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1[유통관리사 3급] 21년 2회차
아래 글상자의 ( )안에 공통적으로 들어갈 개념으로 가장 옳은 것은?
- ( )은/는 구매 제품에 대한 정보나 경험이 구매 전의 신념과 일치하지 않아 느끼는 소비자의 불안심리상태를 말한다.
- 기업은 소비자의 ( )을/를 최소화하기 위해 제품 구매에 대한 감사메일이나 향후 서비스에 대한 안내 등을 실시한다.
- ( )이/가 커지면 타인에게 부정적인 구전효과를 발생 시킨다.
1
서비스불평
2
인지부조화
3
상호작용적 불공정
4
절차적 불공정
5
결과적 불공정
해설
구매한 제품에 대한 정보·경험이 구매 전 신념과 어긋나면서 생기는 심리적 불안, 곧 인지부조화를 설명한 글상자이다.
가격이 비싸거나 대안 간 차이가 작은 상품일수록 구매 직후 '다른 것을 살 걸 그랬나' 하는 구매 후 부조화가 커진다. 그래서 기업은 감사메일 발송, 사용법·사후서비스 안내처럼 선택이 옳았음을 확인시켜 주는 활동으로 이를 줄인다.
부조화를 방치하면 반품·이탈로 이어지고 부정적 구전이 퍼진다. 서비스불평은 이미 겪은 불만을 겉으로 표출하는 행동이고, 상호작용적·절차적·결과적 불공정은 불만 처리 과정에서 고객이 느끼는 공정성 지각을 다루는 개념이어서, 구매 전 신념과의 불일치라는 설명과는 맞지 않는다.
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