서비스의 기본 특성에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은? | [유통관리사 3급] 23년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 23년 3회차
서비스의 기본 특성에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
1
무형성: 서비스는 기본적으로 눈에 보이지 않기 때문에 실체를 보거나 만질 수 없다.
2
비분리성: 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나기 때문에 소비되는 과정에 소비자가 참여하는 특성이 있다.
3
이질성: 생산 및 제공과정에 가변적 요소가 많기 때문에 한 고객에 대한 서비스가 다음 고객에 대한 서비스와 다를 가능성이 있다.
4
소멸성: 서비스는 재고와 저장이 불가능하기 때문에 한 번 생산된 서비스는 소비되지 않으면 곧바로 소멸된다.
5
신뢰성: 서비스는 소비자가 믿고 구매할 수 있도록 약속된 서비스를 명확하게 수행해야 한다.
해설
서비스의 기본 특성은 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성 네 가지로 정의되며, 이는 마케팅 학문에서 광범위하게 인정된 고전적 특성들이다. 1~4번은 모두 서비스의 기본 특성에 해당하지만, 5번 신뢰성은 서비스 품질 관리의 차원이거나 서비스 제공자의 책임을 나타내는 개념으로, 서비스 자체의 구조적 특성이 아니다. 신뢰성은 서비스 품질 평가 기준(SERVQUAL 모형 등)에 포함되는 속성이지, 무형성·비분리성·이질성·소멸성과 같은 기본 특성의 범주에 속하지 않는다.
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