[유통관리사 3급] 21년 2회차 시험지 PDF 다운로드

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문제 1

소비자기본법(법률 제17290호, 2020.5.19., 타법개정)에서 규정한 소비자단체의 업무에 해당하지 않는 것은?

1국가 및 지방자치단체에 소비자의 권익과 관련된 시책 건의

2물품의 거래조건이나 거래방법에 관한 조사·분석

3소비자문제에 관한 조사·연구

4소비자의 불만 및 피해를 처리하기 위한 상담

5금융기관과 금융소비자 사이에 발생하는 분쟁에 대한 자율적 분쟁조정

문제 2

유통경로 상에서 수행되는 유통의 기능으로 옳지 않은 것은?

1재판매를 위해 여러 공급업자들로부터 상품을 구입한다.

2생산지역과 소비지역을 연결함으로써 장소효용을 일으킨다.

3상품을 규격화함으로써 거래 및 물류가 원활히 되도록 한다.

4예상판매량, 가격정보, 소비자정보 등을 생산자에게 제공한다.

5소비자 니즈를 반영한 혁신적인 신제품을 개발 및 생산한다.

문제 3

아래 글상자는 한정기능도매상 중 어느 도매상에 대한 설명인가?

1현금무배달도매상

2직송도매상

3트럭도매상

4진열도매상

5우편주문도매상

문제 4

도매상의 기능 중 제조업자를 위한 기능으로 옳지 않은 것은?

1시장담당기능

2판매접촉기능

3재고유지기능

4주문처리기능

5구색제공기능

문제 5

과거 우리나라 전통적 유통산업의 문제점으로 가장 옳지 않은 것은?

1구조적 취약성

2중소유통업체의 상권위축 가속화

3유통환경의 전근대성

4물류체계의 낙후

5규제 최소 및 지원 풍부

문제 6

소비자의 구매의사결정과정으로 옳은 것은?

1정보탐색 → 대안의 평가 → 구매 → 구매후 행동 → 필요의 인식

2대안의 평가 → 구매 → 구매후 행동 → 필요의 인식 → 정보탐색

3구매 → 구매후 행동 → 필요의 인식 → 정보탐색 → 대안의 평가

4구매후 행동 → 필요의 인식 → 정보탐색 → 대안의 평가 → 구매

5필요의 인식 → 정보탐색 → 대안의 평가 → 구매 → 구매후 행동

문제 7

소비자 행동의 영향요인 중 내적 요인으로 옳지 않은 것은?

1태도

2기억

3개성과 라이프스타일

4학습

5문화적 요인

문제 8

카테고리킬러에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1전문할인점이라고도 불린다.

2한 가지 제품군을 깊게 취급한다.

3한정된 제품군 내의 상품을 할인점보다 저렴하게 판매한다.

4카테고리킬러의 성공요인으로 대형화와 체인화를 들 수 있다.

5백화점과 주요 경쟁관계에 있으며 고급스러운 분위기 구성에 신경 쓴다.

문제 9

소매믹스 변수들에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1적절한 시장규모와 성장성은 주요 소매믹스 변수 중 하나다.

2물적 시설은 입지, 점포계획 등을 포함한 변수이다.

3상품기획은 고객의 욕구에 맞는 상품믹스를 개발, 확보, 관리하는 것을 의미한다.

4가격을 결정할 때는 제품가격 뿐만 아니라 제공되는 서비스가격도 고려한다.

5촉진방법으로는 주로 광고와 홍보, 인적판매와 판매 촉진이 사용된다.

문제 10

직장생활의 변화를 가져올 수 있는 양성평등 문화의 구축에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1조직문화와 관행에서 남성위주의 여성차별의식을 없애야 한다.

2직장 내에서 성희롱이 일어나지 않도록 강력한 조치가 필요하다.

3남성들도 여성을 함께 일해야 하는 동등한 동반자로서 인식해야 한다.

4여성에게 여성다움을 강조하며 예절을 더 강조하는 것은 바람직하다.

5직장 내에서 여성들도 남성들과 동등한 경쟁을 할 수 있는 여건을 마련해야 한다.

문제 11

고수익-저회전율 전략에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?

1선택적 유통경로를 통한 서비스수준 최소화

2특별한 노력 없이 팔리는 제품을 취급

3얕은 제품 깊이로 다양한 제품을 취급

4시중보다 낮은 가격으로 판매

5상품 지향적, 이미지 지향적인 촉진

문제 12

직업윤리의 개념과 성격에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?

1직업윤리는 직업생활에서의 윤리를 말하는 것으로, 사회에서 직업인에게 요구하는 사회적 규범이나 직업적 양심과는 관련이 없다.

2직업윤리는 직업인뿐만 아니라 일반인에게도 요구되는 직업전반의 윤리를 말한다.

3직업윤리는 기본적으로 개인윤리와 무관하게 직업에 종사하는 과정에서 요구되는 특수한 윤리규범이다.

4직업윤리는 직업에 종사하는 현대인으로서 누구나 공통적으로 지켜야 할 윤리기준이다.

5공직자나 의사, 교육자 등 직업에서 강조되어야 할 윤리는 직업 일반의 윤리이다.

문제 13

판매원의 역할로 가장 옳지 않은 것은?

1고객의 문제를 제대로 파악하기 위해 다양한 방법으로 고객을 탐색할 수 있어야 한다.

2고객관리 정책을 수립하여야 한다.

3고객의 특성에 맞게 마케팅 제공물이나 설명방식을 변경시킬 수 있어야 한다.

4고객들을 대상으로 회사를 대변하여야 한다.

5회사를 대상으로 고객들의 관심사를 대변하여야 한다.

문제 14

유통경로 즉 중간상이 사라질 경우 생산과 소비 사이에서 발생할 수 있는 여러 가지 불일치 문제와 관련된 내용으로 옳지 않은 것은?

1생산량과 수요량의 불일치

2생산시점과 소비시점의 불일치

3생산지역과 소비지역의 불일치

4거래횟수 최소화를 통한 거래비용 불일치

5생산자와 소비자 상호 간의 정보 불일치

문제 15

판매원과 고객과의 관계에 있어서 판매원의 서비스 매너에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1고객과의 접점에서 고객에 대한 이해와 고객의 요구에 신속히 대응하는 능력이다.

2서비스 매너는 신뢰성을 주는 이미지로 고객을 맞이하는 태도에서부터 시작된다.

3고객접점에서 바람직한 서비스를 제공하며 고객만족을 위해 노력하는 고객 응대 방식이다.

4고객 맞이에서부터 배웅에 이르기까지 고객만족을 위해 제공되는 서비스 일체와 매너 있는 서비스 제공자의 태도를 포함한다.

5판매원의 일상생활에서 갖추어야 할 모든 예의와 절차를 의미한다.

문제 16

소매형태는 점포소매상과 무점포소매상으로 구분할 수 있는데 아래 글상자에서 점포소매상에 해당되는 것을 모두 고르면?

1㉠, ㉡

2㉠, ㉢

3㉡, ㉢

4㉡, ㉣

5㉢, ㉣

문제 17

아래 글상자에서 고객 불만·불평처리 방법으로 옳은 것을 모두 고르면?

1㉠

2㉠, ㉡

3㉠, ㉡, ㉢

4㉠, ㉡, ㉢, ㉣

5㉠, ㉡, ㉢, ㉣, ㉤

문제 18

우리나라 유통산업의 주요한 대내·외 환경 변화로 가장 옳은 것은?

1시장개방의 둔화

2유통업체의 소형화 및 단일 점포화

3소비자 요구의 다양화

4멀티채널에 기반한 업태 간 경쟁약화

5첨단기술의 중요성 감소

문제 19

텔레마케팅의 전화예절 원칙으로 옳지 않은 것은?

1자신감을 가지고 텔레마케팅을 전개한다.

2따뜻하고 친밀감을 느낄 수 있도록 한다.

3매너와 에티켓을 지킨다.

4목소리의 높낮이를 잘 조절하고, 억양에도 신경을 쓴다.

5친근함을 위해 최신 유행어나 줄임말을 사용한다.

문제 20

판매원이 갖춰야할 바람직한 자세에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1고객의 질문에 성심성의껏 응대한다.

2판매를 성사시키기 위해 다양한 방법을 사용하여 응대한다.

3잘 모르는 부분에 대해서는 확인하여 정확하게 응대한다.

4고객의 잠재된 욕구가 있는지 파악하여 응대한다.

5판매실적과 직접적인 연관이 있을 때만 응대한다.

문제 21

고객유형별 고객응대법으로 가장 옳지 않은 것은?

1화가 난 고객 - 지적받은 사항에 대해 일단 사과하고 고객의 불만을 귀 기울여 경청한다.

2예민한 고객 - 불필요한 대화를 줄이고 신속히 고객의 요구에 조치한다.

3무리한 요구가 많거나 거만한 고객 - 고객의 요구에 초점을 맞추고 확고하고 공정한 태도를 유지한다.

4의심이 많은 고객 - 감정설득화법으로 응대하며 불필요한 대화를 최소화 한다.

5무엇이든 반대하는 고객 - 질문으로 대응하되 목소리를 높이거나 말대꾸하지 말고 고객을 존중하는 태도로 임한다.

문제 22

일반적으로 고객생애주기는 고객확보-고객유지-고객확대의 3단계로 구분한다. 이 중 고객유지단계의 활동에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?

1잠재고객을 발굴하여 고객관계를 형성한다.

2평생고객으로 발전시켜 장기적 이익을 극대화 한다.

3기업의 옹호자가 되어 긍정적 구전을 전파하도록 독려한다.

4크로스셀링(cross-selling)을 통해 거래제품 수를 증가 시킨다.

5우량고객이 될 가능성이 높은 후보자를 선별하여 관계를 형성한다.

문제 23

매장 디자인의 4대 요소 중 레이아웃(lay-out)에 해당하는 항목으로 옳은 것은?

1판매원 공간

2벽면의 재질

3포스터, 게시판

4조명, 온도

5건물 높이, 진열창

문제 24

엔드진열(end cap display)에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?

1진열대의 좌측보다는 우측의 끝부분에 배치된 상품이 잘 팔리기 때문에 고가격제품진열에 유리하다.

2신상품 또는 판매주력상품을 주로 배치하여 매출을 극대화 시키는 진열방식이다.

3선반을 이용하지 않고 갈고리 모양의 끝부분에 진열하여 많은 상품진열에 이용되는 방식이다.

4가격이 싸거나 마지막 할인상품을 다양한 취향에 맞추어 구비해 놓은 진열방식을 말한다.

5가능한 많은 양의 상품이 시야에 들어오도록 진열하는 방식을 말한다.

문제 25

대형마트 매장의 앞쪽에 진열되는 전형적 상품유형으로 가장 옳은 것은?

1전문품

2내구재

3산업재

4선매품

5충동구매상품

문제 26

아래 글상자에서 설명하는 점포 레이아웃 유형으로 가장 옳은 것은?

1격자형(grid type) 레이아웃

2자유형(free-flow type) 레이아웃

3혼합형(hybrid type) 레이아웃

4경주로형(racetrack type) 레이아웃

5버블형(bubble type) 레이아웃

문제 27

아래 글상자에서 설명하는 매장관리를 위한 고려사항으로 옳은 것은?

1매장 외관

2내부 인테리어

3구매시점광고

4고객 동선

5공간 계획

문제 28

유통업체 브랜드(PB상품)에 관한 설명 중 아래 글상자에서 설명하는 브랜드 명칭으로 옳은 것은?

1더블 촙(double chop)

2스토어 브랜드(store brand)

3제네릭 브랜드(generic brand)

4내셔널 브랜드(national brand)

5라이센스 브랜드(license brand)

문제 29

전문품의 소비와 관련된 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1소비자의 구매는 비정기적이다.

2가격의 변화에 따른 수요의 탄력성이 높다.

3소비자가 상품구매에 있어 특별한 구매노력을 기울인다.

4소비자들은 품질과 스타일 등이 아닌 가격에 근거하여 브랜드 대안을 비교한다.

5전속적 유통경로에 의한 판매지역별로 하나 또는 소수의 판매점을 활용한다.

문제 30

상품에 대한 일반적인 설명으로 가장 옳은 것은?

1어떤 기업이 판매하는 모든 상품들의 집합을 상품라인이라고 한다.

2모든 상품들은 각각 단 한 가지의 편익만을 제공한다.

3상품의 폭은 상품카테고리 내에서 서로 다른 품목을 의미한다.

4상품의 깊이는 다양한 상품카테고리를 의미한다.

5상품의 각 품목은 SKU 혹은 단품이라고 부른다.

문제 31

3단계의 상품 수준(핵심상품, 유형상품, 부가상품)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1화장품의 경우 성분, 원료 및 기능이 핵심상품에 해당된다.

2자동차의 경우 디자인과 스타일은 유형상품에 해당된다.

3의류의 경우 상품의 질 및 브랜드가 유형상품에 해당된다.

4냉장고의 경우 배달서비스가 부가상품에 해당된다.

5노트북의 경우 A/S 보증은 부가상품에 해당된다.

문제 32

고객유지를 위한 사후관리에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?

1판매원의 업무는 고객으로부터 주문받은 것으로 끝나는 것이 아니라, 계약상의 내용이 충실하게 수행될 수 있도록 사후관리를 철저히 해야 한다.

2판매원의 사후관리활동은 장기적인 관점에서 고객 유지 및 활성화에도 큰 도움이 된다.

3비용적인 측면에서는 사후관리를 통해 기존고객을 유지하고 활성화하는 것보다 신규고객 확보를 위한 마케팅활동을 하는 것이 기업에게 훨씬 유리하다.

4고객의 유지 및 활성화는 기업의 매출 및 이익 증가에 결정적 역할을 할 수 있다.

5고객관리 소홀로 인한 고객 불만의 증가나 고객 이탈은 기업에 부정적인 영향을 가져올 수 있다.

문제 33

서비스의 일반적인 특징에 대한 설명으로 옳은 것은?

1무형성 - 판매되지 않는 서비스는 사라진다.

2비분리성 - 생산과 소비가 발생하는 시기가 다르다.

3이질성 - 표준화가 어렵다.

4이전성 - 서비스 소유권은 이전이 가능하다.

5소멸성 - 생산물에 대한 저장이 가능하다.

문제 34

고객만족을 위한 판매화법으로 가장 옳지 않은 것은?

1고객에게 친절하면서도 적극적으로 설명한다.

2고객이 상품구매에 대해 자신의 생각을 정리할 수 있게 돕는다.

3지금이 구매의 최적 타이밍임을 느끼게 하여 구매가 완결되도록 노력한다.

4고객의 불만족과 불평행동을 자극하여 구매를 통해 대리만족을 느끼게 한다.

5구매한 상품뿐만 아니라 상품을 구매한 소비자 자신에 대한 만족감을 느끼게 한다.

문제 35

판매원의 고객 접객 기술로 가장 옳지 않은 것은?

1이해하기 쉬운 용어를 사용하여 설명한다.

2고객에 니즈에 적합한 상품과 대안을 제시한다.

3접객 중에는 진열이나 정돈 등의 다른 업무를 보지 않는다.

4격의 없는 호칭을 사용하여 친근감을 형성한다.

5판매원의 권유가 주장이나 논쟁으로 비치지 않게 유의한다.

문제 36

촉진유형 중 샘플링(sampling)의 장점으로 가장 옳지 않은 것은?

1신제품 또는 개선된 제품의 최초 구매유도에 효과적이다.

2광고에 비해 적은 비용으로 빠른 반응을 얻을 수 있다.

3유통망이 취약한 지역에서 사용할 수 있는 효과적인 방법이다.

4대중적이지 않은 고관여 제품의 판매촉진으로 유용한 방법이다.

5제품의 구매수명주기가 짧은 소량포장이 가능한 제품의 판매촉진으로 적합한 방법이다.

문제 37

유통판매촉진에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1제조업체가 유통업체를 대상으로 하는 판촉활동을 의미한다.

2제조업체가 유통업체에 대해 행하는 푸시전략(push strategy)의 일환이다.

3유통업체가 더 많은 물량을 매입하고 취급하도록 하기 위해 시행한다.

4제품의 원활한 판매를 위해 유통업체와의 유대를 강화하고 협력을 얻어내기 위해 시행한다.

5제조업체가 유통업체를 전방통합한 경우 유통판매 촉진에 대한 필요성이 증가한다.

문제 38

제공되는 혜택의 금전적 여부에 따라 가격판촉과 비가격 판촉으로 구분할 때, 비가격판촉으로 옳은 것은?

1진열수당(display allowance)

2리베이트(rebate)

3프리미엄 제공

4시판대 및 특판대 수당

5촉진지원금

문제 39

디스플레이의 기본 원칙에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1보기 쉬울 것: 고객에게 쉽게 눈에 띌 수 있도록 상품을 진열한다.

2매장의 이윤을 극대화 할 수 있게 진열할 것: 마진이 높은 상품은 고객의 눈높이의 공간에 진열한다.

3상품 간의 관련성이 없도록 진열할 것: 같은 종류의 상품은 개별 디스플레이하고 상품간의 관계가 없도록 다른 공간에 전시한다.

4제품을 파악하기 쉬울 것: 제품을 쉽게 파악할 수 있도록 페이스 진열한다.

5손으로 잡기 쉬울 것: 상품을 손으로 잡는다는 것은 선택하기 쉽다는 의미이다.

문제 40

브랜드명(brand name)이 가져야 할 바람직한 특징으로 가장 옳지 않은 것은?

1브랜드명은 발음하기 쉽고 재인과 기억이 용이해야 한다.

2브랜드명 선정 작업은 제품특성, 제품편익, 목표시장, 마케팅전략 등을 세심하게 검토하는 것에서 시작된다.

3브랜드명을 짓는 과정에서 다른 제품범주로 사업확장이 가능한 브랜드명을 선택하는 것이 바람직하다.

4브랜드명은 제품의 편익과 품질을 전달하기보다는 추상적인 표현이 바람직하다.

5브랜드명은 등록과 법적 보호가 가능해야 한다.

문제 41

아래 글상자의 ( )안에 들어갈 알맞은 단어는 무엇인가?

1디스플레이(display)

2골든 라인(golden line)

3협동광고(corporate advertising)

4POP(point of purchase)

5PPL(product placement)

문제 42

SERVQUAL의 5가지 품질 차원에 대한 설명 중 가장 옳지 않은 것은?

1신뢰성 - 약속한 서비스를 믿을 수 있게 수행하는 정도

2확신성 - 서비스제공자의 정중, 믿음, 지식이 서비스를 제공하는데 적합한 정도

3공감성 - 고객 개인의 취향을 반영한 서비스가 아닌 일반적 서비스를 제공하는 정도

4대응성 - 고객을 기꺼이 돕고 신속한 서비스를 제공하는 정도

5유형성 - 시설, 복장 등과 같은 물리적 요소가 서비스를 제공하는 데 적합한 정도

문제 43

아래 글상자의 ( )안에 공통적으로 들어갈 개념으로 가장 옳은 것은?

1서비스불평

2인지부조화

3상호작용적 불공정

4절차적 불공정

5결과적 불공정

문제 44

고객불만의 처리 방법 중 MTP법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1고객불만에 응대하는 사람을 판매사원에서 판매책임자로 바꾼다.

2사람, 장소, 시간을 바꾸어 처리하는 방법이다.

3고객불만의 처리 장소를 매장에서 조용한 사무실로 바꾼다.

4불만이 발생하면 방안을 제시하여 즉시 해결한다.

5불만이 발생한 고객을 매장에서 고객만족팀 또는 소비자 상담실로 안내한다.

문제 45

서비스는 제공과정 중에 접점 직원과 고객 간의 끊임 없는 상호작용이 이루어지기 때문에 기존의 마케팅 4P 이외의 확장된 7P로 고객 만족을 극대화할 필요가 있다. 여기서 확장된 3P에 해당하는 것은?

1물리적 증거(physical evidence), 프로세스(process), 실행(practice)

2사람(people), 물리적 증거(physical evidence), 프로세스(process)

3풀마케팅(pull marketing), 사람(people), 물리적 증거(physical evidence)

4풀마케팅(pull marketing), 푸시마케팅(push marketing), 물리적 증거(physical evidence)

5사람(people), 프로세스(process), 생산성과 품질(productivity and quality)