감정노동에 관한 설명으로 틀린 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 20년 1회차 기출문제 상세 페이지
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감정노동에 관한 설명으로 틀린 것은?
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감정노동이란 말투나 표정 등 드러나는 감정 표현을 직무의 한 부분으로 연기하기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일이 수반되는 노동을 의미한다.
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주로 고객 등을 직접 대면하거나 음성대화매체 등을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 고객응대업무 과정에서 발생한다.
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최근에는 공공서비스나 민원처리 업무까지 광범위하고 다양한 직업군에서 수행하고 있다.
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백화점·마트의 판매원, 호텔직원 등은 간접대면 직업군으로 분류된다.
해설
백화점·마트의 판매원이나 호텔직원은 고객을 직접 얼굴을 맞대고 응대하는 직접대면 직업군에 해당하므로, 이를 간접대면 직업군으로 분류한 설명은 틀렸다.
감정노동이 감정 표현을 직무의 일부로 연기하며 자신의 감정을 억누르는 노동이라는 정의와, 고객응대업무 과정에서 발생하며 최근 공공서비스·민원처리 업무까지 확산되었다는 설명은 옳다.
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