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1[유통관리사 3급] 23년 3회차
서비스품질 격차(gap) 모형에서 나타나는 각종 격차를 해소하기 위한 방법의 연결로 가장 옳지 않은 것은?
1
격차 1 - 고객의 기대를 정확히 이해한다.
2
격차 2 - 업무를 최대한 다양화한다.
3
격차 3 - 평가 및 보상체계를 잘 갖춘다.
4
격차 3 - 인적자원을 잘 관리한다.
5
격차 4 - 약속한 사항을 확실히 이행하도록 관리한다.
해설
서비스품질 격차모형에서 격차 2(경영진 인식과 서비스품질 명세화 사이의 차이)는 업무를 표준화하고 명확한 서비스 기준을 설정함으로써 해소하는 것이지, 업무를 다양화하는 것으로 해소되지 않는다.
격차 1은 고객 기대를 정확히 이해함으로써, 격차 3은 인적자원 관리와 평가·보상체계 정비를 통해, 격차 4는 약속한 사항을 확실히 이행함으로써 각각 해소할 수 있다.
반면 격차 2의 해소책은 서비스 표준화와 명세화이며, 업무의 다양화는 오히려 표준화와 반대되는 방향이다.
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