상담원들의 고객 상담 및 서비스 품질의 강점과 약점을 평가하고 측정하기… | [텔레마케팅관리사 필기] 21년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 21년 2회차
상담원들의 고객 상담 및 서비스 품질의 강점과 약점을 평가하고 측정하기 위해 고객과의 콜 상담내용을 듣거나 또는 멀티미디어를 통해 접촉내용을 관찰하는 모든 과정은?
1
Call Taping
2
QT(Queue Time)
3
QA(Quality Assurance)
4
QM(Quality Monitoring)
해설
상담원의 콜 상담 내용을 듣거나 멀티미디어로 접촉 내용을 관찰하여 서비스 품질의 강점과 약점을 평가·측정하는 전체 과정을 QM(Quality Monitoring)이라 한다.
Call Taping은 통화 내용을 녹음하는 것 자체를, QT(Queue Time)는 고객의 대기시간을, QA는 품질을 보증·관리하는 체계 전반을 가리켜 이 정의와는 구분된다.
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