특성이 아닌 것은?

1목표시장과 목표고객에 대한 고객관계의 집중화에 노력한다.

2고객과 관계를 유지하는 것보다는 다양한 상품 및 할인정책을 제시하여 보다 더 많은 고객을 획득하는 것을 주목적으로 한다.

3고객에 대한 이해와 반응을 분석하고, 고객의 욕구를 파악하여 고객이 원하는 상품을 만든다.

4기존고객 및 잠재고객을 위한 마케팅전략을 통해 고객 점유율을 높이는 전략이 필요하다.

문제 86

CRM을 통해 고객기반의 가치를 향상시키기 위한 전략으로 보기 어려운 것은?

1고가치 고객에 대해 노력을 기울인다.

2고객이탈률을 줄인다.

3교차판매 및 고가제품 판매를 통해 각 고객의 성장잠재력을 높인다.

4저수익적 고객의 관계 개선에 집중한다.

문제 87

고객과의 관계에 따른 CRM의 전략적 활용으로 가장 거리가 먼 것은?

1잠재고객 발굴

2고객의 충성도 제고

3수익성 증대

4고객 세분화

문제 88

텔레마케팅 고객응대의 특징으로 틀린 것은?

1언어적 메시지만을 사용한다.

2쌍방간의 커뮤니케이션이 이루어진다.

3상호 피드백이 신속히 이루어진다.

4고객 반응별 상황 대응능력이 중요하다.

문제 89

외부 물리적 환경에 의한 경청의 방해 요인이 아닌 것은?

1소음공해

2전화벨

3노크

4편견

문제 90

개방형 질문에 관한 설명으로 옳은 것은?

1Yes/No 답변을 유도할 수 있다.

2전체 상담시간 조절이 가능하다.

3고객 상황에 대한 명확한 이해가 용이하다.

4상담원이 원하는 방향으로 고객을 리드하는 것이 가능하다.

문제 91

커뮤니케이션의 원칙에 대한 설명으로 틀린 것은?

1수신자는 발신자를 신뢰하여야 한다.

2전달되는 메시지는 발신자가 판단하기에 의미 있는 것이어야 한다.

3발신자가 전달하는 내용이 일관성이 있어야 한다.

4커뮤니케이션은 전달에 의의가 있는 것이 아니라 수신자의 수용여부에 더 큰 의미가 있다.

문제 92

고객의 욕구를 파악하기 위한 질문 방법이 아닌 것은?

1구체적으로 질문한다.

2긍정적으로 질문한다.

3상대방의 말을 비판하지 않는다.

4전달하고 싶은 말을 충분히 한다.

문제 93

고객 성격의 특성에 따른 상담요령으로 옳지 않은 것은?

1급한 성격은 신속하게 행동하고 설명도 핵심만 강조한다.

2결단성이 없는 성격은 기회를 잡아 빨리 요점만 설명한다.

3내성적인 성격은 조용하게 응대하고 상대의 의견을 충분히 들어준다.

4흥분을 잘하는 성격은 부드러운 분위기를 유지하며 강압하지 않는다.

문제 94

고객 상담의 촉진관계를 위해 필요한 상담원의 바람직한 태도 및 행동 특징이 아닌 것은?

1공감적 이해

2감정적 태도

3일관적 성실

4수용적 존중

문제 95

CRM의 특징에 관한 설명으로 거리가 먼 것은?

1고객과의 관계에 있어서 기업의 초점을 맞추는 기업 중심적이다.

2고객의 생에에 걸친 관계를 구축하고 장기적인 이윤을 추구한다.

3고객과의 직접적인 접촉을 통한 쌍방향 커뮤니케이션을 지속한다.

4정보기술에 기반을 둔 과학적 제반 환경의 효율적 활용을 요구한다.

문제 96

다음 중 빅데이터를 수집할 때 기술적으로 고려해야 할 내용이 아닌 것은 무엇인가?

1대용량 데이터의 수집 가능

2실시간 수집 가능

3수평적 확장의 용이성

4데이터 적재시간의 증가

문제 97

관계마케팅 전략 개발을 위한 요소와 그에 대한 설명으로 틀린 것은?

1제품 – 동일한 제품을 가지고 새로운 고객을 찾는 전략이 필요하다.

2종업원 – 종업원들에 대한 적극적인 인적관리가 필요하다.

3고객 – 모든 고객을 대상으로 관계구축을 하는 것보다 고객 충성도가 높은 고객을 대상으로 한다.

4측정 – 측정내용을 계량화하여 정확한 마케팅 효과를 측정할 수 있게 한다.

문제 98

다음 중 소비자의 책임이라 할 수 없는 것은?

1안전하게 행동해야 할 책임

2자기가 구입하고자 하는 상품에 대해 정보를 얻으려 노력할 책임

3불만을 표현하고 이를 시정할 수 있도록 노력할 책임

4소비자단체에 참여하고 단체의 활동을 지원할 책임

문제 99

컴퓨터를 인간처럼 학습시켜 스스로 규칙을 형성할 수 있도록 하는 인공지능 분야는?

1웹마이닝

2인공신경망

3머신러닝

4클라우드

문제 100

개인정보 보호법령상 개인정보 분쟁조정위원회(이하 “분쟁조정위원회”라 한다)에 관한 설명으로 틀린 것은?

1분쟁조정위원회는 위원장 1명을 포함한 20명 이내의 위원으로 구성한다.

2위원장의 임기는 2년으로 하되, 1차에 한하여 연임할 수 있다.

3분쟁조정위원회는 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.

4개인정보처리자로 구성된 사업자단체의 임원으로 재직하였던 사람은 위원으로 위촉될 수 없다.

문제 1

시장 세분화 시 심리 분석적 변수에 해당하지 않는 것은?

1사회계층

2라이프스타일

3개성

4연령

문제 2

e-mail을 이용한 마케팅의 특성으로 옳지 않은 것은?

1e-CRM 중심의 접촉경로를 활용한다.

2많은 비용이 소요된다.

3쌍방향 커뮤니케이션을 추구한다.

4전달속도가 빠르다.

문제 3

어느 특정기업이 소비자의 마음속에 자사상품을 원하는 위치로 부각시키려는 노력은?

1이미테이션

2포지셔닝

3시장의 표적화

4독점시장화

문제 4

다음은 마케팅정보 시스템 중 무엇에 관한 설명인가?

1내부정보 시스템

2마케팅 의사결정 지원시스템

3고객정보 시스템

4마케팅 인텔리전스 시스템

문제 5

다음 중 상대적인 고가전략이 가장 적합한 것은?

1시장에서 경쟁자의 수가 많을 것으로 예상될 때

2소비자의 수요를 자극하고자 할 때

3높은 품질로 새로운 소비자층을 유인하고자 할 때

4시장의 가격탄력성이 높을 때

문제 6

촉진전략 중 판매촉진 활동에 해당하지 않는 것은?

1샘플제공

2가격 할인

3적극적인 광고 및 홍보

4할인권 제공

문제 7

심리적 기능을 고려한 가격 책정 방법 중 구매자가 어떤 상품에 대해 지불할 용의가 있는 최고가격은?

1유보가격

2명성가격

3단수가격

4최저수용가격

문제 8

다음은 제품의 어떤 가격정책을 설명하는 것인가?

1가격 탄력성(price elasticity)

2시장침투 가격(penetration pricing)

3명예 가격(prestige pricing)

4초기 고가격(skimming pricing)

문제 9

마케팅정보 시스템의 하위시스템에 해당하지 않는 것은?

1내부정보 시스템

2마케팅조사 시스템

3고객정보 시스템

4경영정보 시스템

문제 10

상품라인(상품계열)의 깊이가 깊고, 폭이 좁은 상품구색을 지닐 가능성이 높은 소매업 형태는?

1일반 소매점

2전문점

3슈퍼마켓

4할인점

문제 11

제품을 소비용품(consumer products)과 산업용품(industial products)으로 분류할 때 소비용품에 해당되는 것은?

1도구

2설비

3선매품

4소모품

문제 12

아웃바운드 텔레마케터가 가져야 할 자질로서 적합하지 않은 것은?

1밝고 생동감 있는 목소리

2목표의식과 달성능력

3수동적인 상담자세

4인내심과 냉철한 판단력

문제 13

다음 중 표적시장의 마케팅 방법에 관한 설명으로 옳은 것은?

1시장의 이질성이 클수록 비차별적인 마케팅이 적합하다.

2경쟁자의 수가 적어 경쟁 정보가 약할수록 차별적인 마케팅이 적합하다.

3기업의 기존 마케팅 및 조직문화와의 이질성이 큰 시장을 표적시장으로 선택하는 것이 좋다.

4설탕, 벽돌, 철강 등의 제품은 비차별적인 마케팅이 적합하다.

문제 14

촉진믹스에 해당하는 것을 모두 고른 것은?

1ㄱ, ㄴ

2ㄴ, ㄷ

3ㄷ, ㄹ

4ㄱ, ㄴ, ㄷ, ㄹ

문제 15

표적시장을 선정하기 위한 세분시장의 평가요소와 가장 거리가 먼 것은?

1기업의 내부고객

2기업의 목표와 재원

3세분시장의 규모와 성장

4세분시장의 구조적 매력성

문제 16

인바운드 고객상담의 설명으로 옳은 것은?

2상담원 중심의 서비스가 제공되어 진다.

3상담원이 무작위로 전화해서 상품을 판매한다.

4홍보 활동이 전혀 필요하지 않다.

문제 17

텔레마케터가 잠재고객에게 판매를 성공시키기 위한 행위로 옳지 않은 것은?

1현재고객으로부터 잠재고객의 정보를 얻는다.

2잠재고객의 반대질문이 나오지 않도록 설명을 계속해야 한다.

3잠재고객의 기본적인 정보를 숙지하고 난 후 접촉해야 한다.

4제품 설명시에 상품 구입의 합리적 이유 뿐만 아니라 어느 정도 극적인 장면을 연출할 필요가 있다.

문제 18

인바운드 텔레마케팅이 지향하는 목표와 가장 거리가 먼 것은?

1공격적이며 수익지향적인 마케팅

2기존 고객과의 지속적 관계 유지

3빈번한 질문에 대한 예상 답변준비

4우수고객에 대한 서비스 차별화

문제 19

시장-제품전력 중 상품의 변화를 필요로 하지는 않지만, 기업으로 하여금 새로운 시장에서 새로운 고객을 찾는 활동을 필요로 하는 전략은?

1시장침투전략

2시장개발전략

3제품개발전략

4다각화전략

문제 20

유통경로의 설계과정이 맞는 것은?

1고객욕구의 분석 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가 → 유통경로의 목표 설정

2유통경로의 목표 설정 → 고객욕구의 분석 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가

3유통경로의 목표 설정 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가 → 고객욕구의 분석

4고객욕구의 분석 → 유통경로의 목표 설정 → 주요 경로대안의 식별 → 경로대안의 평가

문제 21

인바운드 상담절차로 옳은 것은?

1상담준비 → 전화응답과 자신의 소개 → 문제해결 → 동의와 확인 → 고객 니즈 간파 → 종결

2전화응답과 자신의 소개 → 상담준비 → 고객 니즈 간파 → 동의와 확인 → 문제해결 → 종결

3상담준비 → 전화응답과 자신의 소개 → 고객 니즈 간파 → 문제해결 → 동의와 확인 → 종결

4상담준비 → 고객 니즈 간파 → 문제해결 → 동의와 확인 → 전화응답과 자신의 소개 → 종결

문제 22

자사 브랜드를 명시적 혹은 묵시적으로 타사브랜드와 비교하는 비교 광고를 함으로써 자사의 브랜드를 부각시키는 포지셔닝 방법은?

1사용자 포지셔닝

2가격 포지셔닝

3경쟁적 포지셔닝

4이미지 포지셔닝

문제 23

가장 일반적인 소비자의 반응 순서는?

1흥미유발(I) → 주목(A) → 욕구(D) → 행동(A)

2주목(A) → 흥미유발(I) → 욕구(D) → 행동(A)

3욕구(D) → 흥미유발(I) → 주목(A) → 행동(A)

4주목(A) → 욕구(D) → 흥미유발(I) → 행동(A)

문제 24

1추구편익

2구매의도

3구매조건

4서비스 이용률

문제 25

다음 중 인바운드 텔레마케팅 활용 사례에 해당하지 않는 것은?

1TV 홈쇼핑

2고객지원센터

3정부의 민원상담

4시장조사

문제 26

시장조사의 중요성으로 옳지 않은 것은?

1고객의 특성, 욕구, 그리고 행동에 대한 정확한 이해를 통해 고객지향적인 마케팅활동을 가능케 해준다.

2마케팅 전략 수립 및 집행에 필요한 모든 정보를 적절한 시기에 입수할 수 있다.

3시장조사는 타당성과 신뢰성 높은 정보의 제공을 통해 의사결정의 기대가치를 높일 수 있는 수단이 된다.

4정확한 시장정보와 경영활동에 대한 효과분석은 기업목표의 달성에 공헌할 수 있는 자원의 배분과 한정된 자원의 효율적인 활용을 가능케 한다.

문제 27

웹 조사의 문제점으로 볼 수 없는 것은?

1응답자가 정말로 진실을 말하고 있는 것인지 아닌지를 구분하기가 매우 어렵다.

2인센티브를 받기 위해서 또는 자신의 의견을 더욱 많이 반영하기 위해서 여러 번 응답할 수도 있다.

3타 조사방식에 비해 응답률이 매우 낮다는 문제가 있다.

4조사 주제에 대해 개인적으로 관심이 많은 사람들만이 응답을 하게 되는 자기선택편향이 발생할 수 있다.

문제 28

자료수집 방법 중 전화조사 특성으로 거리가 먼 것은?

1비용과 시간이 비교적 적게 든다.

2전화번호부를 이용하여 비교적 정확하게 모집단을 추출할 수 있다.

3대인면접과 같이 많은 정보를 얻을 수 있다.

4시각자료나 보조도구를 활용할 수 없다.

문제 29

다음은 설문지에 작성된 질문내용이다. 이러한 질문이 해당하는 질문유형은?

1리커트 척도

2어의차이 척도

3폐쇄형 질문

4개방형 질문

문제 30

비용 효율화 측면을 고려한 우편조사의 회수율을 높이기 위한 방안으로 거리가 먼 것은?

1예비조사를 통해 회수율을 사전예측하고 추가 계획을 수립한다.

2설문지 발송 후 일정기간이 지나면 설문지와 반송봉투를 다시 발송한다.

3응답된 설문지에 대해 각종 이벤트에 참석할 수 있도록 기회를 제공한다.

4고객에게 우편을 보냄과 동시에 동일한 내용을 전화상으로 설명하여 고객의 이해를 돕는다.

문제 31

시장조사의 조사방법 중 탐색조사의 종류가 아닌 것은?

1문헌조사

2표적집단면접법

3사례조사

4실험조사

문제 32

4세 미만 여아들을 대상으로 선호하는 장난감 유형에 관한 조사를 시행하려 할 때 가장 적합한 조사방법은?

1관찰조사

2면접조사

3전화조사

4설문조사

문제 33

다음 중 2차 자료에 관한 설명으로 틀린 것은?

12차 자료의 정보는 시간이 경과하더라도 그 효용성이 매우 높다.

22차 자료는 다른 조사목적을 위해 수집된 간접적인 자료이므로 당면 의사결정문제에 적절한 정보를 제공하지 못할 수도 있다.

3의사결정에 도움이 되는 2차 자료를 입수할 수 있다면 조사자는 시간과 비용을 절감할 수 있다.

4유능한 조사자라면 중요한 2차 자료원과 이를 활용하는 방법을 잘 알아야 한다.

문제 34

시장조사의 주체가 표본추출방법을 결정할 때 반드시 같이 결정해야 할 사항으로 조사비용 및 조사의 정확도와 가장 밀접한 관련성을 가지는 것은?

1모집단의 대상

2표본의 크기

3면접원의 수

4신뢰구간의 크기

문제 35

텔레마케터를 활용하여 보험 상품을 판매하는 보험사가 다음과 같은 자료를 확보하였다. 이 자료의 유형은?

1내부 2차자료

2외부 2차자료

3내부자료

41차자료

문제 36

측정의 수준에 따라 4가지 종류의 척도로 구분할 때, 가장 적은 정보를 갖는 척도부터 가장 많은 정보를 갖는 척도를 순서대로 나열한 것은?

1명목척도, 비율척도, 등간척도, 서열척도

2서열척도, 명목척도, 등간척도, 비율척도

3명목척도, 서열척도, 등간척도, 비율척도

4명목척도, 서열척도, 비율척도, 등간척도

문제 37

면접조사의 원활한 자료수집을 위해 조사자가 응답자와 인간적인 친밀 관계를 형성하는 것은?

1라포(rapport)

2사회화(socialzation)

3개념화(conceptualization)

4조작화(operationalization)

문제 38

설문지 작성 시 질문의 순서를 결정하기 위한 일반적인 사항으로 옳지 않은 것은?

1첫 번째 질문은 응답자의 부담감을 덜어줄 수 있도록 쉽고 재미있으며 응답자가 관심을 가질 수 있는 내용이면 좋다.

2문항이 담고 있는 내용의 범위가 좁은 것에서부터 점차 넓어지도록 문항들을 배열하는 것이 좋다.

3응답자들은 일반적으로 인구통계학적인 질문(직업, 성별, 연령 등)에 대해 응답을 회피하므로, 가능한 설문지의 마지막 부분에 배치하는 것이 좋다.

4갑작스러운 논리의 전환이 이루어지지 않도록 질문의 순서를 정하여야 한다.

문제 39

마케팅 조사의 과학적 특성으로 적절하지 않은 것은?

1이론적으로 근거가 있는 객관적 사실에 입각하여 자료를 수집한다.

2현재의 사실에만 국한하여 사실의 원인을 설명해야 한다.

3구성요소들의 상관관계, 원인 등을 분석한다.

4이론이나 가설이 보편적으로 적용될 수 있어야 한다.

문제 40

설문지 작성에서 폐쇄형 질문의 장점으로 가장 거리가 먼 것은?

1자료의 코딩이 용이하다.

2응답 관련 오류가 개방형 질문에 비해 적다.

3양적 연구에 적합하다.

4개방형 질문에 비해 새로운 사실을 발견할 가능성이 크다.

문제 41

자료의 신뢰성을 확보하기 위한 방법과 가장 거리가 먼 것은?

1측정항목을 늘린다.

2설문지의 모호성을 제거한다.

3동일한 질문이나 유사한 질문을 2회 이상 한다.

4면접자들의 면접방식과 태도를 피면접자에 따라 다양하게 진행한다.

문제 42

전수조사와 비교하여 표본조사가 가지는 이점으로 볼 수 없는 것은?

1시간과 비용, 인력을 절약할 수 있다.

2조사대상자가 적기 때문에 조사과정을 보다 잘 통제할 수 있다.

3통계자료로부터 올바른 모수추정이 어려운 경우에 더 효율적이다.

4비표본오류를 상대적으로 더 많이 줄일 수 있기 때문에 정확도를 높일 수 있다.

문제 43

연구의 단위(UNIT)를 혼동하여 집합단위의 자료를 기반으로 개인의 특성을 추리할 때 발생할 수 있는 오류는?

1집단주의 오류

2생태주의 오류

3개인주의 오류

4환원주의 오류

문제 44

시장조사를 위한 면접조사 시 발생되는 단점으로 거리가 먼 것은?

1면접을 적용할 수 있는 지리적인 한계가 있다.

2비언어적인 커뮤니케이션 보다 언어적인 커뮤니케이션만을 통해 자료를 수집한다.

3면접자를 훈련하는데 많은 비용이 소요된다.

4응답자들이 자신의 익명성 보장에 대해 염려할 소지가 있다.

문제 45

마케팅조사 업체들이 조사 업무 수행 시 지켜야 할 사항으로 볼 수 없는 것은?

1사전에 정한 표본추출대상을 추출하고 정확한 조사를 실시해야 한다.

2면접원의 교육과 감독을 철저히 하여 올바른 자료가 수집되도록 해야 한다.

3조사 자료의 분석과 해석은 조사 의뢰 회사가 원하는 방향으로 맞추어서 해야 한다.

4조사실시과정에서 일어난 오류는 조사 의뢰 회사에 보고해야 한다.

문제 46

전화 설문 조사 후 진행되는 편집 작업에 대한 설명으로 틀린 것은?

1일반적으로 자료 처리의 첫 단계라고 한다.

2수집된 설문 응답의 오기, 누락, 착오 등을 교정하는 단계이다.

3수집된 설문 응답을 애매하고 모호한 점이 없도록 일정한 기준에 따라 체계적으로 검토하는 일이다.

4각 응답항목에 계통적 번호를 매기는 작업이다.

문제 47

면접조사 시 면접조사원이 지켜야할 사항과 가장 거리가 먼 것은?

1응답자가 불필요한 말을 할 때는 질문에 관련된 화제로 자연스럽게 유도한다.

2직접 만나서 면접조사를 해야 할 경우에 전화로 조사를 해서는 안 된다.

3면접조사를 할 때 친구나 다른 사람을 대동하는 것이 응답자의 어색함을 덜어주므로 가급적 함께 다닌다.

4응답결과를 다른 사람에게 자세히 이야기 하지 않는다.

문제 48

표집과 관련된 용어에 대한 설명으로 틀린 것은?

1모집단이란 우리가 규명하고자 하는 집단의 총체이다.

2표집단위란 표집과정의 각 단계에서의 표집대상을 지정한다.

3관찰단위의 직접적인 조사대상을 의미한다.

4표집간격이란 표본을 추출할 때, 추출되는 표집단위와 단위간의 간격을 의미한다.

문제 49

시장조사의 특성에 해당하지 않는 것은?

1조사 자료는 오직 조사 의뢰자에게 이해됨을 원칙으로 하며, 보편성보다는 특수성에 충실해야 한다.

2타당성, 신뢰성, 적시성을 갖춘 정보를 과학적 방법에 의해 수집하고 분석, 해석, 보고해야 한다.

3조사시기와 조사기간을 고려하여 최적의 시점에 정보가 제공될 수 있도록 함으로써 정보의 가치를 증대시켜야 한다.

4체계성, 객관성, 실증성, 간주관성을 유지해야 한다.

문제 50

자료의 측정에 있어 타당성을 높일 수 있는 방법으로 가장 적절하지 않은 것은?

1연구 담당자가 마케팅의 전반 영역에 대한 깊은 지식을 습득한다.

2이미 타당성을 인정받은 측정방법을 이용한다.

3사전조사를 통하여 상관관계가 낮은 항목들을 제거한 후 관계가 높은 변수들만을 개념측정에 이용한다.

4측정 시 문항의 수를 적게 하여 자료의 측정 타당도를 높인다.

문제 51

직무를 분류하고 다수의 평가요소들에 대하여 평가된 점수의 고저에 의해 그 직무가 갖는 상대적 가치를 결정하는 직무평가방법은?

1점수법

2요소비교법

3서열법

4분류법

문제 52

콜센터 조직의 안정화와 거리가 먼 것은?

1콜센터 상담원과 매니저 사이의 장벽 제거

2안정된 근로조건의 필요성

3단계적인 생산지표관리의 필요성

4콜센터 심리공황의 임시적 방지책 강구

문제 53

인사고과의 목적에 해당하지 않는 것은?

1인력배치 및 이동

2직무의 가치평가

3성과측정 및 보상

4조직개발 및 근로의욕 증진

문제 54

텔레마케팅의 분류에 관한 설명으로 적합하지 않은 것은?

1발신주체에 따라 인바운드와 아웃바운드 텔레마케팅으로 구분할 수 있다.

2운영주체에 따라 인하우스와 에이전시 텔레마케팅으로 구분할 수 있다.

3활동장소에 따라 기업간과 소비자 텔레마케팅으로 구분할 수 있다.

4고객유형에 따라 B2B와 B2C 텔레마케팅으로 구분할 수 있다.

문제 55

정보화 등 조직의 환경 변화는 인사관리에도 변화를 초래하고 있는데 그 변화 방향에 대한 설명으로 틀린 것은?

1일상적, 운영적 → 장기적, 전략적

2기능중심적 → 성과중심적

3통제적 → 동반자적

4문제해결지향적 → 활동중심적

문제 56

인바운드 스크립트에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1고객 주도형으로 정형적인 스크립트를 작성하는 것이 비교적 쉽다.

2상품의 판매나 주문으로 결부시켜가는 것이 비교적 쉽다.

3기업의 이미지 향상 및 고객 만족 향상에 크게 공헌할 수 있다.

4인바운드 스크립트는 주어진 상황을 잘 반영해야 한다.

문제 57

통화 품질 관리(QA)의 핵심 성공 요인으로 볼 수 없는 것은?

1통화품질 규정의 마련

2전문평가 인력의 활용

3평가자의 주관이 반영되는 평가표

4합리적 평가표 마련

문제 58

콜센터 시스템 매니저의 역할로 적합하지 않은 것은?

1콜센터 전반의 시스템을 관리하고, 시스템 업그레이드를 실시한다.

2시스템의 장애를 예방하고 장애 시 신속히 복구하여야 한다.

3보안에 대처하여 서비스 연속성을 관리하여야 한다.

4콜센터 서비스 관리 지표에 대한 계획과 인력 계획을 수립하여야 한다.

문제 59

직무분석 및 직무평가를 실시하여 직무의 자격요건에 따라 적격자를 선정하여 승진시키는 제도는?

1직계승진

2대용승진

3자격승진

4역직승진

문제 60

변혁적 리더십에서 변혁적 리더의 특징이 아닌 것은?

1예외에 의한 관리

2카리스마

3영감고취

4개별적 배려

문제 61

콜센터 시스템의 구성요소에 대한 설명으로 옳은 것은?

1콜센터는 CTI를 통해 교환기로 전화회선을 수용한다.

2DB서버는 교환기에 연결되는 모든 콜에 대해 데이터를 저장하고 관리한다.

3다이얼러 모듈은 인바운드 서비스를 자동처리하는 시스템이다.

4ARS는 적정 상담원에게 자동으로 전화를 배분하는 역할을 한다.

문제 62

인바운드 콜센터의 성과지표가 아닌 것은?

1평균 후처리 시간

2서비스 레벨

3성공 콜

4스케쥴 준수율

문제 63

아웃바운드 콜센터의 성과분석 관리지표에 관한 설명으로 옳은 것은?

1사용 대비 고객획득률은 총 고객 DB 불출 건수 대비 고객으로 유지하는 비율을 말한다.

2아웃바운드 TM의 경우 콜당 평균 전화비용은 1콜당 평균적으로 소요되는 전화비용의 정도를 말한다.

3콜 접촉률은 아웃바운드 TM을 실행한 후 고객과 접촉 및 미접촉한 총 건수를 말한다.

4총매출액은 일정기간 동안 아웃바운드 TM을 실행한 결과 발생한 총이익을 말한다.

문제 64

다음은 어떤 조직구조에 관한 설명인가?

1네트워크조직

2매트릭스조직

3기능식조직

4사업부제조직

문제 65

성과주의 인사제도의 구성요소에 해당되지 않는 것은?

1선별적 채용

2성과주의 평가

3보상제도

4연공서열 위주의 승진

문제 66

리더십연구 학자와 그 리더십이론의 연결이 옳지 않은 것은?

1피들러(Fiedler) : 상황이론

2블레이크와 머튼(Blake & Mouton) : 관리격자이론

3그린리프(Greenleaf) : 서번트(servant)

4허시외 블랜차드(Hersey & Blanchard) : 경로-목표이론

문제 67

허시와 블랜차드(Hersey & Blanchard)의 리더십 유형 중 과업지향성과 관계지향성이 모두 낮은 상태로 지도자가 거의 영향력을 행사하지 않는 유형은?

1지시형

2지원형

3참여형

4위양형

문제 68

다음 중 수평적 분화를 결정하는 조직화의 원칙은?

1권한위양의 원칙

2전문화의 원칙

3조정의 원칙

4명령일원화의 원칙

문제 69

하급자들을 스스로 판단하고 행동하며 그 결과를 책임질 수 있는 셀프리더로 키우는 리더십은?

1슈퍼 리더십

2서번트 리더십

3카리스마적 리더십

4거래적 리더십

문제 70

직장외 교육훈련(OFF JT)의 장점에 해당하지 않는 것은?

1많은 종업원들에게 동시적·통일적 교육 실시 가능

2전문가의 지도아래 교육훈련에 전념 가능

3교육훈련과 업무가 직결됨

4참가자간의 선의의 경쟁을 통한 교육효과 증대

문제 71

1Call Taping

2QT(Queue Time)

3QA(Quality Assurance)

4QM(Quality Monitoring)

문제 72

콜센터 문화에 영향을 미치는 사회적 요인에 해당되지 않는 것은?

1행정당국의 제도적 지원

2상담원의 근로선택의 자유로움

3상담원에 대한 직업의 매력도

4상담원의 콜센터 근무만족도

문제 73

신뢰성의 측정도구에 해당하지 않는 것은?

1시험-재시험방법

2동시타당성

3대체형식법

4내적일관성

문제 74

텔레마케팅에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

1텔레마케팅은 시간, 공간, 거리의 장벽을 해소할 수 있다.

21:1 쌍방향 커뮤니케이션으로 인간적 관계형성이 될 수 있다.

3타 매체와의 연동이 어렵다.

4텔레마케팅은 즉각적인 고객의 반응을 알 수 있다.

문제 75

인사평가 오류유형 중 어느 한 평가요소가 피평가자의 다른 평가에 영향을 미치는 오류는?

1유사오류

2대조효과

3현혹효과

4논리적 오류

문제 76

효과적인 커뮤니케이션을 개발하기 위해서는 체계적인 단계를 거쳐야 한다. 각 단계에 대한 설명 중 잘못된 것은?

1표적확인 : 마음속으로 분명하게 정한 표적청중으로부터 시작해야 한다.

2목표설정 : 명확한 목표를 설정해야 한다.

3메시지 설계 : 무엇을 말할 것인지, 어떻게 말할 것인지, 누가 말한 것인지 등의 커뮤니케이션을 설계해야 한다.

4매체맥스 결정 : 효과적인 커뮤니케이션을 위해 가장 영향력이 큰 방송 매체를 선정한다.

문제 77

잘못된 서비스로 인하여 고객에게 사과를 해야할 때 취할 자세와 가장 거리가 먼 것은?

1고객의 기분을 인정하고, 책임을 공유할 것임을 표현한다.

2고객에 대한 배려와 관심을 보여주고, 어떻게 해결하면 좋을까를 물어본다.

3고객에게 사과하고 응대를 종료한다.

4진지하게 사과를 한 후 계속해서 고객과 거래할 기회를 달라고 요청한다.

문제 78

다음에서 설명하는 것은?

1포기콜

2오프콜

3인바운드콜

4콜장애

문제 79

효과적인 커뮤니케이션을 위해 메시지 전달자에게 요구되는 사항으로 틀린 것은?

1전달하는 내용에 대한 명확한 목표설정이 있어야 한다.

2적절한 커뮤니케이션 수단을 활용해야 한다.

3자신이 원하는 메시지를 전하고 기다리는 소극적인 커뮤니케이션 자세가 필요하다.

4상호간의 공감적인 관계형성을 위해 노력해야 한다.

문제 80

고객서비스에 등장배경과 가장 거리가 먼 것은?

1공급이 수요보다 초과되어 기업의 고객중심적 마케팅 활동의 확산

2소비자 불만 및 피해급증으로 인한 소비자 문제의 심화

3소비자보호원의 설립, 기업의 고객센터 및 상담센터 설립의 확산

4소비자 권익실현에 대한 소비자의 기대수준 증가 등 소비자 의식 고조

문제 81

단호한 행동스타일을 가진 고객과 상담할 때 적합한 상담기술이 아닌 것은?

1고객의 이야기를 듣고 자신의 이야기를 재미있게 한다.

2질문에 직접적이고 간결하며 사실적인 대답을 한다.

3상황의 해결을 목표로 한 구체적인 질문을 한다.

4고객이 말할 기회를 제공한다.

문제 82

고객응대시 필요한 지식과 거리가 먼 것은?

1고객의 구매심리 및 고객시장에 관한 지식

2제품 및 서비스에 관한 지식

3통신시스템에 대한 전문적 지식

4생산, 유통 과정과 품질에 관한 지식

문제 83

RFM 분석에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은?

1최근 구매일(Recency) : 고객이 최근 구매한 날로부터 얼마나 지났는지 측정하는 항목

2구매빈도(Frequency) : 정해진기간 내에 각 고객이 얼마나 많이 구매했는지 측정하는 항목

3구입금액(Monetary) : 고객이 구매 시 평균적으로 얼마나 많은 돈을 지불하는지 측정하는 항목

4구매횟수(Recency) : 고객이 최근에 몇 번이나 자사의 제품이나 서비스를 구매했는지를 측정하는 항목

문제 84

기업에서 고객만족을 위해 고객서비스를 중요하게 고려해야하는 이유로 가장 옳은 것은?

1전반적인 고객서비스에 대한 고객의 기대가 핵심제품에 대한 기대보다 높기 때문이다.

2인터넷의 대중화로 판매자와 고객 간의 대면기회가 감소하고 있기 때문이다.

3내부고객에 대한 고객서비스가 외부고객에 대한 고객서비스로 연결되기 때문이다.

4제품의 물리적 품질에 큰 차이가 없으면 소비자들은 고객서비스를 통해 전체 품질을 평가하기 때문이다.

문제 85

CRM의 목적은 고객의 이익 극대화와 이를 통해 기업의 수익성을 극대화하는 것이다. 다음 중 CRM의 목적 달성을 위한 특성이 아닌 것은?

1목표시장과 목표고객에 대한 고객관계의 집중화에 노력한다.

2고객과 관계를 유지하는 것보다는 다양한 상품 및 할인정책을 제시하여 보다 더 많은 고객을 획득하는 것을 주목적으로 한다.

3고객에 대한 이해와 반응을 분석하고, 고객의 욕구를 파악하여 고객이 원하는 상품을 만든다.

4기존고객 및 잠재고객을 위한 마케팅전략을 통해 고객 점유율을 높이는 전략이 필요하다.

문제 86

CRM을 통해 고객기반의 가치를 향상시키기 위한 전략으로 보기 어려운 것은?

1고가치 고객에 대해 노력을 기울인다.

2고객이탈률을 줄인다.

3교차판매 및 고가제품 판매를 통해 각 고객의 성장잠재력을 높인다.

4저수익적 고객의 관계 개선에 집중한다.

문제 87

고객과의 관계에 따른 CRM의 전략적 활용으로 가장 거리가 먼 것은?

1잠재고객 발굴

2고객의 충성도 제고

3수익성 증대

4고객 세분화

문제 88

텔레마케팅 고객응대의 특징으로 틀린 것은?

1언어적 메시지만을 사용한다.

2쌍방간의 커뮤니케이션이 이루어진다.

3상호 피드백이 신속히 이루어진다.

4고객 반응별 상황 대응능력이 중요하다.

문제 89

외부 물리적 환경에 의한 경청의 방해 요인이 아닌 것은?

1소음공해

2전화벨

3노크

4편견

문제 90

개방형 질문에 관한 설명으로 옳은 것은?

1Yes/No 답변을 유도할 수 있다.

2전체 상담시간 조절이 가능하다.

3고객 상황에 대한 명확한 이해가 용이하다.

4상담원이 원하는 방향으로 고객을 리드하는 것이 가능하다.

문제 91

커뮤니케이션의 원칙에 대한 설명으로 틀린 것은?

1수신자는 발신자를 신뢰하여야 한다.

2전달되는 메시지는 발신자가 판단하기에 의미 있는 것이어야 한다.

3발신자가 전달하는 내용이 일관성이 있어야 한다.

4커뮤니케이션은 전달에 의의가 있는 것이 아니라 수신자의 수용여부에 더 큰 의미가 있다.

문제 92

고객의 욕구를 파악하기 위한 질문 방법이 아닌 것은?

1구체적으로 질문한다.

2긍정적으로 질문한다.

3상대방의 말을 비판하지 않는다.

4전달하고 싶은 말을 충분히 한다.

문제 93

고객 성격의 특성에 따른 상담요령으로 옳지 않은 것은?

1급한 성격은 신속하게 행동하고 설명도 핵심만 강조한다.

2결단성이 없는 성격은 기회를 잡아 빨리 요점만 설명한다.

3내성적인 성격은 조용하게 응대하고 상대의 의견을 충분히 들어준다.

4흥분을 잘하는 성격은 부드러운 분위기를 유지하며 강압하지 않는다.

문제 94

고객 상담의 촉진관계를 위해 필요한 상담원의 바람직한 태도 및 행동 특징이 아닌 것은?

1공감적 이해

2감정적 태도

3일관적 성실

4수용적 존중

문제 95

CRM의 특징에 관한 설명으로 거리가 먼 것은?

1고객과의 관계에 있어서 기업의 초점을 맞추는 기업 중심적이다.

2고객의 생에에 걸친 관계를 구축하고 장기적인 이윤을 추구한다.

3고객과의 직접적인 접촉을 통한 쌍방향 커뮤니케이션을 지속한다.

4정보기술에 기반을 둔 과학적 제반 환경의 효율적 활용을 요구한다.

문제 96

다음 중 빅데이터를 수집할 때 기술적으로 고려해야 할 내용이 아닌 것은 무엇인가?

1대용량 데이터의 수집 가능

2실시간 수집 가능

3수평적 확장의 용이성

4데이터 적재시간의 증가

문제 97

관계마케팅 전략 개발을 위한 요소와 그에 대한 설명으로 틀린 것은?

1제품 – 동일한 제품을 가지고 새로운 고객을 찾는 전략이 필요하다.

2종업원 – 종업원들에 대한 적극적인 인적관리가 필요하다.

3고객 – 모든 고객을 대상으로 관계구축을 하는 것보다 고객 충성도가 높은 고객을 대상으로 한다.

4측정 – 측정내용을 계량화하여 정확한 마케팅 효과를 측정할 수 있게 한다.

문제 98

다음 중 소비자의 책임이라 할 수 없는 것은?

1안전하게 행동해야 할 책임

2자기가 구입하고자 하는 상품에 대해 정보를 얻으려 노력할 책임

3불만을 표현하고 이를 시정할 수 있도록 노력할 책임

4소비자단체에 참여하고 단체의 활동을 지원할 책임

문제 99

컴퓨터를 인간처럼 학습시켜 스스로 규칙을 형성할 수 있도록 하는 인공지능 분야는?

1웹마이닝

2인공신경망

3머신러닝

4클라우드

문제 100

개인정보 보호법령상 개인정보 분쟁조정위원회(이하 “분쟁조정위원회”라 한다)에 관한 설명으로 틀린 것은?

1분쟁조정위원회는 위원장 1명을 포함한 20명 이내의 위원으로 구성한다.

2위원장의 임기는 2년으로 하되, 1차에 한하여 연임할 수 있다.

3분쟁조정위원회는 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.

4개인정보처리자로 구성된 사업자단체의 임원으로 재직하였던 사람은 위원으로 위촉될 수 없다.