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1[유통관리사 3급] 21년 2회차
아래 글상자에서 고객 불만·불평처리 방법으로 옳은 것을 모두 고르면?
- ㉠ 신속하게 처리한다.
- ㉡ 정확한 원인을 파악한다.
- ㉢ 성의 있게 해결 방안을 모색한다.
- ㉣ 겸허하게 받아들이며, 한발 양보하는 자세로 임한다.
- ㉤ 불만·불평처리 결과를 반영해 다른 유사고객들의 불만 방지를 위해 미리 대처한다.
1
㉠
2
㉠, ㉡
3
㉠, ㉡, ㉢
4
㉠, ㉡, ㉢, ㉣
5
㉠, ㉡, ㉢, ㉣, ㉤
해설
글상자의 다섯 항목은 모두 고객 불만·불평처리의 옳은 방법이어서 제외할 것이 없다.
불만은 방치할수록 커지므로 신속하게 처리하고, 감정적으로 맞서는 대신 정확한 원인을 파악해 성의 있게 해결 방안을 찾아야 한다. 응대 태도 역시 겸허하게 받아들이며 한발 양보하는 자세가 기본이다.
여기에 처리 결과를 기록하고 분석해 유사한 불만이 다른 고객에게서 반복되지 않도록 미리 대처하는 사후 활용까지 더해져야 불만처리가 완결된다.
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