모두CBT
직원이 고객에 대응하는 여러 유형의 MOT(moment of truth: 진실의 순간) 중, 아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 용어로 가장 옳은 것은?
고객니즈에의 적응(adaptability)
문제에 대한 대처(coping)
서비스 실패에 대한 대응(recovery)
직원의 자발적 행동(spontaneity)
기술적 품질(technical quality)
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