SERVQUAL의 5가지 품질 차원에 대한 설명 중 가장 옳지 않은 것… | [유통관리사 3급] 21년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 21년 2회차
SERVQUAL의 5가지 품질 차원에 대한 설명 중 가장 옳지 않은 것은?
1
신뢰성 - 약속한 서비스를 믿을 수 있게 수행하는 정도
2
확신성 - 서비스제공자의 정중, 믿음, 지식이 서비스를 제공하는데 적합한 정도
3
공감성 - 고객 개인의 취향을 반영한 서비스가 아닌 일반적 서비스를 제공하는 정도
4
대응성 - 고객을 기꺼이 돕고 신속한 서비스를 제공하는 정도
5
유형성 - 시설, 복장 등과 같은 물리적 요소가 서비스를 제공하는 데 적합한 정도
해설
SERVQUAL의 공감성(empathy)은 고객 개개인에 대한 관심과 배려를 담아 개별화된 서비스를 제공하는 정도를 의미하며, 일반적·획일적 서비스를 제공하는 정도로 설명하는 것은 옳지 않다.
신뢰성은 약속한 서비스를 믿을 수 있게 수행하는 정도, 확신성은 서비스제공자의 지식과 정중함이 신뢰를 주는 정도, 대응성은 신속하게 돕는 정도, 유형성은 시설·복장 등 물리적 요소의 적합성을 의미한다.
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