다음 중 고객 상황의 설명으로 틀린 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 20년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 20년 1회차
다음 중 고객 상황의 설명으로 틀린 것은?
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고객 상황이란 고객이 지니고 있는 가치, 신념, 니즈, 행동과 관련한 상황을 말한다.
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고객의 니즈는 고객의 요구상황과 욕구상황으로 이루어진다.
3
고객의 욕구상황은 고객입장에서 객관적인 관점이나 행동을 요청하는 것을 말한다.
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고객 상황은 생성주체, 우호성 정도, 고객 가치평가, 소속 개체에 따라 분류한다.
해설
고객의 니즈를 이루는 두 상황 중 욕구상황은 고객 내면의 주관적인 바람이나 심리 상태를 가리키므로, 이를 “객관적인 관점이나 행동을 요청하는 것”이라고 설명한 것은 틀렸다.
객관적으로 드러난 사실이나 행동을 요청하는 것은 오히려 요구상황에 해당한다.
고객 상황을 가치·신념·니즈·행동과 관련된 상황으로 정의하고, 생성주체·우호성 정도·고객가치평가·소속 개체에 따라 분류한다는 나머지 설명은 옳다.
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