고객의 기대에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은? | [유통관리사 3급] 23년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 23년 3회차
고객의 기대에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
1
고객은 과거의 경험을 통해 기대가치를 형성하고, 평가를 통해 재구매를 결정한다.
2
고객은 제품 구매 시 객관적으로 동일한 기대치를 형성한다.
3
고객의 기대는 구전커뮤니케이션에 의해 영향을 받기도 한다.
4
고객의 기대와 실제로 경험한 바의 차이로 만족과 불만족을 결정한다.
5
고객의 기대는 자신이 필요로 하는 욕구가 클수록 커진다.
해설
고객의 기대는 개인의 경험, 욕구, 구전 등에 따라 주관적으로 형성되므로, 모든 고객이 객관적으로 동일한 기대치를 형성한다는 설명은 옳지 않다.
고객은 과거 경험을 통해 기대가치를 형성하고 이를 바탕으로 재구매를 결정하며, 구전 커뮤니케이션이나 개인의 욕구 크기에 따라 기대 수준이 달라진다.
또한 기대와 실제 경험의 차이가 만족과 불만족을 결정짓는 요인이 된다.
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