다음 ( )에 알맞은 용어는?( )은(는) 상담원들의 고객상담 및 서비… | [텔레마케팅관리사 필기] 20년 1회차 기출문제 상세 페이지

상담 내용을 청취·관찰해 서비스 품질의 강·약점을 평가하고 측정하는 활동 전반은 QA(Quality Assurance) 활동이다.
QA는 모니터링으로 수집한 통화·채팅 등 접촉 자료를 사전에 정한 평가표 기준으로 채점하고, 그 결과를 피드백·교육·프로세스 개선으로 연결해 콜센터 품질을 일정 수준 이상으로 유지하는 관리 체계다.
코칭은 QA 결과를 바탕으로 상담원의 행동을 개선시키는 지도 활동이지 품질을 평가·측정하는 과정 자체가 아니다.
스크립트는 상담 진행을 위해 미리 작성한 대화 대본이다.
벤치마킹은 외부 우수 사례와 비교해 개선점을 찾는 기법으로, 자사 상담내용을 청취·관찰하는 활동과 다르다.