유통업체는 다양한 방식으로 자사 서비스품질에 대한 고객의 피드백을 수집… | [유통관리사 3급] 23년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 23년 3회차
유통업체는 다양한 방식으로 자사 서비스품질에 대한 고객의 피드백을 수집한다. 서비스 실패 회복을 위한 고객 피드백 수집 방법으로 가장 옳지 않은 것은?
1
온라인의 고객 후기(reviews)
2
회사에 접수된 고객 불평
3
암행평가(mystery shopping)
4
표적 집단 인터뷰
5
고객 피드백 카드
해설
서비스 실패 회복을 위한 고객 피드백 수집은 이미 발생한 서비스 실패에 대한 고객의 불만·불평·의견을 직접 수집하는 방식이어야 한다. 암행평가(mystery shopping)는 평가자가 일반 고객으로 위장하여 서비스 품질을 직접 체험·평가하는 사전예방적 모니터링 기법으로, 고객의 실제 불만을 수집하는 것이 아니라 문제 발생 여부를 조사하는 데 목적이 있다.
따라서 서비스 실패 후 회복을 위한 피드백 수집 방법으로는 부적절하다. 반면 온라인 후기, 접수된 불평, 표적 집단 인터뷰, 피드백 카드는 모두 실제 고객이 경험한 서비스 문제를 토로하거나 의견을 제시하는 방식이다.
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