[텔레마케팅관리사 필기] 20년 1회차 시험지 PDF 다운로드

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문제 1

다음 중 인바운드 고객상담의 설명으로 옳은 것은?

1인바운드 고객상담은 고객밀착형이다.

2세일즈나 세일즈 리드(Sales leads)를 창출할 수 있다.

3인바운드 고객상담은 주로 질문형의 문의상담 기능이 강하다.

4고객에게 오는 전화이니 만큼 대기시간은 줄이는 것이 중요하다.

문제 2

아웃바운드 텔레마케팅의 전략적 활용방안 중 판매촉진의 방법으로 볼 수 있는 것은?

1소비동향 조사

2수요예측 조사

3대금, 미수금 독촉

4신상품 정보제공 및 구입 권유

문제 3

포지셔닝 전략의 수립과정에서 가장 먼저 수행하는 시장분석을 통해 얻을 수 있는 정보가 아닌 것은?

1현재와 미래의 시장내의 경쟁구조

2시장내 수요의 전반적인 수준 및 추세

3세분시장의 크기와 잠재력

4시장내 소비자의 지리적 분포

문제 4

마케팅 정보시스템의 특성이 아닌 것은?

1경영정보시스템의 상위 시스템이다.

2마케팅 경영자의 마케팅 의사결정에 사용할 수 있도록 한 시스템이다.

3기업 내·외부자료를 체계적으로 관리한다.

4정성적 데이터와 정량적 데이터로 구분하여 관리하다.

문제 5

다음은 어떤 가격조정전략에 해당하는가?

1세분화 가격결정

2심리적 가격결정

3촉진적 가격결정

4지리적 가격결정

문제 6

다음 중 인바운드 텔레마케팅의 활용 사례에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1최근 080 서비스가 많이 있는데 이는 '발신자부담서비스' 이다.

2인바운드 텔레마케팅은 고객 상담 업무에 사용되기도 한다.

3홈쇼핑에서도 인바운드 텔레마케팅이 많이 활용된다.

4인바운드 텔레마케팅을 통해 고객의 다양한 욕구도 접수된다.

문제 7

다음은 아웃바운드 텔레마케팅의 활용 사례 중 무엇에 관한 설명인가?

1고객정보 정비 및 확장

2Membersip Marketing

3Lead Qualification

4시장조사

문제 8

시장세분화의 장점이 아닌 것은?

1시장기회의 탐지가 가능하다.

2보다 명확한 시장목표설정이 가능하다.

3대량생산에 의한 규모의 이익을 향유할 수 있다.

4시장의 구매동기, 소비자 욕구 등을 정확하게 파악할 수 있다.

문제 9

소비자가 제품 또는 서비스의 공급자를 변경할 때 발생하는 전환비용에 관한 설명으로 틀린 것은?

1탐색비용 : 병원의 초진료와 같이 서비스 개시를 위해 지출하는 비용

2학습비용 : 새로운 시스템에 적응하는데 드는 비용

3감정비용 : 공급자와의 장기적 관계가 끊어질 때 경험하는 감정적인 혼란

4인지적 비용 : 공급자를 바꿀 것인지의 여부를 생각하는 것과 관련된 비용

문제 10

단일 브랜드에 대한 호의적인 태도와 지속적인 구매를 보이는 소비자의 행동을 의미하는 것은?

1브랜드 차별(brand discrimination)

2행위적 학습(behavioral learning)

3선별적 인식(selective perception)

4브랜드 충성도(brand loyalty)

문제 11

제조업자가 중간상들로 하여금 제품을 최종사용자에게 전달, 촉진, 판매하도록 권유하기 위해 자사의 판매원을 이용하는 유통경로전략은?

1푸쉬(push)전략

2풀(pull)전략

3집중적 경로전략

4전속적 경로전략

문제 12

스키밍(skimming) 가격의 고려사항 중 관련성이 적은 것은?

1한계원가

2경쟁품의 가격

3시장수요

4구매자의 지불능력

문제 13

효율적인 인바운드 고객응대를 위해서 실시할 수 있는 방법이 아닌 것은?

1콜센터(call center)의 설치운영

2일률적인 성과급제

3고객대응창구의 일원화

424시간 전화접수 체제 구축

문제 14

가격결정에 영향을 미치는 요인 중 내부적 요인에 해당하지 않는 것은?

1마케팅 목표

2목표시장 점유율

3마케팅믹스 전략

4경쟁사 가격

문제 15

텔레마케팅에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1고객을 일일이 방문하는 것은 비용이 많이 소요되므로 통신매체를 이용해서 판매하는 것이다.

2바쁜 고객에게는 전화에 의한 구매가 더 편리할 때가 있다.

3고객의 불만 사항을 전화로 접수하고 이를 시정하는 것도 텔레마케팅이다.

4텔레마케팅은 개인고객에게만 가능하고 기업고객에게는 성립하지 않는다.

문제 16

텔레마케팅 시장현황의 거시적 환경 중 금융, 보험, 여행, 레저 등 서비스산업의 발달로 소득 증가에 따른 지출내용이 다양화되는 환경은?

1인구 통계적 환경

2경제적 환경

3기술적 환경

4사회문화적 환경

문제 17

시장세분화의 기준에 해당하지 않는 것은?

1지리적 변수

2인구통계학적 변수

3유효타당성 변수

4심리형태별 변수

문제 18

특정 기업이 자사 제품을 경쟁제품과 비교하여 유리하고 독특한 위치를 차지하도록 하는 마케팅 전략은?

1관계마케팅

2표적시장 선정

3일대일 마케팅

4포지셔닝

문제 19

드라마 상에 특정한 상품을 노출시켜 광고효과를 도모하는 기법은?

1POP

2USP

3PPL

4POS

문제 20

세분시장의 평가에 대한 설명으로 틀린 것은?

1세분시장이 기업의 목표와 일치한다면 그 세분시장에서 성공하는데 필요한 기술과 자원을 보유한 것으로 본다.

2세분시장을 평가하기 위하여 가장 먼저 각각의 세분시장의 매출액, 성장률 그리고 기대수익률을 조사하여야 한다.

3세분시장 내에 강력하고 공격적인 경쟁사가 다수 포진하고 있다면 그 세분시장의 매력성은 크게 떨어진다.

4세분시장 내에 다양한 대체 상품이 존재하는 경우에는 당해 상품의 가격이나 이익에도 많은 영향을 미친다.

문제 21

제품이용도를 제고하고자 이탈고객을 대상으로 거래단절의 원인을 조사하여 이에 대한 대책을 수립하는 마케팅 전략은?

1관계마케팅(Relationship marketing)

2유지마케팅(Retention marketing)

3내부마케팅(Internal marketing)

4데이터베이스마케팅(Database marketing)

문제 22

제약회사 등에서 많이 사용하는 상표전략으로 각 제품마다 다른 상표를 적용하는 전략은?

1가족상표

2상표확장

3복수상표

4개별상표

문제 23

포지셔닝 전략을 개발하기 위한 경쟁사 및 경쟁제품의 분석 정보에 해당되는 것은?

1성장률

2인적자원

3시장점유율

4기술상의 노하우

문제 24

다음 중 유통경로 설계절차가 바른 것은?

1ㄱ→ㄴ→ㄷ→ㄹ

2ㄱ→ㄴ→ㄹ→ㄷ

3ㄴ→ㄱ→ㄹ→ㄷ

4ㄴ→ㄱ→ㄷ→ㄹ

문제 25

마케팅의 내부 정보로 가장 거리가 먼 것은?

1매입·매출 금액

2판매상황 정보

3수요예측 시장 정보

4외상매출금

문제 26

확률표본추출법에 해당하지 않는 것은?

1편의표본추출

2단순무작위표본추출

3층화표본추출

4군집표본추출

문제 27

사회조사의 유형에 관한 설명으로 옳은 것은?

1횡단조사는 탐색, 기술, 설명의 목적을 갖는다.

2종단조사는 장기간에 걸쳐 조사하는 연구로 질적연구로는 이루어지지 않는다.

3패널조사는 새로운 경향을 확이하기 위해 해마다 다른 표본을 선정한다.

4추이조사는 패널조사보다 개인의 변화에 대해 더 명확한 자료를 제공한다.

문제 28

설문결과를 코딩지에 기록할 때 유의사항이 아닌 것은?

1한 칸에는 단지 하나의 숫자가 기록되어야 한다.

2응답의 세분화된 수를 고려하여 항목별 칸의 수를 결정하여야 한다.

3항목을 분석 가능한 숫자로 표현한다.

4취득하지 못한 자료를 처리할 경우에는 A, B와 같은 알파벳을 이용하여 구분을 명확하게 한다.

문제 29

개방형질문의 장점에 해당하지 않는 것은?

1응답자로 하여금 그가 원하는 방향으로 자세히 응답하게 함으로써 창의적인 자기표현의 기회를 줄 수 있다.

2질문지에 열거하기에는 응답 범주가 너무 많은 경우에 사용하면 좋다.

3몇 개의 범주로 압축할 수 없을 정도로 쟁점이 복합적일 때 적합하다.

4질문에 대한 대답이 표준화되어 있기 때문에 비교가 가능하다.

문제 30

응답 기업의 연간 매출액을 '원'단위로 조사하고자 하는 경우에 적합한 척도는?

1명목척도

2등간척도

3비율척도

4서열척도

문제 31

일반적으로 인과조사에 가장 적절한 조사방법은?

1관찰조사

2전화조사

3설문조사

4실험조사

문제 32

인과관계를 규명하는 모형에 포함된 변수에 해당하지 않는 것은?

1독립변수

2종속변수

3대체변수

4매개변수

문제 33

시장조사를 통해 수집된 자료의 처리 순서를 바르게 나열한 것은?

1편집(editiong) → 입력(key-in) → 코딩(coding)

2코딩(coding) → 편집(editiong) → 입력(key-in)

3편집(editiong) → 코딩(coding) → 입력(key-in)

4입력(key-in) → 코딩(coding) → 편집(editiong)

문제 34

설문지 초안이 완성된 후 본조사가 실행되기 전에 실시하는 조사는?

1표본조사

2기초조사

3사전조사

4모의조사

문제 35

설문조사 시 별도로 코딩을 하지 않아도 되기 때문에 시간을 절약할 수 있는 조사는?

1인터넷조사

2우편조사

3전화조사

4방문조사

문제 36

다음에서 설명하는 면접기법은?

1표준화면접법(Standardized interview)

2전화면접법(telephone interview)

3개별방문면접법(face to face interview)

4표적집단면접법(focus group interview)

문제 37

1차자료에 대한 설명 중 틀린 것은?

1문제해결을 위해 조사자가 직접 수집하는 자료이다.

21차자료의 수집에는 많은 시간과 비용이 소요되며, 조사방법에 관한 지식과 기술도 필요하다.

3조사자가 1차자료를 수집하고자 할 때는 조사설계와 자료수집 계획을 수립하여 직접 자료를 수집해야 한다.

4이미 존재하는 자료로서 다른 조사자에 의해 수집된 공개자료를 말한다.

문제 38

측정오차의 발생원인과 가장 거리가 먼 것은?

1통계분석기법

2측정시점의 환경요인

3측정방법 자체의 문제

4측정시점에 따른 측정대상자의 변화

문제 39

조사방법 중 탐색조사에 해당하지 않는 것은?

1문헌조사

2패널조사

3전문가 의견조사

4사례조사

문제 40

응답자의 권리 보호와 거리가 먼 것은?

1응답자의 개인정보를 상품판매에 이용해서는 안된다.

2응답자의 개인정보를 조사의뢰 회사에 누설해서는 안된다.

3응답자의 개인정보는 보호되어야 한다.

4응답자의 개인정보를 임의로 활용하여 재조사를 요구할 수 있다.

문제 41

표본크기에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1모집단의 구성요소가 이질적인 경우 동질적인 경우에 비해 표본크기가 커야 한다.

2표본크기가 클수록 표본오차는 증가한다.

3표본추출방법이 표본크기 결정에 영향을 미친다.

4요구되는 신뢰수준이 높을수록 표본크기는 커야 한다.

문제 42

마케팅 조사 시 조사자가 지켜야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은?

1조사자의 능력이 부족할 경우 다른 전문기관에게 수행시킬 수 있다.

2연구조사를 수행하는 과정에서 본 조사에 영향을 미칠 수 있는 기증, 사례, 계약 등은 자제한다.

3연구조사를 수행하는 과정에서 조사의 방향이나 내용에 영향을 미칠 수 있는 연구업무의 수행은 자제해야 한다.

4자료를 제공해준 응답자의 자료가 심각한 사적 침해를 하지 않는다고 개인적으로 판단되는 경우 재정적 지원 기관에게 공개할 수 있다.

문제 43

텔레마케터가 사전조사 시 응답자의 개방적 질문의 응답을 기록할 때 적절하지 않은 것은?

1응답자가 사용한 어휘를 그대로 적는다.

2나중에 받아 적는 것이 아니라 전화조사 진행 중에 응답을 기록한다.

3응답자의 응답을 요약하거나 의역하고 때로 부연 설명하여 기록한다.

4응답자에게 추가 질문한 것이나 캐묻기와 코멘트도 같이 기록하는 것이 효과적이다.

문제 44

마케팅조사자가 회사 내의 다른 부서에서 작성한 리포트, 재무보고서, 서베이 자료 등을 활용한다면, 이 조사자는 다음 중 어떤 것을 이용한 것인가?

1내부 1차 자료

2내부 2차 자료

3외부 1차 자료

4외부 2차 자료

문제 45

시장조사 시 조사자가 지켜야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은?

1조사 대상자의 존엄성과 사적인 관리를 존중해야 한다.

2조사결과는 성실하고 정확하게 보고하여야 한다.

3자료의 신뢰성과 객관성을 확보하기 위해 자료원 보호는 반드시 배제해야 한다.

4조사의 목적을 성실히 수행하여야 하며, 조사결과의 왜곡, 축소 등은 회피하여야 한다.

문제 46

우편조사의 설명으로 옳지 않은 것은?

1대인조사법에 비해 조사방법이 간편하므로 응답률이 높다.

2전화면접법에 비해 자료수집기간이 길다.

3응답자의 시간적 제한 없이 여유 있게 응답할 수 있다.

4응답자의 대표성에 문제가 있다면 신뢰성 있는 자료를 얻기가 어렵다.

문제 47

우편조사와 전화조사의 공통적인 장점이 아닌 것은?

1시간을 절약할 수 있다.

2경비를 절약할 수 있다.

3사려 깊은 응답가능성이 높다.

4직접 면접이 어려운 사람에게 이용할 수 있다.

문제 48

다음 중 내적타당도를 저해하는 요인이 아닌 것은?

1특정사건의 영향

2사전검사의 영향

3조사대상자의 차별적 선정

4반작용 효과(reactive effrcts)

문제 49

비확률표본추출법의 특징이 아닌 것은?

1인위적 표본추출이다.

2시간과 비용이 많이 든다.

3표본오차 추정이 불가능하다.

4표본분석 결과의 일반화에 제약이 있다.

문제 50

다음 중 질문의 표준화가 쉽게 이루어질 수 있고 비교적 비용이 저렴하며 신속하게 자료를 얻을 수 있는 조사방법은?

1전화조사

2개인면접법

3심층면접법

4우편조사

문제 51

다음은 허시와 블랜차드의 상황이론 중 어떤 유형에 관한 설명인가?

1지시형

2코치형

3후원형

4위임형

문제 52

일반적인 텔레마케팅의 분류에 해당하지 않는 것은?

1착·발신 주체에 따른 분류

2대상에 따른 분류

3고객 니즈에 따른 분류

4운영방법에 따른 분류

문제 53

달성 가능성이 높은 목표를 세우기 위해 SMART기법을 사용한다. “SMART” 용어에 대한 표기가 잘못된 것은?

1S : Special

2M : Measurable

3A : Achievable

4T : Timely

문제 54

성공하는 텔레마케팅 조직의 특성으로 옳지 않은 것은?

1공정한 성과평가 및 보상이 이루어진다.

2직무별 목표와 책임이 분명하다.

3인력개발을 위한 교육프로그램이 마련되어 있다.

4생산성 향상을 위해 내부 커뮤니케이션은 최대한 제한되어 있다.

문제 55

관리격자 모형 중 리더쉽 유형에 해당하는 것을 모두 고른 것은?

1ㄱ, ㄴ

2ㄱ, ㄷ, ㄹ

3ㄴ, ㄷ, ㄹ

4ㄱ, ㄴ, ㄷ, ㄹ

문제 56

콜센터 조직이 갖추어야 할 조직의 특성과 가장 거리가 먼 것은?

1엄격성

2고객정보 활용

3성과측정

4고객정보 관리 능력

문제 57

인적자원계획의 과정이 아닌 것은?

1인력예측

2원가절감

3목표설정 및 전략계획

4프로그램 실행 및 평가

문제 58

직무분석(Job analysis) 결과 작성되는 직무기술서에 포함되는 내용으로 가장 거리가 먼 것은?

1직무의 요건

2직무와 직무의 비교

3직무의 내용

4직무의 개요

문제 59

텔레마케팅의 구성요소에 해당하지 않는 것은?

1스크립트

2데이터베이스

3텔레마케팅 운용요원

4헤드세트

문제 60

콜센터의 성과향상을 위한 보상계획을 수립할 때 고려해야 할 사항으로 가장 거리가 먼 것은?

1지속적이고 일관성 있는 보상계획을 수립해야 한다.

2달성 가능한 목표 수준을 고려해야 한다.

3계획수립 과정에 직원을 참여시켜야 한다.

4팀보다 개인의 성과에 초점을 맞추어야 한다.

문제 61

인바운드 콜센터의 운영 성과측정지표에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1품질평가는 “목표 서비스 기간 내에 총 인입된 콜의 몇 %를 응답했는가?”를 측정하는 항목이다.

2CPH(Call Per Hour)는 “텔레마케터가 시간당 인입콜을 얼마나 많이 처리하였는가?”를 측정하는 항목이다.

3스케쥴 고수율은 (콜 처리시간 + 콜 처리 준비가 되어 있는 시간)/업무를 하도록 스케쥴된 시간을 측정하는 항목이다.

4고객 만족도는 고객이 콜센터에 대해 느끼는 만족도를 측정하는 항목이다.

문제 62

다음 중 고객 상황의 설명으로 틀린 것은?

1고객 상황이란 고객이 지니고 있는 가치, 신념, 니즈, 행동과 관련한 상황을 말한다.

2고객의 니즈는 고객의 요구상황과 욕구상황으로 이루어진다.

3고객의 욕구상황은 고객입장에서 객관적인 관점이나 행동을 요청하는 것을 말한다.

4고객 상황은 생성주체, 우호성 정도, 고객 가치평가, 소속 개체에 따라 분류한다.

문제 63

텔레마케팅의 종류 중 그 분류기준에 따라 잘못 짝지어진 것은?

1인바운드 텔레마케팅 – 아웃바운드 텔레마케팅

2인하우스 텔레마케팅 – 에이전시 텔레마케팅

3B to B 텔레마케팅 – B to C 텔레마케팅

4인하우스 텔레마케팅 – 아웃하우스 텔레마케팅

문제 64

콜센터 BSC 성과관리 관점과 그 항목의 연결이 틀린 것은?

1재무적 관점 : 원가 및 비용절감

2고객관점 : 생산성 향상

3내부 프로세스 관점 : 조직구성 및 채널의 다양성

4성장과 학습관점 : 커뮤니케이션

문제 65

인적자원개발을 위한 교육훈련 절차로 옳은 것은?

1목표설정→직무분석→교육시행→성과평가→보상과 개선

2목표설정→교육시행→직무분석→성과평가→보상과 개선

3직무분석→목표설정→성과평가→교육시행→보상과 개선

4직무분석→목표설정→교육시행→성과평가→보상과 개선

문제 66

다음 중 우수한 리더의 특성으로 옳지 않은 것은?

1솔직하고 즉각적인 감정표현

2상호역할에 대한 이해

3팀원 행동에 대한 이해

4성과에 대한 공정한 평가

문제 67

콜센터 조직 특성으로 적합하지 않은 것은?

1현재 비정규직 중심으로 근무형태가 주종을 이루고 있으며, 타 직종에 비하여 이직률이 높은 편이다.

2정규직과 비정규직간 혹은 상담원간에 보이지 않는 커뮤니케이션 장벽 등이 발생할 확률이 높다.

3국내의 콜센터 조직은 점차 대형화, 전문화, 시스템화 되어가는 추세이다.

4콜센터 조직의 가장 큰 특징은 다른 어떤 직종보다 인력의 전문성을 크게 요구하지 않는다는 것이다.

문제 68

콜센터 리더의 역할로 옳지 않은 것은?

1대행자

2정보제공자

3정보수집자

4동기부여자

문제 69

다음 직무 스트레스 중 역할갈등의 예에 해당되는 것은?

1상담원 A는 인터넷을 사용할 줄 모르는데 전자우편 상담 업무를 하도록 지시받았다.

2상담원 A의 상사는 업무 이외의 요소, 예를 들면 복장 등에 대한 지적이 잦다.

3상담원 A가 맡은 업무는 야근이 많고 수시로 근무시간이 바뀌는 업무이다.

4상담원 A는 동료들과 어울리지 못하여 업무 외 활동에 자주 소외된다.

문제 70

다음 ( )에 알맞은 용어는?

1코칭

2스크립트

3벤치마킹

4QA(Quality Assurance)활동

문제 71

직무평가방법 중 가장 간단하고 사용하기 쉬운 방법으로 평가요소를 기준으로 직무의 가치를 비교하여 평가된 가치의 순서대로 서열을 정하고 이에 따라 임금을 정하는 방법은?

1요소비교법

2점수법

3서열법

4분류법

문제 72

다음 중 경력관리에 대한 설명으로 틀린 것은?

1적재적소 배치 및 후진양성에 필요하다.

2능력주의와 연공주의를 절충한다.

3장기계획이다.

4조직의 목표와 개인의 목표를 일치시킨다.

문제 73

의사결정 권한을 기준으로 조직의 인적자원 스태프와 일선관리자 간의 권한관계를 분류할 때 그 유형이 아닌 것은?

1기능적 권한관계

2상담관계

3지시관계

4조언관계

문제 74

콜센터에 대한 인식 변화에 관한 설명으로 틀린 것은?

1마케팅 수단에서 고객불만의 접수창구로의 변화

2수익성 중심에서 고객과의 관계 중심으로 변화

3거래보조 수단에서 세일즈 수단으로 변화

4고객서비스 수단에서 고객의견조사의 수단으로 변화

문제 75

상담원들의 이직관리에 대한 사항으로 틀린 것은?

1상담원에게 콜센터의 비전을 제시하고 동기를 부여한다.

2상담원을 제외한 관리자와 스텝의 말만 충분히 고려한다.

3행복한 일터, 즐겁게 일하는 콜센터 분위기를 조성한다.

4이직의 원인을 지속적으로 모니터링하고 개선한다.

문제 76

올바른 상담태도로 알맞은 것은?

1상담 시 시청각자료는 쓰지 않는다.

2고객의 의견을 진지하게 경청하도록 한다.

3텔레마케터의 권위를 높이기 위해 전문적인 용어를 쓴다.

4텔레마케터는 전문가이므로 자신의 의견을 일방적으로 설득시키는 것이 좋다.

문제 77

MOT(Moments of truth)와 관계없는 것은?

1스위스 항공사의 사장 한셀이 주창

2기업의 생존이 결정되는 순간

3고객과 기업이 접촉하여 그 제공된 서비스에 대해 느낌을 갖는 15초 간의 진실의 순간

4우리 회사를 선택한 것이 가장 현명한 선택이었다는 사실을 고객에게 입증시켜야 할 소중한 시간

문제 78

빅 데이터의 특징이 아닌 것은?

1방대한 규모(Volume)

2종류의 다양성(Variety)

3데이터 처리 및 분석의 속도(Velovcity)

4데이터의 미덕(Virtue)

문제 79

커뮤니케이션의 기본요소에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1발신자(Communicator) : 상대방에게 사상, 감정, 정보 등을 전달하고자 하는 사람을 말한다.

2부호화(Encoding) : 사상, 감정, 정보 등을 전달하고자 하는 것을 언어, 몸짓, 기호로 표현한 것을 말한다.

3메시지(message) : 기호화의 결과로 나타난 것이며, 언어적인 것과 비언어적인 것으로 구분된다.

4해독(Decoding) : 메시지를 받고 나서 어떤 반응을 보일 뿐만 아니라, 자신의 반응 일부를 전달자에게 다시 보내는 과정을 말한다.

문제 80

상담 화법에 대한 설명으로 바람직하지 않은 것은?

1아이 메시지(I-Message)는 대화 시 상대방에게 내 입장을 설명하는 화법

2유 메시지(You-Message)는 대화 시 결과에 대해 상대방에게 핑계를 돌리는 화법

3두 메시지(Do-Message)는 어떤 잘못된 행동 결과에 대해 그 사람의 행동과정을 잘 조사하여 설명하고 잘못에 대하여 스스로 반성을 구하는 화법

4비 메시지(Be-Massage)는 잘못에 대한 결과를 서로 의논하여 합의점을 찾는 화법

문제 81

호기심 많은 행동스타일의 소비자상담 전략 중 틀린 것은?

1감정에 호소하는 의사소통기법을 사용한다.

2제품에 관련된 고객의 배경이나 경험에 대해 구체적인 개방형 질문을 해야 한다.

3고객의 결정을 강요하지 말고 계약을 할 때까지 계속 설득해야 한다.

4미리 세부사항과 정보가 준비되도록 하고 그들과 철저히 친숙하여야 한다.

문제 82

대인커뮤니케이션의 방향에서 미디어 이용의 진행 방향으로 옳은 것은?

1욕구→동기→미디어선택→충족

2동기→욕구→미디어선택→충족

3욕구→미디어선택→동기→충족

4미디어선택→동기→욕구→충족

문제 83

특정 고객의 주관적인 욕구 사항에 대한 응대 요령으로 옳은 것은?

1수용 가능한지 아닌지 신중하게 판단하여 가능한 빠른 시간에 답을 주도록 한다.

2고객이 원하는 것이므로 모든 내용을 수용하는 것이 원칙이다.

3요구를 받아들이기 어려운 상황에서는 거절에 대한 이유를 일일이 설명할 필요가 없다.

4무리한 요구를 하는 고객에게는 친절하게 응대하지 않아도 된다.

문제 84

CRM이 등장하게 된 원인과 거리가 먼 것은?

1업체 간 과다경쟁

2고객욕구의 다양화

3고객데이터축적의 어려움

4라이프스타일의 다양화

문제 85

고객응대 시 효과적인 경청(listening) 방법으로 볼 수 없는 것은?

1반대의견을 제시하고 조목조목 따진다.

2고객과의 공통 관심 영역을 갖는다.

3고객의 대화상 실수를 너그럽게 이해한다.

4고객에게 적극적인 호응을 한다.

문제 86

고객유형별 응대 포인트로 옳은 것은?

1신중형 : 잘 경청하고 당당하게 대하며, 너무 조르거나 스트레스를 주지 않는다.

2변덕형 : 말씨나 태도를 공손히 하며, 동작이나 설명을 천천히 하며 기다리게 한다.

3우유부단형 : 논리 정연하게 설명하며, 요점을 간결하게 근거를 명확히 한다.

4이론형 : 세일즈 포인트를 비교하여 설득하며, “이것이 좋습니다”라고 조언한다.

문제 87

감정노동에 관한 설명으로 틀린 것은?

1감정노동이란 말투나 표정 등 드러나는 감정 표현을 직무의 한 부분으로 연기하기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일이 수반되는 노동을 의미한다.

2주로 고객 등을 직접 대면하거나 음성대화매체 등을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 고객응대업무 과정에서 발생한다.

3최근에는 공공서비스나 민원처리 업무까지 광범위하고 다양한 직업군에서 수행하고 있다.

4백화점·마트의 판매원, 호텔직원 등은 간접대면 직업군으로 분류된다.

문제 88

분석 CRM의 본질적인 역할을 수행하기 위해 고려해야 하는 요소가 아닌 것은?

1데이터마트

2데이터마이닝

3데이터웨어하우스

4데이터베이스마케팅

문제 89

CRM에 관한 설명으로 틀린 것은?

1고객과의 신뢰를 중시한다.

2고객지향적 경영기법이다.

3안정적이고 장기적인 수익을 창출한다.

4“Customer Rational Manager”의 약자이다.

문제 90

하둡(HADOOP)의 설명으로 틀린 것은?

1대용량 데이터의 분산 저장 및 신속한 처리를 위해 다수의 컴퓨터를 네트워크로 연결하여 하나의 시스템과 같이 사용할 수 있도록 구성한 시스템이다.

2신뢰할 수 있고, 확장이 용이하며, 분산 컴퓨터 환경을 지원하는 오픈 소스 소프트웨어이다.

3분산 시스템에서 방대한 데이터를 처리할 수 있도록 고안된 오픈소스 데이터베이스 관리 시스템이다.

4하둡 시스템은 마스터 노드와 슬레이브 노드들을 하나의 클러스터로 묶어 이루어져 있다.

문제 91

데이터 분석 결과를 쉽게 이행할 수 있도록 시각적으로 표현하고 전달하는 과정은?

1데이터 클러스터링

2데이터 커스터마이징

3데이터 시각화

4데이터 분류

문제 92

홈페이지 개인정보 노출 방지대책으로 틀린 것은?

1기관에서 운영 중인 홈페이지는 주기적으로 현황 조사를 실시하여 관리할 수 있도록 해야 한다.

2로그인은 하지 않는 페이지더라도 소스코드, 파일, ULR에 개인정보 포함여부를 점검한다.

3관리자 페이지는 기본적으로 외부에서 접근이 용이하도록 운영한다.

4노출 발생 시 원인 분석 및 외부 유출여부 확인을 위해 웹서버 로그를 일정기간 동안 보관한다.

문제 93

인바운드 텔레커뮤니케이션의 심리적 장애요소가 아닌 것은?

1피면접자에게 자신의 표정이 읽힐 가능성에 대한 두려움

2자신의 상품에 대한 확신감 결여

3똑같은 내용 반복에 대한 권태감

4목소리 느낌만으로 상대방을 판단하려는 선입관

문제 94

우유부단한 고객에 대한 상담기술로 적합하지 않은 것은?

1적극적으로 고객의 말을 들어주는 시간만을 가지는 것이 중요하다.

2개방형 질문을 통하여 그들이 원하는 것이 무엇인지 적절히 표현할 수 있도록 도와준다.

3적절한 아이디어를 제공해 줌으로써 고객이 의사결정 하는데 도움을 준다.

4의사결정을 강화시킬 수 있는 다른 대안들을 설명해 주고, 적절한 보상기준도 설명하여 문제해결에 대한 신뢰를 가지도록 해준다.

문제 95

다음 중 고객유지의 필요성에 대한 설명으로 틀린 것은?

1기존 고객을 잘 관리하는 것이 신규고객을 유치하는 것보다 효율적이다.

2기존 고객의 유지를 통해 고객충성도를 증진시키고 고객점유율을 유지할 수 있다.

3회사와의 지속적인 거래관계를 유도하여 매출액을 향상시킬 수 있다.

4새로운 고객을 지속적으로 유치하여 단골고객화 할 수 있다.

문제 96

CRM을 위한 캠페인 평가지표 중 조직의 캠페인 실행역량을 평가하는 지표로 옳은 것은?

1캠페인 실행률

2캠페인 접촉률

3캠페인 반응률

4캠페인 성공률

문제 97

B2B(Business to Business) CRM의 설명으로 틀린 것은?

1기업 대 기업의 판매는 본질적으로 기업이 아닌 실체적인 개별 인간과의 거래이므로 실체적 인간이 바라는 요구에 대응하는 것이 B2B CRM의 핵심이다.

2B2B 고객과의 관계 관리는 기업의 특성을 고려한 가치 있는 해법을 찾는 것이 과제이다.

3B2B 프로그램의 경우 기업과 소비자 모두를 대상으로 하기 때문에 개별 소비자 프로그램에 비해 범위가 넓다.

4B2B CRM은 B2C(Business to Consumer) CRM에 비해서 고려해야 할 범위가 일반적으로 좁다고 할 수 있다.

문제 98

전화 상담에서 필요한 말하기 기법에 관한 설명으로 틀린 것은?

1전화로 이야기할 때에도 미소로 지으며, 중요한 단어를 강조하며 말한다.

2억양에 변화를 주는 것은 소비자의 집중력을 약화시키므로 바람직하지 않다.

3소비자가 말하는 속도에 보조를 맞추되, 상담원은 되도록 천천히 말하는 습관을 갖는 것이 좋다.

4명확한 발음을 하기 위해 큰소리로 반복해서 연습하는 것이 필요하다.

문제 99

인바운드 상담 중 고객의 욕구를 파악하기 위한 방법으로 가장 거리가 먼 것은?

1고객정보 활용

2적극적 경청

3이점 제안

4효과적인 질문 활용

문제 100

불만족한 고객을 응대하기 위한 상담기법이라고 볼 수 없는 것은?

1고객이 만족할 수 있는 최선의 대안을 제시한다.

2공감하면서 경청한다.

3충분히 배려한다.

4제품에 대해 고객이 잘못 알고 있는 것을 전문용어를 사용하여 설명한다.