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1[텔레마케팅관리사 필기] 21년 2회차
기업에서 고객만족을 위해 고객서비스를 중요하게 고려해야하는 이유로 가장 옳은 것은?
1
전반적인 고객서비스에 대한 고객의 기대가 핵심제품에 대한 기대보다 높기 때문이다.
2
인터넷의 대중화로 판매자와 고객 간의 대면기회가 감소하고 있기 때문이다.
3
내부고객에 대한 고객서비스가 외부고객에 대한 고객서비스로 연결되기 때문이다.
4
제품의 물리적 품질에 큰 차이가 없으면 소비자들은 고객서비스를 통해 전체 품질을 평가하기 때문이다.
해설
제품 간 물리적 품질 차이가 크지 않은 경우 소비자는 고객서비스 수준을 통해 제품 전체의 품질을 평가하게 되므로, 이것이 기업이 고객만족을 위해 고객서비스를 중요하게 고려해야 하는 이유로 가장 타당하다.
핵심제품에 대한 기대와 서비스 기대의 우열, 대면기회 감소, 내부고객 서비스와의 연결 등은 이 문제가 요구하는 핵심 논리와는 거리가 있다.
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