단골고객을 만드는 고객 응대 기법으로 가장 옳지 않은 것은? | [유통관리사 3급] 23년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 23년 3회차
단골고객을 만드는 고객 응대 기법으로 가장 옳지 않은 것은?
1
첫방문인 고객에게도 친절히 대하며 고객에게 적절한 상품을 권한다.
2
상품 판매 후에도 고객 후기나 만족도 평가 등을 통해 애프터 케어(after care)를 실시한다.
3
점포를 재방문한 고객에게는 이전 방문의 내용을 상기시키며 친밀감을 주는 대화를 한다.
4
고객 등급과 누적 금액에 따른 차별화된 혜택을 친절하게 알려주어 거래에 기반한 이익 관계를 유지한다.
5
상품을 구매하지 않는 고객에게도 끝까지 친절하게 대하여 다시 찾아오도록 한다.
해설
단골고객을 만드는 응대는 친밀감과 신뢰 관계 형성에 중점을 두어야 하며, 등급·누적금액에 따른 혜택만을 강조해 거래에 기반한 이익 관계를 유지하려는 접근은 진정한 단골 관계 형성에는 적합하지 않다.
- 첫 방문 고객에게 친절히 대하는 것, 애프터 케어를 실시하는 것, 재방문 고객과 친밀한 대화를 나누는 것은 모두 신뢰와 친밀감을 쌓는 응대 방식이다.
- 구매하지 않는 고객에게도 끝까지 친절히 대하는 것 역시 재방문을 유도하는 바람직한 태도이다.
등급·금액 기반의 차별적 혜택만을 부각해 이익 관계로 관계를 규정하는 방식은 정서적 유대보다 거래적 성격을 강조하므로 단골 형성 기법으로는 옳지 않다.
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