고객의 구체적인 욕구를 파악하기 위한 질문기법으로 옳지 않은 것은? | [유통관리사 3급] 23년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 23년 3회차
고객의 구체적인 욕구를 파악하기 위한 질문기법으로 옳지 않은 것은?
1
상대방의 말을 비판하지 않는다.
2
긍정적인 질문을 한다.
3
구체적으로 질문을 한다.
4
더 좋은 서비스를 제공하기 위해 고객이 확실히 원하는 것을 찾아내는 질문을 한다.
5
고객의 수준에 맞추되 판매자의 주관적 견해에 기반하여 질문한다.
해설
고객의 구체적인 욕구를 파악하기 위한 질문기법은 상대방 존중, 개방형·구체적 질문, 고객 중심을 원칙으로 한다. 1~4번은 모두 올바른 기법으로, 비판하지 않기(1), 긍정적 표현(2), 구체적 질문(3), 고객 니즈 발굴(4)이 이에 해당한다. 반면 5번은 판매자의 주관적 견해에 기반하여 질문하는 것으로, 고객의 실제 욕구가 아닌 판매자의 가정에 따라 질문하게 되어 고객 중심의 원칙을 위반한다. 질문은 고객의 수준에 맞춰야 하지만 판매자의 주관이 아닌 고객의 상황과 맥락을 기반으로 해야 한다.
내용에 오류가 있거나 최신 법령·기준과 다른 부분이 보이면 알려주세요. 확인 후 반영하겠습니다.