[유통관리사 3급] 23년 3회차 기출문제 해설 페이지

소매상 수레바퀴 이론

소매상의 자연도태설

소매상 수명주기 이론

소매상의 변증법적 과정 이론

상품계열 내에 포함되어 있는 품목의 다양성은 빈약한 반면 여러 종류의 상품계열을 갖추고 있는 경우의 상품 구색이다.

이런 유형의 상품구색은 상품의 종류가 다양하기 때문에 상권이 넓게 형성된다.

일괄구매에 대한 높은 가능성으로 인해 많은 소비자를 점포로 유인할 수 있다.

이 상품구색의 경우 유통업체는 독특한 특징을 내세워 차별화하기 힘들다는 한계가 있다.

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직업윤리란 직업인으로서 마땅히 지켜야 하는 도덕적 가치관을 말한다.

원만한 직업생활을 위해 필요한 올바른 직업관 및 업무를 수행함에 있어서 요구되는 태도, 매너 등을 의미한다.

생활에 필요한 경제력을 얻기 위해 인간이 행하는 직업활동에서 인간이 지켜야 할 행위규범을 의미한다.

직업윤리에는 공정 경쟁의 원칙, 정직과 신용의 원칙, 전문성의 원칙, 고객중심의 원칙, 그리고 합리적 객관성의 원칙 등이 기본적으로 요구된다.

중간상이 개입함으로써 전체 거래빈도의 수가 감소하여 거래를 위한 총비용을 낮출 수 있다.

제조업체가 수행할 보관, 위험부담, 정보수집 등에 대한 업무를 유통업체가 대신함으로써 변동비를 낮출 수 있다.

생산자와 소비자 사이에 중간상이 개입함으로써 사회전체 보관의 총비용을 감소시킬 수 있다.

도매상이 상품을 집중적으로 대량보관함으로써 제조업체가 지불해야 하는 재고비용의 절감효과를 갖는다.

경영활동의 규범적 기준을 사회의 윤리적 가치체계에 두는 경영방식을 뜻한다.

사회적 신뢰를 위해 투명하고 공정하며 합리적인 업무수행을 추구하는 경영정신이며 그 실천이다.

기업의 이윤추구와 사회적 책임감이라는 두 축의 상호견제와 보완을 통해 가능해진다.

기업 행위의 적법성 여부뿐만 아니라 입법의 취지와 사회통념까지 감안하여 경영활동의 규범을 수립해야 한다.

㉠ POS시스템, ㉡ 스캐너데이터

㉠ 스토어마킹, ㉡ 소스마킹

㉠ POS시스템, ㉡ RFID

㉠ RFID, ㉡ POS시스템

성희롱은 불쾌한 성적 접근, 부적절한 언어 및 신체적 행동을 포함한다.

고객도 관리자와 동료직원 만큼이나 성희롱에 연관될 수 있다.

고객이 종업원에게 성희롱을 하는데도 그만두도록 아무 조치도 취하지 않았다면 고용주에게도 성희롱에 대한 책임이 있다.

퇴폐적 언변, 농담, 낙서뿐만 아니라 종업원에 대한 외설적 평가 또한 성희롱에 포함된다.

상품의 형태

상품의 다양성과 구색의 전문성

상품의 가격

제공되는 고객서비스 수준

지각적 조직화(perceptual organization)

지각적 방어(perceptual defense)

지각적 균형(perceptual equilibrium)

지각적 유추(perceptual inference)

특정 제품군을 깊게 취급한다.

Office Depot, Home Depot 등이 대표적인 카테고리 킬러이다.

한정된 제품군 내의 상품을 할인점보다 저렴하게 판매한다.

대형화와 체인화를 카테고리킬러의 성공요인으로 들 수 있다.

수직적 마케팅 시스템 경쟁(vertical marketing system competition)

수직적 경쟁(vertical competition)

경로시스템 간의 경쟁(distribution system competition)

전방통합 경쟁(forward integration competition)

소비자안전의 강화

소비자피해의 원활한 구제

국제소비자문제에 대한 대응

소비자와 사업자 사이의 거래의 공정화 및 적정화

소매업체의 대형화와 집중화 현상이 영향력 증가의 주요 요인이 되었기 때문이다.

소비자 행동이 대형 매장을 찾아 원스톱 쇼핑(one stop shopping)을 추구하는 경향을 보이는 등 소비자 행동이 대형 소매업체에게 유리한 방향으로 변하였기 때문이다.

소매업체들이 원래 그들이 가지고 있는 고유 기능에만 국한하지 않고 복합 기능까지 수행하면서 영향력이 점차 증가하고 있기 때문이다.

정보기술의 발달로 소매업체들이 소비자 데이터 정보수집 능력을 키워 제조업체에 비해 유리한 위치를 점할 수 있게 되었기 때문이다.

체인점포의 시설 현대화

체인점포에 대한 원재료·상품 또는 용역 등의 원활한 공급

체인점포에 대한 점포관리·품질관리·판매촉진 등 경영활동 및 영업활동에 관한 지도

유통관리사의 고용 촉진

구매 계획과 예산 등을 파악하여 효과적이고 경제적인 구매를 할 수 있도록 도움을 준다.

고객이 스스로 판단하여 구매의사결정을 할 수 있도록 도움이 되는 관련 정보를 제공한다.

상담 시 상담 태도는 부드럽고 온화한 분위기로 대화를 조절하는 것이 바람직하다.

구매 니즈에 기반한 구매대안을 제시함으로써 고객이 더 나은 대안을 선택할 수 있도록 도움을 준다.

고객니즈에의 적응(adaptability)

서비스 실패에 대한 대응(recovery)

직원의 자발적 행동(spontaneity)

기술적 품질(technical quality)

논쟁이나 변명은 피한다.

신속하게 처리한다.

잘못된 점에 대해 솔직하게 사과한다.

상대방에게 공감하며 긍정적으로 듣는다.

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상대방의 말을 비판하지 않는다.

긍정적인 질문을 한다.

구체적으로 질문을 한다.

더 좋은 서비스를 제공하기 위해 고객이 확실히 원하는 것을 찾아내는 질문을 한다.

무형성: 서비스는 기본적으로 눈에 보이지 않기 때문에 실체를 보거나 만질 수 없다.

비분리성: 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나기 때문에 소비되는 과정에 소비자가 참여하는 특성이 있다.

이질성: 생산 및 제공과정에 가변적 요소가 많기 때문에 한 고객에 대한 서비스가 다음 고객에 대한 서비스와 다를 가능성이 있다.

소멸성: 서비스는 재고와 저장이 불가능하기 때문에 한 번 생산된 서비스는 소비되지 않으면 곧바로 소멸된다.

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식품의 섭취대상

식품의 원료 또는 성분

식품의 물리·화학적 변화를 유발하는 가공방법

식품의 형태

기호품

전문품

선매품

비탐색품

수량할인

현금할인

상품 지원금

판매촉진 지원금

저가격 시장에서 강력한 성장기회를 발견한 경우

기존시장으로 진출하려는 강력한 저가격 경쟁사를 방어하려는 경우

고가격대 시장에서 판매가 부진하거나 쇠퇴하고 있다고 판단되는 경우

기존상품보다 대중적인 상품을 출시하여 최대한 시장점유율을 높이려는 경우

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제품과 서비스를 실제 사용하는 조직 내의 사용자(users)

무엇을 구매할지 구매결정에 영향을 미치는 영향자(influencers)

공급업자를 탐색하고 계약 조건을 협상하는 구매자(buyers)

계약을 체결할 공급업자를 선택하고 승인하는 결정자(deciders)

소비자가 받게 될 혜택의 묶음이다.

소비자는 상품의 사용을 통해 효용을 얻는다.

시장에서 경제적 교환의 대상이 된다.

유형재는 물론 무형재도 포함한다.

㉠ 디스플레이(display)

㉡ 프리미엄(premium)

㉢ 추첨(sweepstakes)

㉣ 콘테스트(contest)

복수브랜딩은 소매점에서 더 넓은 진열공간을 차지해 더 높은 점유율을 차지하기 위한 방안이다.

복수브랜딩은 서로 다른 구매동기를 가진 세분시장에 맞추어 서로 다른 특성들과 소구점을 가진 제품을 제공한다.

복수브랜딩은 동일제품 범주 내에서 여러 개의 브랜드 제품을 도입하는 것이다.

복수브랜딩을 통한 복수의 브랜드를 모두 합한 점유율은 단일 브랜드만으로 얻을 수 있는 점유율에 비해 상대적으로 높다.

소매업체의 개인화전략을 통해 고객이 받게 되는 개인화된 보상이나 편익은 고객유지에 도움이 된다.

커뮤니티 구축은 고객들 사이의 공동체 의식을 발전시켜 고객유지와 충성도 구축에 도움이 된다.

부가판매를 통해 기존 고객에게 더 많은 상품과 서비스를 제안하는 것은 고객을 우수고객으로 전환시켜 유지하는데 도움이 된다.

소매업체의 커뮤니티 활동에 우수 고객들을 포함시킴으로서 소매점에 대한 관여도와 충성도가 높아지게 된다.

첫방문인 고객에게도 친절히 대하며 고객에게 적절한 상품을 권한다.

상품 판매 후에도 고객 후기나 만족도 평가 등을 통해 애프터 케어(after care)를 실시한다.

점포를 재방문한 고객에게는 이전 방문의 내용을 상기시키며 친밀감을 주는 대화를 한다.

상품을 구매하지 않는 고객에게도 끝까지 친절하게 대하여 다시 찾아오도록 한다.

고객은 과거의 경험을 통해 기대가치를 형성하고, 평가를 통해 재구매를 결정한다.

고객의 기대는 구전커뮤니케이션에 의해 영향을 받기도 한다.

고객의 기대와 실제로 경험한 바의 차이로 만족과 불만족을 결정한다.

고객의 기대는 자신이 필요로 하는 욕구가 클수록 커진다.

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공간적 배치, 분위기, 시각적 커뮤니케이션 요소 등을 포함한다.

매장 분위기는 오감과 관련된 환경적 쾌적성을 의미한다.

매장 분위기의 주요 요소는 조명, 색상, 소리, 공기의 질과 온도, 향기를 들 수 있다.

시각적 커뮤니케이션 요소는 고객이 매장과 상품을 쉽게 발견할 수 있도록 지원한다.

시간적 편의효용

구매단위효용

선택효용

장소적 편의효용

광고(advertising)

판매촉진(sales promotion)

인적판매(personal selling)

직접 및 디지털 마케팅(direct & digital marketing)

고객생애가치는 인터넷쇼핑몰 보다는 백화점을 이용하는 고객들을 평가하는데 용이하다.

고객생애가치는 RFM(recency, frequency, monetary)분석을 통해 고객의 기업 기여도를 측정할 수 있다.

고객생애가치는 고객의 점유율(customer share)에 기반하여 정확히 추정할 수 있다.

고객생애가치는 시간이 지날수록 고객의 이탈률과 선형적 비례관계를 보인다.

온라인의 고객 후기(reviews)

회사에 접수된 고객 불평

표적 집단 인터뷰

고객 피드백 카드

와이셔츠 - 가격대별 진열

신간도서 - 전면진열

식료품 - 품목별 진열

거실용 가구 - 아이디어 지향적 진열

연관구매가 이루어지는 상품들은 서로 인접한 지역에 배치한다.

충동구매를 일으키는 상품들은 매장의 앞쪽 지역에 배치한다.

목적구매가 이루어지는 상품들은 매장의 안쪽 지역에 배치한다.

프라이버시를 필요로 하는 상품은 고객동선과 일정한 거리를 두고 배치한다.

격차 1 - 고객의 기대를 정확히 이해한다.

격차 3 - 평가 및 보상체계를 잘 갖춘다.

격차 3 - 인적자원을 잘 관리한다.

격차 4 - 약속한 사항을 확실히 이행하도록 관리한다.

중점이익상품

대용량상품

대량진열판매상품

구색상품

투입(input) 대비 산출(output)의 개념을 사용한다.

자신의 투입 대비 산출 비율을 비교대상의 투입 대비산출 비율과 비교하였을 때 자신의 투입 대비 산출비율이 높을수록 더 만족한다.

소비자 자신의 투입 대비 산출 비율이 비교 대상의 비율과 같다고 느끼면 공정한 상태로 인식하여 비교적 만족을 느낀다.

소비자 자신의 투입 대비 산출 비율이 비교 대상의 비율보다 낮다고 느끼면 불만족을 느낀다.