고객유지와 관리를 위한 방법에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은? | [유통관리사 3급] 23년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 23년 3회차
고객유지와 관리를 위한 방법에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
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소매업체의 개인화전략을 통해 고객이 받게 되는 개인화된 보상이나 편익은 고객유지에 도움이 된다.
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커뮤니티 구축은 고객들 사이의 공동체 의식을 발전시켜 고객유지와 충성도 구축에 도움이 된다.
3
부가판매를 통해 기존 고객에게 더 많은 상품과 서비스를 제안하는 것은 고객을 우수고객으로 전환시켜 유지하는데 도움이 된다.
4
고객생애가치가 마이너스인 고객에게 더 이상의 부가적인 서비스를 제공하지 않는 방법은 바람직하지 않다.
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소매업체의 커뮤니티 활동에 우수 고객들을 포함시킴으로서 소매점에 대한 관여도와 충성도가 높아지게 된다.
해설
고객생애가치가 마이너스인 고객에게는 추가 서비스 제공을 줄이는 것이 오히려 바람직한 관리 방법이므로, 이를 바람직하지 않다고 보는 설명은 옳지 않다.
고객유지관리는 수익성이 높은 고객에게 자원을 집중하는 것이 핵심이며, 개인화 보상, 커뮤니티 구축, 부가판매(업셀링) 등은 우수고객 전환과 충성도 강화에 도움이 된다.
반대로 수익 기여도가 마이너스인 고객에게 계속 비용을 투입하는 것은 비효율적이므로, 서비스를 축소하는 방향이 관리 원칙에 부합한다.
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