불만족한 고객을 응대할 때 유의사항으로 가장 옳지 않은 것은? | [유통관리사 3급] 23년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 23년 3회차
불만족한 고객을 응대할 때 유의사항으로 가장 옳지 않은 것은?
1
논쟁이나 변명은 피한다.
2
고객의 항의내용을 인정하지 않아야 한다.
3
신속하게 처리한다.
4
잘못된 점에 대해 솔직하게 사과한다.
5
상대방에게 공감하며 긍정적으로 듣는다.
해설
불만족 고객을 응대할 때는 고객의 항의내용을 진지하게 인정하고 경청하는 태도가 우선이며, 항의를 인정하지 않는 태도는 옳지 않은 응대 방식이다.
불만 고객 응대의 기본 원칙은 논쟁·변명을 피하고 신속하게 처리하며 잘못에 대해 솔직히 사과하고 공감하며 긍정적으로 경청하는 것이다.
고객의 항의 내용을 인정하지 않으려는 태도는 오히려 갈등을 키우고 신뢰 회복을 어렵게 만든다.
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