고객불만의 처리 방법 중 MTP법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은? | [유통관리사 3급] 21년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 21년 2회차
고객불만의 처리 방법 중 MTP법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
1
고객불만에 응대하는 사람을 판매사원에서 판매책임자로 바꾼다.
2
사람, 장소, 시간을 바꾸어 처리하는 방법이다.
3
고객불만의 처리 장소를 매장에서 조용한 사무실로 바꾼다.
4
불만이 발생하면 방안을 제시하여 즉시 해결한다.
5
불만이 발생한 고객을 매장에서 고객만족팀 또는 소비자 상담실로 안내한다.
해설
MTP법은 사람(Man)·장소(Place)·시간(Time)을 바꾸어 고객의 불만을 처리하는 방법이며, 불만이 발생한 즉시 그 자리에서 방안을 제시해 해결한다는 설명은 MTP법의 핵심과 어긋난다.
응대자를 판매사원에서 판매책임자로 바꾸는 것, 처리 장소를 조용한 사무실로 바꾸는 것, 고객만족팀이나 소비자상담실로 안내하는 것은 모두 MTP법에 해당하는 조치이다.
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