고객유형별 고객응대법으로 가장 옳지 않은 것은? | [유통관리사 3급] 21년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 21년 2회차
고객유형별 고객응대법으로 가장 옳지 않은 것은?
1
화가 난 고객 - 지적받은 사항에 대해 일단 사과하고 고객의 불만을 귀 기울여 경청한다.
2
예민한 고객 - 불필요한 대화를 줄이고 신속히 고객의 요구에 조치한다.
3
무리한 요구가 많거나 거만한 고객 - 고객의 요구에 초점을 맞추고 확고하고 공정한 태도를 유지한다.
4
의심이 많은 고객 - 감정설득화법으로 응대하며 불필요한 대화를 최소화 한다.
5
무엇이든 반대하는 고객 - 질문으로 대응하되 목소리를 높이거나 말대꾸하지 말고 고객을 존중하는 태도로 임한다.
해설
의심이 많은 고객에게는 감정에 호소하기보다 객관적인 근거와 자료를 제시하여 논리적으로 설득하는 것이 효과적인 응대법이다.
화가 난 고객에게는 먼저 사과하고 경청하는 것, 예민한 고객에게는 신속하고 간결하게 조치하는 것, 반대가 많은 고객에게는 존중하는 태도로 질문을 활용하는 것은 모두 적절한 응대법이다.
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