서비스는 제공과정 중에 접점 직원과 고객 간의 끊임 없는 상호작용이 이… | [유통관리사 3급] 21년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 21년 2회차
서비스는 제공과정 중에 접점 직원과 고객 간의 끊임 없는 상호작용이 이루어지기 때문에 기존의 마케팅 4P 이외의 확장된 7P로 고객 만족을 극대화할 필요가 있다. 여기서 확장된 3P에 해당하는 것은?
1
물리적 증거(physical evidence), 프로세스(process), 실행(practice)
2
사람(people), 물리적 증거(physical evidence), 프로세스(process)
3
풀마케팅(pull marketing), 사람(people), 물리적 증거(physical evidence)
4
풀마케팅(pull marketing), 푸시마케팅(push marketing), 물리적 증거(physical evidence)
5
사람(people), 프로세스(process), 생산성과 품질(productivity and quality)
해설
서비스 마케팅의 확장된 7P는 기존 마케팅 4P(Product, Price, Place, Promotion)에 People(사람), Physical Evidence(물리적 증거), Process(프로세스)를 추가한 것이다. 따라서 확장된 3P는 사람, 물리적 증거, 프로세스이다.
서비스는 무형재이고 고객과 직원의 상호작용이 핵심이므로, 접점 직원의 역량(People), 서비스 제공 절차(Process), 그리고 서비스를 눈에 띄게 해주는 환경과 도구(Physical Evidence)가 고객 만족을 결정하는 중요 요소가 된다.
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