인바운드 콜센터의 운영 성과측정지표에 관한 설명으로 옳지 않은 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 20년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 20년 1회차
인바운드 콜센터의 운영 성과측정지표에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
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품질평가는 “목표 서비스 기간 내에 총 인입된 콜의 몇 %를 응답했는가?”를 측정하는 항목이다.
2
CPH(Call Per Hour)는 “텔레마케터가 시간당 인입콜을 얼마나 많이 처리하였는가?”를 측정하는 항목이다.
3
스케쥴 고수율은 (콜 처리시간 + 콜 처리 준비가 되어 있는 시간)/업무를 하도록 스케쥴된 시간을 측정하는 항목이다.
4
고객 만족도는 고객이 콜센터에 대해 느끼는 만족도를 측정하는 항목이다.
해설
“목표 서비스 기간 내 인입콜 중 응답한 비율”은 서비스 레벨(Service Level)을 측정하는 지표이지 품질평가 항목이 아니다.
CPH(Call Per Hour)는 시간당 처리 콜 수를, 스케쥴 고수율은 스케쥴된 시간 대비 실제 업무 처리·대기 시간의 비율을, 고객 만족도는 고객이 느끼는 만족 수준을 측정하는 지표로 각각 옳은 설명이다.
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