[유통관리사 3급] 21년 2회차 기출문제 해설 페이지

국가 및 지방자치단체에 소비자의 권익과 관련된 시책 건의

물품의 거래조건이나 거래방법에 관한 조사·분석

소비자문제에 관한 조사·연구

소비자의 불만 및 피해를 처리하기 위한 상담

재판매를 위해 여러 공급업자들로부터 상품을 구입한다.

생산지역과 소비지역을 연결함으로써 장소효용을 일으킨다.

상품을 규격화함으로써 거래 및 물류가 원활히 되도록 한다.

예상판매량, 가격정보, 소비자정보 등을 생산자에게 제공한다.

현금무배달도매상

직송도매상

트럭도매상

우편주문도매상

시장담당기능

판매접촉기능

재고유지기능

주문처리기능

구조적 취약성

중소유통업체의 상권위축 가속화

유통환경의 전근대성

물류체계의 낙후

정보탐색 → 대안의 평가 → 구매 → 구매후 행동 → 필요의 인식

대안의 평가 → 구매 → 구매후 행동 → 필요의 인식 → 정보탐색

구매 → 구매후 행동 → 필요의 인식 → 정보탐색 → 대안의 평가

구매후 행동 → 필요의 인식 → 정보탐색 → 대안의 평가 → 구매

태도

기억

개성과 라이프스타일

학습

전문할인점이라고도 불린다.

한 가지 제품군을 깊게 취급한다.

한정된 제품군 내의 상품을 할인점보다 저렴하게 판매한다.

카테고리킬러의 성공요인으로 대형화와 체인화를 들 수 있다.

물적 시설은 입지, 점포계획 등을 포함한 변수이다.

상품기획은 고객의 욕구에 맞는 상품믹스를 개발, 확보, 관리하는 것을 의미한다.

가격을 결정할 때는 제품가격 뿐만 아니라 제공되는 서비스가격도 고려한다.

촉진방법으로는 주로 광고와 홍보, 인적판매와 판매 촉진이 사용된다.

조직문화와 관행에서 남성위주의 여성차별의식을 없애야 한다.

직장 내에서 성희롱이 일어나지 않도록 강력한 조치가 필요하다.

남성들도 여성을 함께 일해야 하는 동등한 동반자로서 인식해야 한다.

직장 내에서 여성들도 남성들과 동등한 경쟁을 할 수 있는 여건을 마련해야 한다.

선택적 유통경로를 통한 서비스수준 최소화

특별한 노력 없이 팔리는 제품을 취급

얕은 제품 깊이로 다양한 제품을 취급

시중보다 낮은 가격으로 판매

직업윤리는 직업생활에서의 윤리를 말하는 것으로, 사회에서 직업인에게 요구하는 사회적 규범이나 직업적 양심과는 관련이 없다.

직업윤리는 직업인뿐만 아니라 일반인에게도 요구되는 직업전반의 윤리를 말한다.

직업윤리는 기본적으로 개인윤리와 무관하게 직업에 종사하는 과정에서 요구되는 특수한 윤리규범이다.

공직자나 의사, 교육자 등 직업에서 강조되어야 할 윤리는 직업 일반의 윤리이다.

고객의 문제를 제대로 파악하기 위해 다양한 방법으로 고객을 탐색할 수 있어야 한다.

고객의 특성에 맞게 마케팅 제공물이나 설명방식을 변경시킬 수 있어야 한다.

고객들을 대상으로 회사를 대변하여야 한다.

회사를 대상으로 고객들의 관심사를 대변하여야 한다.

생산량과 수요량의 불일치

생산시점과 소비시점의 불일치

생산지역과 소비지역의 불일치

생산자와 소비자 상호 간의 정보 불일치

고객과의 접점에서 고객에 대한 이해와 고객의 요구에 신속히 대응하는 능력이다.

서비스 매너는 신뢰성을 주는 이미지로 고객을 맞이하는 태도에서부터 시작된다.

고객접점에서 바람직한 서비스를 제공하며 고객만족을 위해 노력하는 고객 응대 방식이다.

고객 맞이에서부터 배웅에 이르기까지 고객만족을 위해 제공되는 서비스 일체와 매너 있는 서비스 제공자의 태도를 포함한다.

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시장개방의 둔화

유통업체의 소형화 및 단일 점포화

멀티채널에 기반한 업태 간 경쟁약화

첨단기술의 중요성 감소

자신감을 가지고 텔레마케팅을 전개한다.

따뜻하고 친밀감을 느낄 수 있도록 한다.

매너와 에티켓을 지킨다.

목소리의 높낮이를 잘 조절하고, 억양에도 신경을 쓴다.

고객의 질문에 성심성의껏 응대한다.

판매를 성사시키기 위해 다양한 방법을 사용하여 응대한다.

잘 모르는 부분에 대해서는 확인하여 정확하게 응대한다.

고객의 잠재된 욕구가 있는지 파악하여 응대한다.

화가 난 고객 - 지적받은 사항에 대해 일단 사과하고 고객의 불만을 귀 기울여 경청한다.

예민한 고객 - 불필요한 대화를 줄이고 신속히 고객의 요구에 조치한다.

무리한 요구가 많거나 거만한 고객 - 고객의 요구에 초점을 맞추고 확고하고 공정한 태도를 유지한다.

무엇이든 반대하는 고객 - 질문으로 대응하되 목소리를 높이거나 말대꾸하지 말고 고객을 존중하는 태도로 임한다.

잠재고객을 발굴하여 고객관계를 형성한다.

평생고객으로 발전시켜 장기적 이익을 극대화 한다.

기업의 옹호자가 되어 긍정적 구전을 전파하도록 독려한다.

우량고객이 될 가능성이 높은 후보자를 선별하여 관계를 형성한다.

벽면의 재질

포스터, 게시판

조명, 온도

건물 높이, 진열창

진열대의 좌측보다는 우측의 끝부분에 배치된 상품이 잘 팔리기 때문에 고가격제품진열에 유리하다.

선반을 이용하지 않고 갈고리 모양의 끝부분에 진열하여 많은 상품진열에 이용되는 방식이다.

가격이 싸거나 마지막 할인상품을 다양한 취향에 맞추어 구비해 놓은 진열방식을 말한다.

가능한 많은 양의 상품이 시야에 들어오도록 진열하는 방식을 말한다.

전문품

내구재

산업재

선매품

격자형(grid type) 레이아웃

자유형(free-flow type) 레이아웃

혼합형(hybrid type) 레이아웃

버블형(bubble type) 레이아웃

매장 외관

내부 인테리어

구매시점광고

고객 동선

더블 촙(double chop)

스토어 브랜드(store brand)

내셔널 브랜드(national brand)

라이센스 브랜드(license brand)

소비자의 구매는 비정기적이다.

가격의 변화에 따른 수요의 탄력성이 높다.

소비자가 상품구매에 있어 특별한 구매노력을 기울인다.

전속적 유통경로에 의한 판매지역별로 하나 또는 소수의 판매점을 활용한다.

어떤 기업이 판매하는 모든 상품들의 집합을 상품라인이라고 한다.

모든 상품들은 각각 단 한 가지의 편익만을 제공한다.

상품의 폭은 상품카테고리 내에서 서로 다른 품목을 의미한다.

상품의 깊이는 다양한 상품카테고리를 의미한다.

자동차의 경우 디자인과 스타일은 유형상품에 해당된다.

의류의 경우 상품의 질 및 브랜드가 유형상품에 해당된다.

냉장고의 경우 배달서비스가 부가상품에 해당된다.

노트북의 경우 A/S 보증은 부가상품에 해당된다.

판매원의 업무는 고객으로부터 주문받은 것으로 끝나는 것이 아니라, 계약상의 내용이 충실하게 수행될 수 있도록 사후관리를 철저히 해야 한다.

판매원의 사후관리활동은 장기적인 관점에서 고객 유지 및 활성화에도 큰 도움이 된다.

고객의 유지 및 활성화는 기업의 매출 및 이익 증가에 결정적 역할을 할 수 있다.

고객관리 소홀로 인한 고객 불만의 증가나 고객 이탈은 기업에 부정적인 영향을 가져올 수 있다.

무형성 - 판매되지 않는 서비스는 사라진다.

비분리성 - 생산과 소비가 발생하는 시기가 다르다.

이전성 - 서비스 소유권은 이전이 가능하다.

소멸성 - 생산물에 대한 저장이 가능하다.

고객에게 친절하면서도 적극적으로 설명한다.

고객이 상품구매에 대해 자신의 생각을 정리할 수 있게 돕는다.

지금이 구매의 최적 타이밍임을 느끼게 하여 구매가 완결되도록 노력한다.

구매한 상품뿐만 아니라 상품을 구매한 소비자 자신에 대한 만족감을 느끼게 한다.

이해하기 쉬운 용어를 사용하여 설명한다.

고객에 니즈에 적합한 상품과 대안을 제시한다.

접객 중에는 진열이나 정돈 등의 다른 업무를 보지 않는다.

판매원의 권유가 주장이나 논쟁으로 비치지 않게 유의한다.

신제품 또는 개선된 제품의 최초 구매유도에 효과적이다.

광고에 비해 적은 비용으로 빠른 반응을 얻을 수 있다.

유통망이 취약한 지역에서 사용할 수 있는 효과적인 방법이다.

제품의 구매수명주기가 짧은 소량포장이 가능한 제품의 판매촉진으로 적합한 방법이다.

제조업체가 유통업체를 대상으로 하는 판촉활동을 의미한다.

제조업체가 유통업체에 대해 행하는 푸시전략(push strategy)의 일환이다.

유통업체가 더 많은 물량을 매입하고 취급하도록 하기 위해 시행한다.

제품의 원활한 판매를 위해 유통업체와의 유대를 강화하고 협력을 얻어내기 위해 시행한다.

진열수당(display allowance)

리베이트(rebate)

시판대 및 특판대 수당

촉진지원금

보기 쉬울 것: 고객에게 쉽게 눈에 띌 수 있도록 상품을 진열한다.

매장의 이윤을 극대화 할 수 있게 진열할 것: 마진이 높은 상품은 고객의 눈높이의 공간에 진열한다.

제품을 파악하기 쉬울 것: 제품을 쉽게 파악할 수 있도록 페이스 진열한다.

손으로 잡기 쉬울 것: 상품을 손으로 잡는다는 것은 선택하기 쉽다는 의미이다.

브랜드명은 발음하기 쉽고 재인과 기억이 용이해야 한다.

브랜드명 선정 작업은 제품특성, 제품편익, 목표시장, 마케팅전략 등을 세심하게 검토하는 것에서 시작된다.

브랜드명을 짓는 과정에서 다른 제품범주로 사업확장이 가능한 브랜드명을 선택하는 것이 바람직하다.

브랜드명은 등록과 법적 보호가 가능해야 한다.

디스플레이(display)

골든 라인(golden line)

협동광고(corporate advertising)

PPL(product placement)

신뢰성 - 약속한 서비스를 믿을 수 있게 수행하는 정도

확신성 - 서비스제공자의 정중, 믿음, 지식이 서비스를 제공하는데 적합한 정도

대응성 - 고객을 기꺼이 돕고 신속한 서비스를 제공하는 정도

유형성 - 시설, 복장 등과 같은 물리적 요소가 서비스를 제공하는 데 적합한 정도

서비스불평

상호작용적 불공정

절차적 불공정

결과적 불공정

고객불만에 응대하는 사람을 판매사원에서 판매책임자로 바꾼다.

사람, 장소, 시간을 바꾸어 처리하는 방법이다.

고객불만의 처리 장소를 매장에서 조용한 사무실로 바꾼다.

불만이 발생한 고객을 매장에서 고객만족팀 또는 소비자 상담실로 안내한다.

물리적 증거(physical evidence), 프로세스(process), 실행(practice)

풀마케팅(pull marketing), 사람(people), 물리적 증거(physical evidence)

풀마케팅(pull marketing), 푸시마케팅(push marketing), 물리적 증거(physical evidence)

사람(people), 프로세스(process), 생산성과 품질(productivity and quality)