직원이 고객에 대응하는 여러 유형의 MOT(moment of truth… | [유통관리사 3급] 23년 3회차 기출문제 상세 페이지

서비스 제공 과정에서 고객이 겪는 문제나 불만사항을 해결하려고 직원이 대응하는 것은 문제에 대한 대처(coping)다.
MOT 유형은 직원 행동의 성격에 따라 구분되는데, 대처는 문제 상황이나 불만을 제기한 고객을 직원이 직접 감당해 처리하는 행동을 가리킨다.
서비스 실패에 대한 대응(recovery): 서비스 전달 시스템 자체에 실패가 생겼을 때의 회복 조치를 말한다.
고객니즈에의 적응(adaptability): 고객의 특별한 요구나 사정에 맞춰 서비스를 유연하게 변형하는 것이다.
직원의 자발적 행동(spontaneity): 요청이 없어도 직원이 먼저 베푸는 예상 밖의 배려를 뜻한다.
기술적 품질(technical quality): 고객이 무엇을 제공받았는가라는 결과 품질을 가리키는 개념이어서 MOT 행동 유형이 아니다.