[텔레마케팅관리사 필기] 20년 1회차 기출문제 정답·해설 페이지

인바운드 고객상담은 고객이 먼저 걸어오는 전화를 응대하는 것이므로, 대기시간을 최소화하는 것이 중요한 관리 포인트이다.
고객밀착형·세일즈 리드 창출은 오히려 아웃바운드의 특징에 가깝고, 인바운드는 질문형 문의상담뿐 아니라 주문·불만처리 등 다양한 목적을 포함하므로 문의상담 기능만 강하다고 단정할 수 없다.

아웃바운드 텔레마케팅을 판매촉진 목적으로 활용하는 대표적 방법은 신상품 정보제공 및 구입 권유를 위한 발신이다.
소비동향 조사, 수요예측 조사, 대금·미수금 독촉은 각각 시장조사나 채권관리 목적의 활용으로 판매촉진과는 성격이 다르다.

포지셔닝 전략 수립과정에서 먼저 이루어지는 시장분석은 시장 내 수요 수준과 추세, 세분시장의 크기와 잠재력, 소비자의 지리적 분포 등을 파악하는 단계이다.
반면 경쟁구조 파악은 이어지는 경쟁자 분석 단계에서 다루어지는 내용이므로, 시장분석을 통해 얻는 정보로 보기 어렵다.

마케팅정보시스템은 경영정보시스템(MIS)의 하위 시스템이지, 상위 시스템이 아니므로 이 설명은 옳지 않다.
마케팅 경영자의 의사결정 지원, 기업 내·외부 자료의 체계적 관리, 정성적·정량적 데이터의 구분 관리는 마케팅정보시스템의 올바른 특성이다.

300,000원을 299,000원으로 바꾼 것은 실제 인하폭(1,000원)이 아니라 소비자의 가격 인식 차이를 노린 심리적 가격결정이다.
끝자리를 9로 맞춰 30만원대가 아닌 29만원대로 지각되게 만드는 단수가격(odd pricing)이 심리적 가격결정의 대표 기법이며, 할인폭이 미미해도 '한 자릿수 낮은 가격대'라는 인상을 준다.
세분화 가격결정은 고객·시간·장소 등 세분시장별로 서로 다른 값을 매기는 것이라 단일 제품의 끝자리 조정과 다르다.
촉진적 가격결정은 특매·미끼상품처럼 단기 판매촉진을 위해 값을 크게 낮추는 것으로, 1,000원 조정과는 성격이 다르다.
지리적 가격결정은 운송비 부담 방식 등 지역에 따른 가격 차등이므로 해당 사례와 무관하다.

080 서비스는 전화를 건 고객이 아니라 수신 기업이 요금을 부담하는 수신자부담서비스이므로, 발신자부담서비스라는 설명은 옳지 않다.
인바운드 텔레마케팅이 고객상담 업무나 홈쇼핑 주문 접수에 활용되고, 고객의 다양한 욕구를 접수하는 통로가 된다는 설명은 타당하다.

인지도와 고객 요구를 묻고 그 결과로 시장을 파악해 경쟁우위를 확보하는 아웃바운드 활용은 시장조사이다.
목적이 '조사'이고 사례가 '구매계획조사'라는 점에서, 판매나 관계유지가 아니라 정보 수집 자체가 통화의 목적임을 알 수 있다. 전화로 다수 고객의 인지도·요구를 빠르게 수집해 제품의 약점 보완과 강점 확대에 활용하는 전형적인 조사형 아웃바운드다.
고객정보 정비·확장은 주소·연락처 등 보유 데이터베이스의 정확성을 높이는 작업이어서 시장 파악·경쟁우위와는 목적이 다르다.
멤버십 마케팅은 회원 가입 권유와 관계 유지·혜택 안내가 목적이다.
리드 퀄리피케이션은 확보된 잠재고객 명단에서 실제 구매 가능성이 높은 대상을 선별해 영업으로 넘기는 활동이다.

대량생산을 통한 규모의 경제는 시장을 세분화하지 않는 비차별화 마케팅의 장점이지, 시장세분화의 장점으로 보기 어렵다.
시장기회 탐지, 명확한 목표시장 설정, 구매동기·소비자 욕구의 정확한 파악은 모두 시장세분화를 통해 얻는 대표적 이점이다.

병원의 초진료처럼 새로운 거래관계를 개시하기 위해 지출하는 비용은 설정비용(set-up cost)에 해당하며, 대안을 찾고 비교하는 데 드는 탐색비용과는 구분되므로 이 설명은 틀렸다.
새로운 시스템 적응에 드는 학습비용, 관계 단절 시 겪는 감정비용, 전환 여부를 고민하는 데 드는 인지적 비용에 대한 설명은 타당하다.

하나의 브랜드에 대해 호의적인 태도를 지속적으로 유지하며 반복 구매하는 소비자 행동은 브랜드 충성도(brand loyalty)라고 한다.
브랜드 차별, 행위적 학습, 선별적 인식은 각각 다른 소비자 행동·인지 개념으로 반복적인 호의적 구매 행동 자체를 지칭하지 않는다.

제조업자가 자사의 판매원을 동원해 중간상에게 제품의 취급·촉진·판매를 적극적으로 권유하는 유통경로전략은 푸시(push)전략이다.
풀전략은 최종소비자를 직접 자극해 중간상에게 주문하도록 유도하는 방식이고, 집중적·전속적 경로전략은 유통망의 커버리지·독점 정도를 정하는 전략으로 성격이 다르다.

스키밍(skimming) 가격은 초기에 높은 가격을 매겨 시장의 지불의사를 흡수하는 전략으로, 경쟁품의 가격, 시장수요, 구매자의 지불능력을 주로 고려한다.
한계원가는 원가 기반의 가격결정과 관련된 요소로, 수요·지불능력을 중심으로 하는 스키밍 가격 결정과는 관련성이 낮다.

일률적인 성과급제는 상담의 질보다 통화량을 우선시하게 만들어 효율적인 인바운드 고객응대를 저해할 수 있으므로 바람직한 방법이 아니다.
콜센터 설치운영, 고객대응창구의 일원화, 24시간 전화접수 체제 구축은 인바운드 응대의 효율성을 높이는 대표적 방법이다.

경쟁사 가격은 기업 외부의 시장 상황에 해당하는 외부적 요인으로, 가격결정의 내부적 요인으로 볼 수 없다.
마케팅 목표, 목표시장 점유율, 마케팅믹스 전략은 모두 기업 내부에서 설정하는 내부적 가격결정 요인이다.

텔레마케팅은 개인고객뿐 아니라 기업고객(B2B)을 대상으로도 성립하므로, 개인고객에게만 가능하다는 설명은 옳지 않다.
고객을 일일이 방문하는 비용을 줄이기 위해 통신매체를 활용하고, 바쁜 고객에게 전화 구매가 편리하며, 불만 접수와 시정도 텔레마케팅의 영역이라는 설명은 타당하다.

금융·보험·여행·레저 등 서비스산업의 발달로 소득 증가에 따라 지출 내용이 다양화되는 환경은 경제적 환경에 해당한다.
인구통계적 환경은 인구 구성의 변화, 기술적 환경은 기술 발전, 사회문화적 환경은 가치관·라이프스타일 변화를 다루므로 소득과 지출 구조 변화와는 구분된다.

지리적 변수, 인구통계학적 변수, 심리형태별 변수는 대표적인 시장세분화의 기준(변수)이다.
유효타당성은 세분시장이 갖추어야 할 요건(측정가능성·접근가능성 등)을 가리키는 개념이지 세분화의 기준 변수 자체가 아니므로, 시장세분화 기준에 해당하지 않는다.

포지셔닝(Positioning)은 자사 제품을 경쟁제품과 비교해 소비자의 인식 속에 유리하고 차별적인 위치를 차지하도록 하는 마케팅 전략이다.
관계마케팅은 고객과의 장기적 유대관계 구축에, 표적시장 선정은 세분시장 중 공략 대상을 정하는 데, 일대일 마케팅은 개별 고객 맞춤화에 초점을 두어 위 설명과는 성격이 다르다.

드라마나 영화 등 영상물 속에 특정 상품을 자연스럽게 노출시켜 광고효과를 노리는 기법을 PPL(Product Placement)이라 한다.
POP는 매장 내 구매시점 진열물, USP는 독자적 판매제안, POS는 판매시점 정보관리 시스템을 가리키는 서로 다른 개념이다.

세분시장이 기업의 목표와 일치한다는 것과 그 시장에서 성공하는 데 필요한 기술·자원을 실제로 보유하고 있는지는 별개의 평가 기준이므로, 목표 부합만으로 자원 보유까지 단정하는 설명은 옳지 않다.
세분시장 평가는 통상 규모·성장률·기대수익률 조사, 구조적 매력도(경쟁강도·대체품 위협 등) 검토, 기업 목표 및 자원 적합성 검토를 각각 별도로 거친다.

이탈 고객을 대상으로 거래단절 원인을 조사하고 대책을 세워 제품 이용도를 높이려는 전략은 유지마케팅(Retention marketing)이다.
관계마케팅은 고객과의 지속적 신뢰관계 구축 전반을, 내부마케팅은 종업원을 대상으로 한 마케팅을, 데이터베이스마케팅은 고객 데이터를 활용한 마케팅 활동을 의미해 초점이 다르다.

제약회사 등에서 제품마다 서로 다른 상표를 붙이는 상표전략은 개별상표(Individual brand) 전략이다.
가족상표는 여러 제품에 하나의 공통 상표를 사용하는 전략이다.
상표확장은 기존 상표를 신제품에 그대로 적용하는 전략이다.
복수상표는 동일 제품 범주에 여러 상표를 함께 운영하는 전략이다.

포지셔닝 전략 개발을 위한 경쟁사·경쟁제품 분석에서는 시장점유율과 같은 시장 지위 지표가 핵심 정보가 된다.
성장률은 시장 전체의 매력도 분석에, 인적자원과 기술상의 노하우는 자사의 내부역량 분석에 가까워 경쟁사 분석 정보로 보기 어렵다.

유통경로 설계는 소비자 욕구 분석 → 유통경로의 목표 설정 → 유통경로의 대안 확인 → 유통경로의 대안 평가 순서로 진행되므로 ㄴ→ㄱ→ㄹ→ㄷ이 바른 순서다.
경로는 결국 고객에게 상품을 전달하는 장치이므로 고객이 원하는 서비스 산출 수준을 먼저 파악해야 하고, 그 다음에 그 욕구를 얼마나 충족할지에 대한 목표와 제약조건을 정한다.
목표가 정해져야 중간상 유형·경로 길이·시장 커버리지 같은 대안을 나열(확인)할 수 있고, 마지막으로 경제성·통제력·적응성 기준으로 대안을 평가해 최종 경로를 선택한다. 대안 평가가 대안 확인보다 앞서는 배열은 평가할 대상이 없어 성립하지 않는다.

마케팅의 내부 정보는 기업 내부에서 생성되는 자료를 말하는데, 수요예측을 위한 시장 정보는 외부 환경에서 수집하는 외부 정보에 해당한다.
매입·매출 금액, 판매상황 정보, 외상매출금은 모두 기업 회계·영업 활동에서 직접 산출되는 내부 정보이다.

편의표본추출은 조사자가 접근하기 쉬운 대상을 임의로 선정하는 방법으로 비확률표본추출법에 속한다.
단순무작위표본추출, 층화표본추출, 군집표본추출은 모두 모집단의 각 구성원이 추출될 확률을 알 수 있는 확률표본추출법이다.

횡단조사는 한 시점에서 여러 대상을 조사하는 방법으로 탐색·기술·설명의 목적을 두루 가질 수 있다.
종단조사도 질적연구 방법으로 수행될 수 있어 질적연구로 이루어지지 않는다는 설명은 틀렸다.
패널조사는 동일한 표본을 반복 조사하는 방법이므로 해마다 다른 표본을 뽑는다는 설명은 틀렸다.
추이조사(경향조사)는 매번 다른 표본을 사용하므로, 동일 표본을 추적하는 패널조사보다 개인 변화 파악에는 오히려 불리하다.

결측치(응답을 얻지 못한 자료) 처리 시에는 통계 프로그램에서 분석 가능하도록 숫자 코드를 부여하는 것이 원칙이며, 알파벳으로 구분하는 것은 적절한 코딩 방식이 아니다.
한 칸에 하나의 숫자만 기록하는 것, 응답 세분화 정도에 맞춰 칸 수를 정하는 것, 항목을 분석 가능한 숫자로 표현하는 것은 모두 올바른 코딩 유의사항이다.

개방형질문은 응답자가 자유롭게 응답하도록 하는 방식이므로 응답이 표준화되어 비교가 쉽다는 설명은 오히려 폐쇄형질문의 특징이며 개방형질문의 장점이 아니다.
자유로운 자기표현 기회 제공, 응답 범주가 많을 때의 활용, 복합적 쟁점에 대한 적합성은 모두 개방형질문의 실제 장점에 해당한다.

매출액을 '원' 단위로 측정하는 것처럼 절대영점을 가지며 사칙연산이 모두 가능한 척도는 비율척도이다.
명목척도는 단순 분류, 서열척도는 순위 비교, 등간척도는 순위와 간격은 있으나 절대영점이 없는 척도여서 매출액 측정에는 적합하지 않다.

변수 간의 인과관계를 규명하는 데 가장 적절한 조사방법은 통제된 조건에서 변수를 조작하는 실험조사이다.
관찰조사, 전화조사, 설문조사는 현상을 기술하거나 자료를 수집하는 데는 유용하지만 원인과 결과의 관계를 엄밀히 검증하기에는 한계가 있다.

인과관계 모형에서 다루는 변수는 원인이 되는 독립변수, 결과인 종속변수, 두 변수 사이를 매개하는 매개변수 등이며, '대체변수'는 이러한 인과모형의 표준 변수 유형에 포함되지 않는다.

수집된 자료는 오류를 확인·수정하는 편집(editing) 단계를 거친 뒤, 분석 가능한 형태로 바꾸는 코딩(coding)을 하고, 마지막으로 입력(key-in)하는 순서로 처리한다.

설문지 초안을 완성한 뒤 본조사 실시 전에 문항의 오류나 문제점을 점검하기 위해 실시하는 조사를 사전조사(pre-test)라 한다.
표본조사는 표본을 대상으로 한 조사 전반을 가리키는 용어이고, 기초조사와 모의조사는 이 맥락에서 쓰이는 표준 용어가 아니다.

인터넷조사는 응답 자료가 이미 전자적 형태로 수집되므로 별도의 코딩 과정 없이 바로 분석에 활용할 수 있어 시간을 절약할 수 있다.
우편조사, 전화조사, 방문조사는 응답을 종이나 구두로 수집한 뒤 별도의 코딩 절차를 거쳐야 한다.

소수의 응답자를 한 장소에 모아 자유롭게 의견을 말하게 하는 비공개 면접기법은 표적집단면접법(FGI)이다.
보통 6~12명 내외의 대상자를 모아 사회자(moderator)가 주제를 던지고 참가자들이 서로 반응하며 이야기를 확장하도록 이끄는 정성적 탐색조사 기법으로, 구조화된 설문지 없이 진행되고 숨은 동기나 태도를 끌어내는 데 쓰인다.
표준화면접법은 미리 정해진 질문과 순서대로 묻는 방식이어서 '설문지를 이용하지 않는다'는 설명과 배치된다.
전화면접법은 응답자를 한 장소에 모으지 않고 개별 통화로 진행한다.
개별방문면접법은 조사원이 응답자를 한 사람씩 따로 만나므로 집단 상호작용이 없다.

'이미 존재하는 자료로서 다른 조사자가 수집한 공개자료'는 2차자료에 대한 설명이므로 1차자료 설명으로는 틀렸다.
1차자료는 문제해결을 위해 조사자가 직접 수집하는 자료로, 조사설계와 자료수집 계획을 스스로 수립해야 하며 그만큼 시간·비용과 전문지식이 요구된다.

측정오차는 측정 과정 자체에서 발생하는 오류를 말하며, 통계분석기법은 자료 수집 이후 처리 단계의 문제이므로 측정오차의 발생원인으로 보기 어렵다.
측정시점의 환경요인, 측정방법 자체의 문제, 측정시점에 따른 대상자의 변화는 모두 측정 과정에서 오차를 유발할 수 있는 요인이다.

탐색조사는 문제를 구체화하기 위한 예비적 조사로 문헌조사, 전문가 의견조사, 사례조사가 이에 해당하지만, 패널조사는 동일 표본을 반복 추적하는 종단조사(기술조사)에 해당해 탐색조사로 분류되지 않는다.

응답자의 개인정보를 임의로 활용해 재조사를 요구하는 것은 응답자의 권리를 침해하는 행위이므로 권리 보호와 거리가 멀다.
개인정보를 상품판매에 이용하지 않는 것, 조사의뢰 회사에 누설하지 않는 것, 개인정보를 보호하는 것은 모두 응답자 권리 보호를 위한 조치이다.

표본크기가 클수록 표본오차는 감소하는 것이 일반적이므로, 표본크기가 클수록 표본오차가 증가한다는 설명은 옳지 않다.
모집단이 이질적일수록 더 큰 표본이 필요한 점, 표본추출방법이 표본크기 결정에 영향을 미치는 점, 요구 신뢰수준이 높을수록 표본크기가 커야 하는 점은 모두 타당한 설명이다.

응답자로부터 얻은 자료를 조사자 개인의 판단만으로 재정적 지원 기관에 공개하는 것은 응답자의 사생활 보호 원칙에 어긋나므로 조사자가 지켜야 할 사항으로 볼 수 없다.
능력이 부족할 때 전문기관에 위탁하는 것, 본조사에 영향을 줄 수 있는 사례·기증·계약을 자제하는 것, 조사 방향에 영향을 미칠 수 있는 겸직성 업무를 자제하는 것은 모두 조사자의 바람직한 윤리적 태도이다.

개방적 질문의 응답을 기록할 때는 응답자가 사용한 표현을 그대로 기록해야 하며, 조사자가 임의로 요약하거나 의역해 기록하는 것은 응답의 원래 의미를 왜곡할 수 있어 적절하지 않다.
사용한 어휘 그대로 기록하는 것, 통화 중 즉시 기록하는 것, 추가 질문이나 코멘트까지 함께 기록하는 것은 모두 바람직한 기록 방법이다.

회사 내 다른 부서가 이미 작성해 둔 리포트, 재무보고서, 서베이 자료를 활용하는 것은 내부 2차 자료를 이용하는 것에 해당한다.
조사자가 직접 수집한 것이 아니라 이미 존재하는 자료를 활용했으므로 1차 자료가 아니며, 자료의 출처가 회사 내부이므로 외부 자료도 아니다.

시장조사자는 응답자의 신원 등 자료원을 보호해야 하므로, 자료원 보호를 반드시 배제해야 한다는 설명은 조사자 윤리에 어긋난다.
조사 대상자의 존엄성과 사생활을 존중하는 것, 조사결과를 성실하고 정확하게 보고하는 것, 조사결과의 왜곡·축소를 회피하는 것은 모두 조사자가 지켜야 할 사항이다.

우편조사는 응답자와 대면 접촉이 없어 응답을 독려하기 어려우므로 대인조사법에 비해 오히려 응답률이 낮은 것이 일반적 특징이며, 응답률이 높다는 설명은 옳지 않다.
전화면접법에 비해 자료수집 기간이 긴 점, 응답자가 시간 제약 없이 여유롭게 응답할 수 있는 점, 응답자의 대표성이 낮으면 신뢰성 있는 자료 확보가 어려운 점은 모두 타당한 설명이다.

전화조사는 짧은 시간에 즉흥적으로 응답을 받는 방식이어서 깊이 생각한 응답을 기대하기 어려우므로, 사려 깊은 응답 가능성이 높다는 것은 우편조사와 전화조사의 공통 장점으로 보기 어렵다.
시간과 경비를 절약할 수 있는 점, 직접 면접이 어려운 대상에게 이용할 수 있는 점은 두 조사방법이 공유하는 장점이다.

반작용 효과는 조사대상자가 관찰·측정되고 있음을 의식해 평소와 다르게 반응하는 현상으로, 실험 결과를 실제 상황에 일반화하기 어렵게 만드는 외적타당도 저해요인이지 내적타당도 저해요인이 아니다.
특정사건의 영향, 사전검사의 영향, 조사대상자의 차별적 선정은 모두 실험 진행 과정에서 원인과 결과의 관계를 왜곡시키는 내적타당도 저해요인이다.

비확률표본추출법은 표본추출틀 없이 조사자의 편의나 판단에 따라 인위적으로 표본을 뽑는 방법이어서 확률표본추출법에 비해 오히려 시간과 비용이 적게 드는 것이 특징이며, 많이 든다는 설명은 옳지 않다.
인위적 표본추출이라는 점, 표본오차 추정이 불가능한 점, 결과를 모집단에 일반화하는 데 제약이 있는 점은 모두 비확률표본추출법의 실제 특징이다.

질문의 표준화가 쉽고 비용이 저렴하며 신속하게 자료를 수집할 수 있는 조사방법은 전화조사이다.
개인면접법과 심층면접법은 시간과 비용이 많이 들고, 우편조사는 자료수집 기간이 길어 신속성 면에서 전화조사에 미치지 못한다.

리더가 의사결정 책임은 그대로 지면서도 쌍방적 대화로 확신과 동기를 부여하는 유형은 허시와 블랜차드의 코치형(설득형) 리더십이다.
이 모형에서 리더 행동은 과업행동과 관계행동의 조합으로 나뉘는데, 코치형은 과업지향도 높고 관계지향도 높은 유형이다. 지시는 여전히 리더가 하되 이유를 설명하고 의견을 들어주며 부하를 납득시키는 것이 특징이라, 의욕은 있으나 능력이 아직 부족한 성숙도 단계의 부하에게 적합하다.
지시형은 일방적 지시와 감독 중심이라 쌍방적 대화라는 설명과 맞지 않는다.
후원형은 의사결정 권한을 상당 부분 부하와 나누며 지원과 격려에 치중하는 유형이다.
위임형은 결정과 실행을 부하에게 넘기는 유형이므로 '자신들이 책임을 지고 의사결정을 행한다'와 어긋난다.

일반적인 텔레마케팅 분류는 착·발신 주체에 따른 분류(인바운드·아웃바운드), 대상에 따른 분류, 운영방법에 따른 분류 등으로 이루어지며, 고객 니즈에 따른 분류는 표준적인 텔레마케팅 분류 기준에 해당하지 않는다.

SMART 기법에서 S는 'Specific(구체적)'을 의미하므로, S를 'Special'로 표기한 것은 잘못되었다.
M(Measurable, 측정 가능한), A(Achievable, 달성 가능한), T(Timely, 시간제한이 있는)는 모두 올바르게 표기된 항목이다.

성공하는 텔레마케팅 조직은 생산성 향상을 위해 오히려 내부 커뮤니케이션을 활성화해야 하므로, 내부 커뮤니케이션을 최대한 제한한다는 설명은 옳지 않다.
공정한 성과평가와 보상, 분명한 직무별 목표와 책임, 인력개발을 위한 교육프로그램 마련은 모두 성공하는 텔레마케팅 조직의 특성이다.

제시된 방임형·과업형·친목형·절충형이 모두 관리격자 모형의 리더십 유형에 해당한다.
블레이크와 머튼의 관리격자는 생산(과업)에 대한 관심과 인간에 대한 관심을 각각 1~9로 놓고 리더 유형을 배치한다. 이때 (1,1) 무기력형이 방임형, (9,1)이 과업형, (1,9) 컨트리클럽형이 친목형, (5,5) 중도형이 절충형에 해당하며, 여기에 두 관심이 모두 높은 (9,9) 팀형이 더해져 다섯 가지 대표 유형이 된다.
따라서 넷 중 어느 하나를 빼는 조합은 성립하지 않고, 네 가지 모두가 관리격자에서 명시적으로 다루는 유형이다.

콜센터 조직이 갖추어야 할 특성은 고객정보 활용, 성과측정, 고객정보 관리 능력 등이며, 엄격성은 이러한 콜센터 조직의 핵심 특성으로 보기 어렵다.
콜센터는 오히려 환경 변화에 유연하게 대응할 수 있는 조직 운영이 강조되는 편이다.

원가절감은 인적자원계획의 절차에 포함되지 않는다.
인적자원계획은 조직이 필요로 하는 인력의 수요와 공급을 예측하고 이에 따라 목표설정 및 전략계획을 수립한 뒤 채용·배치 등의 프로그램을 실행하고 평가하는 일련의 과정으로 이루어진다.
원가절감은 이러한 인력수급 계획 과정이 아니라 별도의 비용관리 활동에 해당한다.

직무기술서(Job Description)에는 직무의 개요, 직무의 내용, 수행에 필요한 직무의 요건 등이 기록되며, 다른 직무와의 상대적 비교 내용은 포함되지 않는다.
직무 간 가치를 비교하는 작업은 직무기술서가 아니라 직무평가(job evaluation) 단계에서 이루어진다.

헤드세트는 텔레마케팅 업무에 쓰이는 장비일 뿐, 텔레마케팅의 구성요소로 분류되지 않는다.
텔레마케팅은 통화 대본인 스크립트, 고객정보를 담은 데이터베이스, 실제 상담을 수행하는 텔레마케팅 운용요원을 핵심 구성요소로 한다.

콜센터 보상계획은 팀 성과와 개인 성과를 함께 고려해야 하므로, 개인 성과에만 초점을 맞추는 것은 바람직한 고려사항이 아니다.
지속적이고 일관성 있는 기준 유지, 달성 가능한 목표 수준 설정, 계획 수립 과정에 직원을 참여시키는 것은 모두 올바른 고려사항이다.

“목표 서비스 기간 내 인입콜 중 응답한 비율”은 서비스 레벨(Service Level)을 측정하는 지표이지 품질평가 항목이 아니다.
CPH(Call Per Hour)는 시간당 처리 콜 수를, 스케쥴 고수율은 스케쥴된 시간 대비 실제 업무 처리·대기 시간의 비율을, 고객 만족도는 고객이 느끼는 만족 수준을 측정하는 지표로 각각 옳은 설명이다.

고객의 니즈를 이루는 두 상황 중 욕구상황은 고객 내면의 주관적인 바람이나 심리 상태를 가리키므로, 이를 “객관적인 관점이나 행동을 요청하는 것”이라고 설명한 것은 틀렸다.
객관적으로 드러난 사실이나 행동을 요청하는 것은 오히려 요구상황에 해당한다.
고객 상황을 가치·신념·니즈·행동과 관련된 상황으로 정의하고, 생성주체·우호성 정도·고객가치평가·소속 개체에 따라 분류한다는 나머지 설명은 옳다.

텔레마케팅을 수행 주체에 따라 분류할 때는 인하우스 텔레마케팅과 에이전시 텔레마케팅으로 나누는 것이 표준적인 짝짓기이며, “아웃하우스”는 이러한 분류기준의 대응 개념으로 쓰이지 않는다.
인바운드-아웃바운드는 콜의 방향에 따른, B to B-B to C는 거래 대상에 따른 올바른 분류 짝짓기이다.

콜센터 BSC(균형성과표)에서 생산성 향상은 업무 처리의 효율을 다루는 내부 프로세스 관점의 항목이지, 고객 관점의 항목이 아니다.
재무적 관점의 원가 및 비용절감, 내부 프로세스 관점의 조직·채널 구성, 성장과 학습관점의 커뮤니케이션은 각각 올바른 연결이다.

인적자원개발을 위한 교육훈련은 먼저 직무분석으로 필요 역량을 파악한 뒤 교육 목표를 설정하고, 이를 바탕으로 교육을 시행한 다음 그 성과를 평가하여 보상과 개선으로 이어지는 순서로 진행된다.
직무분석 없이 목표설정이나 교육시행부터 시작하는 절차는 순서가 뒤바뀐 것이다.

리더는 감정을 그대로 드러내기보다 절제하며 상황에 맞게 표현해야 하므로, 솔직하고 즉각적인 감정표현은 우수한 리더의 특성으로 보기 어렵다.
상호 역할에 대한 이해, 팀원 행동에 대한 이해, 성과에 대한 공정한 평가는 모두 우수한 리더가 갖추어야 할 특성이다.

콜센터 조직은 다른 어떤 직종보다 상담 역량과 전문성을 크게 요구하는 조직이므로, “전문성을 크게 요구하지 않는다”는 설명은 콜센터 조직 특성과 맞지 않는다.
비정규직 중심의 근무형태와 높은 이직률, 정규직·비정규직 간 커뮤니케이션 장벽, 조직의 대형화·전문화·시스템화 추세는 실제 콜센터 조직의 특성으로 옳다.

콜센터 리더의 역할에는 정보제공자, 정보수집자, 동기부여자 등이 포함되지만, “대행자”는 리더의 역할로 분류되지 않는다.

인터넷 사용법을 모르는 상담원에게 전자우편 상담업무를 지시하는 상황은 상담원 개인의 능력·가치관과 조직이 요구하는 역할이 서로 맞지 않는 경우로, 역할갈등(개인-역할 갈등)의 한 유형에 해당한다.
복장에 대한 지적은 역할과 무관한 간섭, 잦은 근무시간 변경과 야근은 근무조건·업무량에서 비롯된 스트레스, 동료와의 소외는 대인관계 문제에 가까워 역할갈등의 예로 보기 어렵다.

상담 내용을 청취·관찰해 서비스 품질의 강·약점을 평가하고 측정하는 활동 전반은 QA(Quality Assurance) 활동이다.
QA는 모니터링으로 수집한 통화·채팅 등 접촉 자료를 사전에 정한 평가표 기준으로 채점하고, 그 결과를 피드백·교육·프로세스 개선으로 연결해 콜센터 품질을 일정 수준 이상으로 유지하는 관리 체계다.
코칭은 QA 결과를 바탕으로 상담원의 행동을 개선시키는 지도 활동이지 품질을 평가·측정하는 과정 자체가 아니다.
스크립트는 상담 진행을 위해 미리 작성한 대화 대본이다.
벤치마킹은 외부 우수 사례와 비교해 개선점을 찾는 기법으로, 자사 상담내용을 청취·관찰하는 활동과 다르다.

평가요소를 기준으로 직무의 가치를 비교하여 서열을 정하고 그에 따라 임금을 결정하는, 가장 간단하고 쉬운 직무평가 방법은 서열법이다.
점수법과 요소비교법은 계량적 기준으로 세밀하게 평가하는 방법이고, 분류법은 미리 정한 등급 기준에 직무를 대입하는 방법으로, 서열법보다 절차가 복잡하다.

경력관리는 적재적소 배치와 후진양성을 위해 장기적인 관점에서 조직의 목표와 개인의 목표를 일치시키는 활동으로, 이 세 가지는 모두 경력관리의 옳은 설명이다.
반면 능력주의와 연공주의를 절충한다는 것은 경력관리 자체의 특성이 아니라 승진관리에서 승진 기준을 정할 때 적용되는 원칙에 해당한다.

인사 스태프와 일선관리자 간의 권한관계는 조언관계, 상담관계, 기능적 권한관계 등으로 구분되며, “지시관계”는 이러한 스태프-라인 권한관계의 유형으로 분류되지 않는다.

콜센터에 대한 인식은 오히려 고객불만 접수창구에서 마케팅 수단으로 확대되어 온 것이므로, 마케팅 수단에서 고객불만 접수창구로 변화했다는 설명은 방향이 뒤바뀌었다.
수익성 중심에서 고객관계 중심으로, 거래보조 수단에서 세일즈 수단으로, 고객서비스 수단에서 고객의견조사 수단으로 확대된 것은 실제 콜센터 인식 변화의 흐름과 일치한다.

이직관리는 상담원 본인의 의견도 충분히 수렴해야 효과적이므로, 관리자와 스텝의 말만 고려한다는 설명은 옳지 않다.
콜센터의 비전 제시와 동기부여, 즐겁게 일하는 분위기 조성, 이직 원인의 지속적 모니터링과 개선은 모두 바람직한 이직관리 활동이다.

올바른 상담 태도는 고객의 의견을 진지하게 경청하는 것이다.
시청각자료 활용을 배제하거나 전문용어로 권위를 세우려 하거나 자신의 의견을 일방적으로 설득시키는 태도는 오히려 원활한 상담을 방해한다.

MOT(Moments of Truth) 개념은 스위스 항공사가 아니라 스칸디나비아항공(SAS)의 얀 칼슨 사장이 널리 알린 것으로, 해당 설명은 MOT와 관계가 없다.
MOT는 기업의 생존이 결정되는 순간, 고객과 접촉하며 서비스에 대한 인상을 느끼는 15초 간의 진실의 순간, 고객에게 최선의 선택이었음을 입증해야 할 소중한 시간이라는 의미를 담고 있다.

빅데이터의 특징은 흔히 3V로 불리는 규모(Volume), 다양성(Variety), 속도(Velocity)이며, “데이터의 미덕(Virtue)”이라는 개념은 빅데이터의 특징에 포함되지 않는다.

“메시지를 받고 반응을 보이며 자신의 반응 일부를 전달자에게 다시 보내는 과정”은 피드백(Feedback)에 대한 설명이지, 해독(Decoding)의 정의가 아니다.
해독은 수신자가 전달받은 부호화된 메시지를 해석하는 과정을 의미한다.
발신자, 부호화, 메시지에 대한 나머지 설명은 커뮤니케이션 기본요소의 정의로 옳다.

비 메시지(Be-Message)는 잘못된 행동을 한 사람의 인격이나 성격 자체를 비난하는 화법으로, “결과를 서로 의논하여 합의점을 찾는 화법”이라는 설명은 비 메시지의 정의와 맞지 않는다.
아이 메시지는 자신의 입장을 설명하는 화법, 유 메시지는 상대방에게 책임을 돌리는 화법, 두 메시지는 행동과정을 조사하여 스스로 반성을 구하는 화법으로 각각 옳은 설명이다.

호기심이 많은 행동스타일의 고객은 구체적인 정보와 논리적인 설명을 통해 설득해야 하므로, 감정에 호소하는 의사소통기법은 적절한 전략이 아니다.
고객의 배경이나 경험에 대한 개방형 질문, 세부사항과 정보를 미리 준비하여 친숙해지는 것, 결정을 강요하지 않고 꾸준히 설득하는 것은 호기심형 고객에게 적합한 응대 전략이다.

대인커뮤니케이션에서 미디어 이용은 먼저 내면의 욕구가 생기고 이를 충족하려는 동기가 형성된 뒤, 적합한 미디어를 선택하여 이용함으로써 충족에 이르는 순서로 진행된다.

고객의 주관적인 욕구 사항에 대해서는 수용 가능 여부를 신중하게 판단한 뒤 가능한 빠른 시간 안에 답을 주는 것이 바람직한 응대 요령이다.
모든 요구를 무조건 수용하거나, 거절 이유를 설명하지 않거나, 무리한 요구를 하는 고객에게 불친절하게 대하는 것은 적절한 응대라 할 수 없다.

CRM은 오히려 정보기술 발전으로 고객데이터 축적이 용이해지면서 등장한 개념이므로, “고객데이터축적의 어려움”은 CRM 등장 원인과 거리가 멀다.
업체 간 과다경쟁, 고객욕구와 라이프스타일의 다양화는 CRM이 등장하게 된 배경으로 옳다.

고객의 말에 반대의견을 제시하며 조목조목 따지는 것은 효과적인 경청 방법이 아니라 오히려 상담을 방해하는 태도이다.
고객과 공통 관심 영역을 갖고, 대화상의 실수를 너그럽게 이해하며, 적극적으로 호응하는 것이 효과적인 경청 방법이다.

신중형 고객은 그의 말을 잘 경청하고 당당한 태도로 대하되, 지나치게 결정을 조르거나 스트레스를 주지 않는 방식으로 응대하는 것이 옳다.
변덕형에게는 상황 변화에 맞춰 신속하게 대응해야 하고, 우유부단형에게는 “이것이 좋습니다”와 같이 명확한 결정을 도와주는 조언이 필요하며, 이론형에게는 논리 정연하고 근거가 명확한 설명이 필요하다는 점에서 나머지 선택지는 유형과 응대 포인트가 서로 뒤바뀌어 있다.

백화점·마트의 판매원이나 호텔직원은 고객을 직접 얼굴을 맞대고 응대하는 직접대면 직업군에 해당하므로, 이를 간접대면 직업군으로 분류한 설명은 틀렸다.
감정노동이 감정 표현을 직무의 일부로 연기하며 자신의 감정을 억누르는 노동이라는 정의와, 고객응대업무 과정에서 발생하며 최근 공공서비스·민원처리 업무까지 확산되었다는 설명은 옳다.

데이터베이스마케팅은 분석CRM을 활용한 결과물이자 응용 분야에 가까우며, 분석CRM이 본질적 역할을 수행하기 위해 필요한 기반 요소로 보기 어렵다.
데이터마트, 데이터마이닝, 데이터웨어하우스는 고객 데이터를 저장·가공·분석하는 분석CRM의 핵심 구성 요소이다.

CRM은 “Customer Rational Manager”가 아니라 Customer Relationship Management(고객관계관리)의 약자이다.
고객과의 신뢰를 중시하고, 고객지향적 경영기법이며, 안정적이고 장기적인 수익 창출을 추구한다는 나머지 설명은 CRM의 특성으로 옳다.

하둡(HADOOP)은 데이터를 저장·관리하는 데이터베이스 관리 시스템이 아니라, 대용량 데이터를 분산 저장하고 처리하기 위한 오픈소스 분산처리 프레임워크이다.
다수의 컴퓨터를 네트워크로 연결해 하나의 시스템처럼 사용하고, 신뢰성과 확장성을 갖춘 오픈소스 소프트웨어이며, 마스터 노드와 슬레이브 노드로 이루어진 클러스터 구조를 갖는다는 설명은 하둡의 특징으로 옳다.

데이터 분석 결과를 쉽게 이해하고 전달할 수 있도록 그래프나 도표 등으로 시각적으로 표현하는 과정을 데이터 시각화라고 한다.

관리자 페이지는 외부에서 접근이 제한되도록 운영해야 하므로, “외부에서 접근이 용이하도록 운영한다”는 설명은 개인정보 노출 방지대책과 반대된다.
홈페이지 현황을 주기적으로 조사·관리하고, 로그인하지 않는 페이지도 소스코드·URL의 개인정보 포함 여부를 점검하며, 노출 발생 시 원인 분석을 위해 웹서버 로그를 일정기간 보관하는 것은 올바른 방지대책이다.

인바운드 텔레커뮤니케이션은 시각 정보 없이 음성만으로 이루어지므로, 상대에게 표정이 읽힐 가능성에 대한 두려움은 심리적 장애요소로 보기 어렵다.
반면 상품에 대한 확신 부족, 반복 응대로 인한 권태감, 목소리만으로 상대를 판단하는 선입관은 모두 전화 상담에서 실제로 나타나는 심리적 장애요소이다.

우유부단한 고객에게는 단순히 경청만 하는 것으로는 부족하며, 의사결정을 도울 수 있는 구체적 정보와 대안을 함께 제시해야 한다.
개방형 질문으로 욕구를 표현하도록 돕거나, 아이디어와 대안·보상기준을 제시해 결정을 지원하는 것은 모두 적절한 상담기술이다.

고객유지는 이미 확보한 기존 고객을 관리·유지하는 전략이므로, 새로운 고객을 지속적으로 유치하는 것은 고객유지가 아니라 신규고객 확보 전략에 해당한다.
기존 고객 관리가 신규 고객 유치보다 효율적이라는 점, 고객충성도·고객점유율 유지, 지속거래를 통한 매출 향상은 모두 고객유지의 필요성을 뒷받침하는 설명이다.

캠페인 실행률은 계획된 캠페인이 실제로 얼마나 실행되었는지를 나타내는 지표로, 조직의 캠페인 실행역량을 평가하는 데 쓰인다.
접촉률은 대상 고객에게 실제로 접촉이 이루어진 비율을 나타낸다.
반응률은 캠페인에 대한 고객의 반응 정도를 나타낸다.
성공률은 캠페인의 최종 성과(구매 등) 달성 정도를 나타낸다.
이들은 실행 역량 자체보다 캠페인의 결과·효과를 측정하는 지표에 가깝다.

B2B CRM은 소수의 대형 거래처를 상대하지만 조직 내 여러 의사결정자와 복잡한 구매 프로세스를 고려해야 하므로, B2C CRM보다 고려해야 할 범위가 오히려 넓다고 보는 것이 타당하다.
기업 간 거래도 결국 실무를 담당하는 개별 인간과의 관계이므로 그 요구에 대응하는 것이 핵심이라는 설명, 기업 특성을 고려한 가치 있는 해법을 찾는 것이 과제라는 설명, 기업과 소비자 모두를 대상으로 하여 개별 소비자 프로그램보다 범위가 넓다는 설명은 모두 B2B CRM의 특성과 부합한다.

전화 상담에서 억양의 변화는 오히려 소비자의 집중력을 높이고 지루함을 줄이는 데 도움이 되므로, 억양 변화가 집중력을 약화시킨다는 설명은 옳지 않다.
미소를 지으며 중요 단어를 강조하는 것, 고객의 속도에 맞추되 상담원은 천천히 말하는 습관, 명확한 발음을 위한 반복 연습은 모두 바람직한 전화 말하기 기법이다.

이점 제안은 고객의 욕구를 파악한 이후 상품을 설득하는 단계에서 사용하는 방법으로, 욕구 자체를 파악하는 방법과는 거리가 멀다.
고객정보 활용, 적극적 경청, 효과적인 질문 활용은 모두 상담 중 고객이 무엇을 원하는지 파악하기 위한 직접적인 방법이다.

불만족 고객에게는 이해하기 쉬운 언어로 설명해야 하며, 전문용어를 사용해 고객의 잘못된 인식을 지적하는 방식은 오히려 반감을 키우므로 적절한 응대기법이 아니다.
최선의 대안 제시, 공감하며 경청하는 태도, 충분한 배려는 모두 불만족 고객 응대에서 권장되는 상담기법이다.