[텔레마케팅관리사 필기] 20년 1회차 기출문제 해설 페이지

인바운드 고객상담은 고객밀착형이다.

세일즈나 세일즈 리드(Sales leads)를 창출할 수 있다.

인바운드 고객상담은 주로 질문형의 문의상담 기능이 강하다.

소비동향 조사

수요예측 조사

대금, 미수금 독촉

시장내 수요의 전반적인 수준 및 추세

세분시장의 크기와 잠재력

시장내 소비자의 지리적 분포

마케팅 경영자의 마케팅 의사결정에 사용할 수 있도록 한 시스템이다.

기업 내·외부자료를 체계적으로 관리한다.

정성적 데이터와 정량적 데이터로 구분하여 관리하다.

세분화 가격결정

촉진적 가격결정

지리적 가격결정

인바운드 텔레마케팅은 고객 상담 업무에 사용되기도 한다.

홈쇼핑에서도 인바운드 텔레마케팅이 많이 활용된다.

인바운드 텔레마케팅을 통해 고객의 다양한 욕구도 접수된다.

고객정보 정비 및 확장

Membersip Marketing

Lead Qualification

시장기회의 탐지가 가능하다.

보다 명확한 시장목표설정이 가능하다.

시장의 구매동기, 소비자 욕구 등을 정확하게 파악할 수 있다.

학습비용 : 새로운 시스템에 적응하는데 드는 비용

감정비용 : 공급자와의 장기적 관계가 끊어질 때 경험하는 감정적인 혼란

인지적 비용 : 공급자를 바꿀 것인지의 여부를 생각하는 것과 관련된 비용

브랜드 차별(brand discrimination)

행위적 학습(behavioral learning)

선별적 인식(selective perception)

풀(pull)전략

집중적 경로전략

전속적 경로전략

경쟁품의 가격

시장수요

구매자의 지불능력

콜센터(call center)의 설치운영

고객대응창구의 일원화

24시간 전화접수 체제 구축

마케팅 목표

목표시장 점유율

마케팅믹스 전략

고객을 일일이 방문하는 것은 비용이 많이 소요되므로 통신매체를 이용해서 판매하는 것이다.

바쁜 고객에게는 전화에 의한 구매가 더 편리할 때가 있다.

고객의 불만 사항을 전화로 접수하고 이를 시정하는 것도 텔레마케팅이다.

인구 통계적 환경

기술적 환경

사회문화적 환경

지리적 변수

인구통계학적 변수

심리형태별 변수

관계마케팅

표적시장 선정

일대일 마케팅

POP

USP

POS

세분시장을 평가하기 위하여 가장 먼저 각각의 세분시장의 매출액, 성장률 그리고 기대수익률을 조사하여야 한다.

세분시장 내에 강력하고 공격적인 경쟁사가 다수 포진하고 있다면 그 세분시장의 매력성은 크게 떨어진다.

세분시장 내에 다양한 대체 상품이 존재하는 경우에는 당해 상품의 가격이나 이익에도 많은 영향을 미친다.

관계마케팅(Relationship marketing)

내부마케팅(Internal marketing)

데이터베이스마케팅(Database marketing)

가족상표

상표확장

복수상표

성장률

인적자원

기술상의 노하우

ㄱ→ㄴ→ㄷ→ㄹ

ㄱ→ㄴ→ㄹ→ㄷ

ㄴ→ㄱ→ㄷ→ㄹ

매입·매출 금액

판매상황 정보

외상매출금

단순무작위표본추출

층화표본추출

군집표본추출

종단조사는 장기간에 걸쳐 조사하는 연구로 질적연구로는 이루어지지 않는다.

패널조사는 새로운 경향을 확이하기 위해 해마다 다른 표본을 선정한다.

추이조사는 패널조사보다 개인의 변화에 대해 더 명확한 자료를 제공한다.

한 칸에는 단지 하나의 숫자가 기록되어야 한다.

응답의 세분화된 수를 고려하여 항목별 칸의 수를 결정하여야 한다.

항목을 분석 가능한 숫자로 표현한다.

응답자로 하여금 그가 원하는 방향으로 자세히 응답하게 함으로써 창의적인 자기표현의 기회를 줄 수 있다.

질문지에 열거하기에는 응답 범주가 너무 많은 경우에 사용하면 좋다.

몇 개의 범주로 압축할 수 없을 정도로 쟁점이 복합적일 때 적합하다.

명목척도

등간척도

서열척도

관찰조사

전화조사

설문조사

독립변수

종속변수

매개변수

편집(editiong) → 입력(key-in) → 코딩(coding)

코딩(coding) → 편집(editiong) → 입력(key-in)

입력(key-in) → 코딩(coding) → 편집(editiong)

표본조사

기초조사

모의조사

우편조사

전화조사

방문조사

표준화면접법(Standardized interview)

전화면접법(telephone interview)

개별방문면접법(face to face interview)

문제해결을 위해 조사자가 직접 수집하는 자료이다.

1차자료의 수집에는 많은 시간과 비용이 소요되며, 조사방법에 관한 지식과 기술도 필요하다.

조사자가 1차자료를 수집하고자 할 때는 조사설계와 자료수집 계획을 수립하여 직접 자료를 수집해야 한다.

측정시점의 환경요인

측정방법 자체의 문제

측정시점에 따른 측정대상자의 변화

문헌조사

전문가 의견조사

사례조사

응답자의 개인정보를 상품판매에 이용해서는 안된다.

응답자의 개인정보를 조사의뢰 회사에 누설해서는 안된다.

응답자의 개인정보는 보호되어야 한다.

모집단의 구성요소가 이질적인 경우 동질적인 경우에 비해 표본크기가 커야 한다.

표본추출방법이 표본크기 결정에 영향을 미친다.

요구되는 신뢰수준이 높을수록 표본크기는 커야 한다.

조사자의 능력이 부족할 경우 다른 전문기관에게 수행시킬 수 있다.

연구조사를 수행하는 과정에서 본 조사에 영향을 미칠 수 있는 기증, 사례, 계약 등은 자제한다.

연구조사를 수행하는 과정에서 조사의 방향이나 내용에 영향을 미칠 수 있는 연구업무의 수행은 자제해야 한다.

응답자가 사용한 어휘를 그대로 적는다.

나중에 받아 적는 것이 아니라 전화조사 진행 중에 응답을 기록한다.

응답자에게 추가 질문한 것이나 캐묻기와 코멘트도 같이 기록하는 것이 효과적이다.

내부 1차 자료

외부 1차 자료

외부 2차 자료

조사 대상자의 존엄성과 사적인 관리를 존중해야 한다.

조사결과는 성실하고 정확하게 보고하여야 한다.

조사의 목적을 성실히 수행하여야 하며, 조사결과의 왜곡, 축소 등은 회피하여야 한다.

전화면접법에 비해 자료수집기간이 길다.

응답자의 시간적 제한 없이 여유 있게 응답할 수 있다.

응답자의 대표성에 문제가 있다면 신뢰성 있는 자료를 얻기가 어렵다.

시간을 절약할 수 있다.

경비를 절약할 수 있다.

직접 면접이 어려운 사람에게 이용할 수 있다.

특정사건의 영향

사전검사의 영향

조사대상자의 차별적 선정

인위적 표본추출이다.

표본오차 추정이 불가능하다.

표본분석 결과의 일반화에 제약이 있다.

개인면접법

심층면접법

우편조사

지시형

후원형

위임형

착·발신 주체에 따른 분류

대상에 따른 분류

운영방법에 따른 분류

M : Measurable

A : Achievable

T : Timely

공정한 성과평가 및 보상이 이루어진다.

직무별 목표와 책임이 분명하다.

인력개발을 위한 교육프로그램이 마련되어 있다.

ㄱ, ㄴ

ㄱ, ㄷ, ㄹ

ㄴ, ㄷ, ㄹ

고객정보 활용

성과측정

고객정보 관리 능력

인력예측

목표설정 및 전략계획

프로그램 실행 및 평가

직무의 요건

직무의 내용

직무의 개요

스크립트

데이터베이스

텔레마케팅 운용요원

지속적이고 일관성 있는 보상계획을 수립해야 한다.

달성 가능한 목표 수준을 고려해야 한다.

계획수립 과정에 직원을 참여시켜야 한다.

CPH(Call Per Hour)는 “텔레마케터가 시간당 인입콜을 얼마나 많이 처리하였는가?”를 측정하는 항목이다.

스케쥴 고수율은 (콜 처리시간 + 콜 처리 준비가 되어 있는 시간)/업무를 하도록 스케쥴된 시간을 측정하는 항목이다.

고객 만족도는 고객이 콜센터에 대해 느끼는 만족도를 측정하는 항목이다.

고객 상황이란 고객이 지니고 있는 가치, 신념, 니즈, 행동과 관련한 상황을 말한다.

고객의 니즈는 고객의 요구상황과 욕구상황으로 이루어진다.

고객 상황은 생성주체, 우호성 정도, 고객 가치평가, 소속 개체에 따라 분류한다.

인바운드 텔레마케팅 – 아웃바운드 텔레마케팅

인하우스 텔레마케팅 – 에이전시 텔레마케팅

B to B 텔레마케팅 – B to C 텔레마케팅

재무적 관점 : 원가 및 비용절감

내부 프로세스 관점 : 조직구성 및 채널의 다양성

성장과 학습관점 : 커뮤니케이션

목표설정→직무분석→교육시행→성과평가→보상과 개선

목표설정→교육시행→직무분석→성과평가→보상과 개선

직무분석→목표설정→성과평가→교육시행→보상과 개선

상호역할에 대한 이해

팀원 행동에 대한 이해

성과에 대한 공정한 평가

현재 비정규직 중심으로 근무형태가 주종을 이루고 있으며, 타 직종에 비하여 이직률이 높은 편이다.

정규직과 비정규직간 혹은 상담원간에 보이지 않는 커뮤니케이션 장벽 등이 발생할 확률이 높다.

국내의 콜센터 조직은 점차 대형화, 전문화, 시스템화 되어가는 추세이다.

정보제공자

정보수집자

동기부여자

상담원 A의 상사는 업무 이외의 요소, 예를 들면 복장 등에 대한 지적이 잦다.

상담원 A가 맡은 업무는 야근이 많고 수시로 근무시간이 바뀌는 업무이다.

상담원 A는 동료들과 어울리지 못하여 업무 외 활동에 자주 소외된다.

코칭

스크립트

벤치마킹

요소비교법

점수법

분류법

적재적소 배치 및 후진양성에 필요하다.

장기계획이다.

조직의 목표와 개인의 목표를 일치시킨다.

기능적 권한관계

상담관계

조언관계

수익성 중심에서 고객과의 관계 중심으로 변화

거래보조 수단에서 세일즈 수단으로 변화

고객서비스 수단에서 고객의견조사의 수단으로 변화

상담원에게 콜센터의 비전을 제시하고 동기를 부여한다.

행복한 일터, 즐겁게 일하는 콜센터 분위기를 조성한다.

이직의 원인을 지속적으로 모니터링하고 개선한다.

상담 시 시청각자료는 쓰지 않는다.

텔레마케터의 권위를 높이기 위해 전문적인 용어를 쓴다.

텔레마케터는 전문가이므로 자신의 의견을 일방적으로 설득시키는 것이 좋다.

기업의 생존이 결정되는 순간

고객과 기업이 접촉하여 그 제공된 서비스에 대해 느낌을 갖는 15초 간의 진실의 순간

우리 회사를 선택한 것이 가장 현명한 선택이었다는 사실을 고객에게 입증시켜야 할 소중한 시간

방대한 규모(Volume)

종류의 다양성(Variety)

데이터 처리 및 분석의 속도(Velovcity)

발신자(Communicator) : 상대방에게 사상, 감정, 정보 등을 전달하고자 하는 사람을 말한다.

부호화(Encoding) : 사상, 감정, 정보 등을 전달하고자 하는 것을 언어, 몸짓, 기호로 표현한 것을 말한다.

메시지(message) : 기호화의 결과로 나타난 것이며, 언어적인 것과 비언어적인 것으로 구분된다.

아이 메시지(I-Message)는 대화 시 상대방에게 내 입장을 설명하는 화법

유 메시지(You-Message)는 대화 시 결과에 대해 상대방에게 핑계를 돌리는 화법

두 메시지(Do-Message)는 어떤 잘못된 행동 결과에 대해 그 사람의 행동과정을 잘 조사하여 설명하고 잘못에 대하여 스스로 반성을 구하는 화법

제품에 관련된 고객의 배경이나 경험에 대해 구체적인 개방형 질문을 해야 한다.

고객의 결정을 강요하지 말고 계약을 할 때까지 계속 설득해야 한다.

미리 세부사항과 정보가 준비되도록 하고 그들과 철저히 친숙하여야 한다.

동기→욕구→미디어선택→충족

욕구→미디어선택→동기→충족

미디어선택→동기→욕구→충족

고객이 원하는 것이므로 모든 내용을 수용하는 것이 원칙이다.

요구를 받아들이기 어려운 상황에서는 거절에 대한 이유를 일일이 설명할 필요가 없다.

무리한 요구를 하는 고객에게는 친절하게 응대하지 않아도 된다.

업체 간 과다경쟁

고객욕구의 다양화

라이프스타일의 다양화

고객과의 공통 관심 영역을 갖는다.

고객의 대화상 실수를 너그럽게 이해한다.

고객에게 적극적인 호응을 한다.

변덕형 : 말씨나 태도를 공손히 하며, 동작이나 설명을 천천히 하며 기다리게 한다.

우유부단형 : 논리 정연하게 설명하며, 요점을 간결하게 근거를 명확히 한다.

이론형 : 세일즈 포인트를 비교하여 설득하며, “이것이 좋습니다”라고 조언한다.

감정노동이란 말투나 표정 등 드러나는 감정 표현을 직무의 한 부분으로 연기하기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일이 수반되는 노동을 의미한다.

주로 고객 등을 직접 대면하거나 음성대화매체 등을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 고객응대업무 과정에서 발생한다.

최근에는 공공서비스나 민원처리 업무까지 광범위하고 다양한 직업군에서 수행하고 있다.

데이터마트

데이터마이닝

데이터웨어하우스

고객과의 신뢰를 중시한다.

고객지향적 경영기법이다.

안정적이고 장기적인 수익을 창출한다.

대용량 데이터의 분산 저장 및 신속한 처리를 위해 다수의 컴퓨터를 네트워크로 연결하여 하나의 시스템과 같이 사용할 수 있도록 구성한 시스템이다.

신뢰할 수 있고, 확장이 용이하며, 분산 컴퓨터 환경을 지원하는 오픈 소스 소프트웨어이다.

하둡 시스템은 마스터 노드와 슬레이브 노드들을 하나의 클러스터로 묶어 이루어져 있다.

데이터 클러스터링

데이터 커스터마이징

데이터 분류

기관에서 운영 중인 홈페이지는 주기적으로 현황 조사를 실시하여 관리할 수 있도록 해야 한다.

로그인은 하지 않는 페이지더라도 소스코드, 파일, ULR에 개인정보 포함여부를 점검한다.

노출 발생 시 원인 분석 및 외부 유출여부 확인을 위해 웹서버 로그를 일정기간 동안 보관한다.

자신의 상품에 대한 확신감 결여

똑같은 내용 반복에 대한 권태감

목소리 느낌만으로 상대방을 판단하려는 선입관

개방형 질문을 통하여 그들이 원하는 것이 무엇인지 적절히 표현할 수 있도록 도와준다.

적절한 아이디어를 제공해 줌으로써 고객이 의사결정 하는데 도움을 준다.

의사결정을 강화시킬 수 있는 다른 대안들을 설명해 주고, 적절한 보상기준도 설명하여 문제해결에 대한 신뢰를 가지도록 해준다.

기존 고객을 잘 관리하는 것이 신규고객을 유치하는 것보다 효율적이다.

기존 고객의 유지를 통해 고객충성도를 증진시키고 고객점유율을 유지할 수 있다.

회사와의 지속적인 거래관계를 유도하여 매출액을 향상시킬 수 있다.

캠페인 접촉률

캠페인 반응률

캠페인 성공률

기업 대 기업의 판매는 본질적으로 기업이 아닌 실체적인 개별 인간과의 거래이므로 실체적 인간이 바라는 요구에 대응하는 것이 B2B CRM의 핵심이다.

B2B 고객과의 관계 관리는 기업의 특성을 고려한 가치 있는 해법을 찾는 것이 과제이다.

B2B 프로그램의 경우 기업과 소비자 모두를 대상으로 하기 때문에 개별 소비자 프로그램에 비해 범위가 넓다.

전화로 이야기할 때에도 미소로 지으며, 중요한 단어를 강조하며 말한다.

소비자가 말하는 속도에 보조를 맞추되, 상담원은 되도록 천천히 말하는 습관을 갖는 것이 좋다.

명확한 발음을 하기 위해 큰소리로 반복해서 연습하는 것이 필요하다.

고객정보 활용

적극적 경청

효과적인 질문 활용

고객이 만족할 수 있는 최선의 대안을 제시한다.

공감하면서 경청한다.

충분히 배려한다.