[유통관리사 3급] 20년 1회차 기출문제 정답·해설 페이지

리차드 드 조지가 말한, 과거에 타인에게 손해를 끼친 사람을 처벌하는 정의는 교정적 정의이다.
보상의 정의는 피해를 입은 사람에게 그 손해를 되돌려 주는 것에, 분배의 정의는 사회적 이익과 부담의 공정한 배분에, 절차의 정의는 결정 과정과 절차의 공정성에 초점을 두며, 공리의 정의는 다수의 이익이라는 공리주의적 관점에서 판단하는 개념으로 서로 구분된다.

판매원의 외형은 단정함과 조화가 기준이 되므로, 구두는 겉옷의 색과 어울리게 깨끗이 닦아 착용해야 한다는 설명이 가장 옳다.
앞머리가 눈을 가리는 스타일은 유행이라도 접객에 부적절하다.
양말을 바지보다 밝은 색으로 튀게 신는 것, 립스틱을 화려한 색으로 강조하는 것, 액세서리를 크고 눈에 띄게 착용하는 것은 모두 절제된 용모를 벗어나 바람직하지 않다.

유통의 매매 기능은 생산자와 소비자 사이에서 상품의 소유권을 이전시키는 기능을 말한다.
운송 기능은 생산과 소비의 장소적 분리를, 보관 기능은 시간적 분리를 극복하는 기능이다.
금융 기능은 유통 과정에 필요한 자금을 조달·지원하는 기능이며, 정보 기능은 거래 당사자 간 의사소통을 원활하게 하는 기능이다.
생산이나 매매 업무가 안전하게 이루어지도록 하는 것은 위험부담(보험) 기능에 해당한다.

제시된 시장확대·재고유지·주문처리·시장정보제공·고객서비스대행 다섯 가지 모두 도매상이 제조업자를 위해 수행하는 기능이다.
도매상은 제조업자를 대신해 넓은 지역의 소매상망에 접근해 시장을 확대하고, 상품을 미리 사들여 보관함으로써 제조업자의 재고 부담과 위험을 덜어 준다. 소매상의 소량·다빈도 주문을 모아 처리해 제조업자의 주문처리 비용도 줄인다.
여기에 현장에서 수집한 경쟁·수요 동향을 시장정보로 제공하고, 배달·반품·기술지원 같은 고객서비스를 대행한다.

마케팅 활동 항목은 전자상거래와 전통적 상거래의 내용이 서로 뒤바뀌어 있어 옳지 않다.
표는 마케팅 활동에 대해 전자상거래를 '구매자의 의사에 상관없는 일방적인 마케팅', 전통적 상거래를 '쌍방향 커뮤니케이션을 통한 1대1 마케팅'으로 적어 두었다. 실제로는 고객 데이터를 활용해 쌍방향·1대1 마케팅을 하는 쪽이 전자상거래이고, 불특정 다수를 향한 일방적 마케팅이 전통적 상거래의 특징이다.
나머지 항목은 옳다. 거래시간이 24시간인 점, 고객수요를 재입력이 필요 없는 디지털 데이터로 수시 획득하는 점, 수요를 신속히 포착해 즉각 대응하는 점, 판매거점이 사이버 공간인 점은 모두 전자상거래의 특성이다.

텔레마케팅은 직접 방문에 비해 시간과 비용을 절감할 뿐 아니라 상품 판매·서비스 제공 등 대고객활동의 생산성도 높일 수 있는 수단이므로, 생산성을 제고할 수 없다는 설명은 옳지 않다.
텔레마케팅은 고객의 니즈를 파악하는 시장조사 도구로 활용되고, 광고·판촉·직접우편 등 다른 매체를 보완해 고객 반응을 유도하며, 24시간 실시간 정보 제공이 가능하고 인적판매보다 비용이 적게 든다는 장점이 있다.

판매된 부분만 대금을 정산하고 남은 재고는 협력업체에 반품하는 방식은 특약(특정)매입이다.
특약매입에서는 매장 안의 상품 관리는 소매점이 맡지만 소유권과 재고 위험은 납품업체가 부담한다. 소매점은 일정 기간 판매한 뒤 사전에 정한 일정비율의 수수료를 공제하고 판매분 대금만 지급하므로, 수요예측이 어려운 상품도 부담을 크게 지지 않고 취급할 수 있다.
비교되는 방식은 이렇다.
직매입은 소매점이 상품을 사들여 소유권과 재고 위험을 모두 떠안는다.
하도급거래는 상품 조달 방식이 아니라 제조·수리·용역 등을 위탁하는 거래 형태를 가리킨다.

도매업 분류에서 취급상품의 종류는 산업재·소비재 또는 주류·식품처럼 상품 특성에 따른 구분에 해당하므로, 주류·식품을 “금액” 기준으로 연결한 것은 옳지 않다.
기능에 따른 유통도매·상거래전문도매, 지역에 따른 광역도매·지역도매, 유통경로상 위치에 따른 1차·2차 도매의 구분은 타당한 연결이다.

㉠ 자리는 다양성(취급 계열의 폭)은 낮고 구색(계열 내 깊이)은 깊은 영역이므로, 자동차·귀금속·고급의류처럼 한 계열을 깊게 갖추는 전문점형 품목이 들어간다.
그림은 가로축을 다양성(왼쪽 저 → 오른쪽 고), 세로축을 구색(위쪽 고 → 아래쪽 저)으로 놓은 2×2 구분이며, ㉠은 좌측 상단이라 취급 계열 수는 적고 계열 안의 깊이는 깊은 칸이다.
다른 품목들이 놓이는 자리는 다르다.
화장지·칫솔·치약·비누는 여러 계열을 얕게 갖추는 편의점·슈퍼마켓형 구성에 가깝다.
이월상품이나 공장직영 의류는 재고 처분을 목적으로 하는 아웃렛형 구성이어서 깊은 구색을 특징으로 하지 않는다.

최근 소매유통업은 온라인과 오프라인 채널을 통합적으로 연계하는 옴니채널 전략이 강화되는 추세이므로, 두 채널을 독립적으로 운영하는 개별채널전략이 강화되고 있다는 설명은 옳지 않다.
대형 유통업체가 시장 주류를 이루고 제조업체의 유통 진출로 도매상·소규모 소매점이 쇠퇴하며, 모바일쇼핑과 소셜커머스가 성장하고 근거리 소량구매 트렌드가 대형마트·백화점에 불리하게 작용한다는 설명은 모두 타당하다.

편의점은 근접성·야간영업 등 형태의 편의성을 제공하는 대가로 다른 업태보다 오히려 높은 가격을 형성하는 경우가 많으므로, 고객에게 낮은 가격을 치르게 한다는 설명은 옳지 않다.
유통기관은 지리적 불일치를 해결하고, 대량 구매분을 소량으로 나누어 구색 불일치를 해소하며, 비교구매를 쉽게 해 탐색비용을 줄이고, 거래횟수를 줄여 제조업체의 거래비용을 낮추는 가치를 창출한다.

소비자기본법 제1조는 소비자의 권리와 책무, 국가·지방자치단체 및 사업자의 책무, 소비자단체의 역할, 소비자와 사업자 사이의 관계, 소비자정책의 종합적 추진을 규정 내용으로 하므로 지방자치단체 및 사업자에게 “권리”까지 부여한다는 설명은 옳지 않다.
소비자단체의 역할, 소비자의 권익 증진을 위한 소비자의 권리와 책무, 자유시장경제에서의 소비자·사업자 관계 규정, 소비자 정책의 종합적 추진을 위한 기본사항 규정은 모두 제1조에 담긴 내용이다.

제조업체가 직접유통을 하면 도매상·소매상이 담당하던 업무까지 스스로 수행해야 하므로 업무가 오히려 늘어나며, 업무가 대폭 감소한다는 설명은 옳지 않다.
직접유통은 유통비용 절감으로 가격경쟁력을 높이고, 대형 제조업체의 경로파워를 강화하며, 소비자와의 직접 거래를 통해 구매정보를 원활히 확보하고 밀접한 고객관계를 추구할 수 있게 한다.

차별·편견 없이 동등하게 참여하고 대우받는 것은 양성평등, 지위를 이용한 성적 언동으로 굴욕감을 주는 행위는 성희롱, 사업주와 사업경영담당자 등은 사용자다.
이 법은 정의 용어로 '성평등'이 아니라 양성평등을 쓴다. 또 성적 언동이나 요구로 상대방에게 성적 굴욕감·혐오감을 느끼게 하거나 불응을 이유로 불이익을 주는 행위를 성희롱으로 규정하며, '성고문'은 법에서 쓰는 용어가 아니다.
㉢의 정의는 사업주 또는 사업경영담당자, 그 밖에 사업주를 위하여 근로자에 관한 사항에 대한 업무를 수행하는 자를 가리키므로 사용자가 맞고, '사용주'는 법령 용어가 아니다.

일반적인 인사예절에서는 30도 정도 상체를 굽히는 보통례를 하면서 시선은 1m 앞쪽에 두는 형태가 접객 인사의 기본으로 제시된다.
5도 정도의 목례는 짧은 마주침에, 45도의 정중례는 사과나 감사를 표할 때 사용하며, 90도로 숙이는 인사는 일반적인 접객 인사로는 과한 형태이다.

기본방향에 해당하는 것은 소비자 편익의 증진과 유통구조의 선진화 및 유통기능의 효율화 촉진 두 가지다.
유통산업발전법 제3조는 이 밖에도 유통산업의 지역별·종류별 균형발전 도모, 중소유통기업의 구조개선 및 경쟁력 강화, 유통산업의 국제경쟁력 제고, 건전한 상거래질서의 확립과 공정한 경쟁여건의 조성 등을 시책의 기본방향으로 정하고 있다.
반면 '유통산업의 국내외 여건변화 전망'은 기본방향이 아니라 유통산업발전 기본계획에 포함되는 사항이어서 제외된다.

근로계약서에는 임금, 근로시간, 근무장소·업무내용, 계약기간 등이 필수 기재사항이지만 인사고과 평가방법은 필수 기재사항에 해당하지 않는다.

고객의 구매결정을 도울 때는 고객이 원하는 방식으로 질문·경청하며 신뢰를 얻는 데 집중해야 하므로, 고객과의 관계를 승부(게임)로 여기는 태도는 옳지 않은 자세이다.
성공에 대한 자신감을 갖고 신중하면서도 신속하게 판매종결 방법을 탐색하며, 고객의 신뢰를 얻기 위해 노력하는 것이 바람직한 기본자세이다.

전화상담에서는 용건을 복창하여 확인하는 것이 오류를 줄이는 기본 원칙이므로, 복창 확인이 필요 없다는 설명은 옳지 않다.
고객의 말에 집중하는 습관을 들이고, 수화기를 바르게 잡아 정확히 메모하며, 적당한 맞장구로 경청하고 있음을 알리고, 중요한 숫자는 표현을 바꾸어 두 번 말하는 것이 바람직한 듣기 기법이다.

소수의 원인이 결과의 대부분을 만든다는 파레토(Pareto) 법칙, 이른바 20 대 80 법칙에 해당한다.
글상자는 판매원의 20%가 전체 매출액의 80%를 일으키고, 고객의 20%가 전체 매출액의 80%를 차지한다는 결과를 보여 준다. 이렇게 상위 20%가 성과의 80%를 설명하는 경험칙이 파레토 법칙이며, 유통 현장에서는 핵심 고객과 핵심 상품에 자원을 집중하는 근거가 된다.
혼동하기 쉬운 개념은 이렇다.
롱테일 법칙은 반대로 판매량이 적은 하위 다수 상품의 합계가 큰 매출을 만든다는 설명이다.
소매인력법칙·소매중력법칙과 그 수정 이론은 인구와 거리로 상권의 흡인력을 설명하는 입지 이론이어서 매출 집중과는 무관하다.

고객응대 설득화법에서는 정치·종교처럼 민감한 화제는 피해야 하므로, 이를 통해 공감대를 형성한다는 설명은 옳지 않다.
고객 수준에 맞는 표현을 쓰고, 고객의 특성과 의도를 신속히 파악하며, 고객의 말에 귀 기울이고 반응을 살피며 대화하고, 고객의 장점을 칭찬하는 것이 바람직한 설득화법이다.

글상자는 감정노동을 설명한 것으로, 이를 서비스 종사자의 의지박약 탓으로 돌리는 진술이 옳지 않다.
감정노동은 자신의 실제 감정을 숨긴 채 직업상 다른 표정과 행동을 해야 하고 고객의 기분을 맞추려 특정 감정 상태를 연출하는 것이 업무로 요구되는 구조적 문제다. 우리 사회가 서비스 종사자의 고충을 충분히 이해하는 문화를 갖췄다고 보기도 어렵다.
나머지 진술은 감정노동의 성격과 맞는다. 유통매장 판매직·미용업·콜센터 직원·승무원 등이 대표 직군이고, 고객의 기대가 높아질수록 부담이 커지며, 무조건 인내와 친절을 강요하는 것은 옳지 않고, 서비스 산업 확대와 함께 스트레스나 심리상담이 필요한 후유증으로 이어지기도 한다.

컴플레인 처리의 첫 단계는 경청 단계이므로, 먼저 사과해 흥분을 진정시키고 중요사항을 메모하는 ㉡·㉣이 해당한다.
고객이 흥분한 상태에서는 어떤 설명도 받아들여지지 않으므로 사과와 공감으로 감정을 가라앉히는 일이 우선이다. 이때 말을 끊지 않고 끝까지 듣되 요점을 메모해 두면 사실관계를 정확히 파악할 수 있고 고객에게도 진지하게 응대한다는 인상을 준다.
나머지는 뒤 단계의 일이다. 불평의 원인을 분석하는 것은 충분히 들은 다음 단계이고, 해결방안을 모색해 제시하는 것은 원인 분석이 끝난 뒤에 이루어진다.

고객과의 심리적 거리를 완화하는 일상적 질문형태는 개방형(확대형) 질문에 가까우며, 답이 정해진 선택형 질문을 그런 용도로 사용한다는 설명은 옳지 않다.
질문은 고객의 개성이나 사회적 지위를 파악하게 해주고, 긍정적·적극적 응답을 유도하며, 대화의 실마리로 좋은 분위기를 조성하고, 고객의 관심사와 구매 동기를 파악하는 데 도움을 준다.

라이센스 브랜드는 상표권자(라이선서)로부터 사용권을 얻어 부착하는 브랜드로, 일반적으로 유통업체 브랜드가 아니라 제조업체 브랜드의 한 유형으로 분류되므로 유통업체 브랜드의 한 종류라는 설명은 옳지 않다.
제조업체 브랜드는 촉진비용을 제조업체가 부담하고 유통업체 마진이 상대적으로 적으며, 유통업체 브랜드는 소매업체 간 경쟁이 낮고 진열·촉진·가격결정에 제조업체의 제한을 받지 않는다는 특징을 갖는다.

일반적으로 제조업은 상품개발에, 소매업은 상품구성(구색)에 중점을 두므로, 이를 반대로 서술한 설명은 옳지 않다.
사이즈·색·용량 등으로 나눈 단위품목별 개별상품관리와 단품관리는 중요하며, 가격파괴 소매업태는 사양상품관리로 재고비용을 줄여 EDLP를 실현하고, POS 데이터로 인기상품과 사양상품을 찾아내는 것도 타당한 설명이다.

실버존(silver zone)은 골든존보다 못한 진열 위치이므로 '골든존보다 더 핵심적인 유효 진열장소'라는 설명이 옳지 않다.
그림은 진열대를 위에서부터 ㉠, ㉡, golden zone, ㉢, ㉣, ㉤, 매장 바닥 위치 순으로 나눈 것이다. 골든존은 고객의 눈높이에서 손이 가장 쉽게 닿는 최고의 유효 진열 위치이고, 그 바로 아래인 ㉢의 실버존은 골든존 다음가는 자리일 뿐이어서 주력·중점상품의 최우선 진열 위치가 되지 못한다.
나머지 설명은 맞다. 맨 위 ㉠은 손이 닿기 어려워 저빈도·계절외 상품을 두는 스톡존, ㉡은 시선을 머물게 하는 신상품·육성상품의 시존, ㉣은 할인상품이나 어린이용·캐릭터 상품의 디스카운트존, 맨 아래 ㉤은 바닥과 닿아 청결을 유지해야 하는 클린니스존이다.

재고회전율이 높아지면 상품이 빠르게 순환되어 진부화를 방지하는 효과가 있으므로, 진부화를 도모한다는 설명은 옳지 않다.
재고회전율 증가는 매출량 증대, 운영비용 감소, 새로운 매입을 위한 현금 확보 증대, 판매원 사기 진작 등의 긍정적 효과로 이어진다.

입고된 물품을 전표(주문서)와 대조해 주문한 것과 실제 납품된 것이 맞는지 확인하는 활동은 검수이다.
글상자는 품질·사이즈·치수·수량의 일치 여부와 배송 중 손상 여부를 점검한다고 했다. 이는 물품을 받아들이는 시점에 수량과 상태를 확인해 잘못된 납품을 걸러내는 단계로, 입고 처리의 관문에 해당한다.
재고조사: 이미 보유 중인 재고를 실제로 세어 장부 수량과 대조하는 활동으로, 납품 시점이 아니라 보유 재고를 대상으로 한다.
발주: 필요한 상품과 수량을 정해 거래처에 주문을 넣는 활동으로, 검수보다 앞선 단계다.
보관: 검수를 통과한 상품을 창고에 안전하게 저장·관리하는 활동이다.
출고: 보관 중인 상품을 매장이나 고객에게 내보내는 활동이다.

충동구매 성향이 강한 상품은 고객 눈에 잘 띄도록 출입구나 통로 등 접근성 높은 위치에 배치하는 것이 효과적이므로, 매장 안쪽에 배치한다는 설명은 옳지 않다.
마진이 높은 상품은 통로 오른쪽에, 혼잡한 곳은 상품 배치를 피하고, 우유·계란처럼 필수 구매 상품은 매장 뒤편에, 신선한 과일·야채는 입구 쪽에 배치하는 것이 효과적인 배치 전략이다.

반품·교환·컴플레인으로 방문한 고객도 매장의 고객이므로 동일하게 정성껏 배웅해야 하며, 배웅이 필요 없다는 설명은 옳지 않다.
상품을 인계한 뒤 진심으로 감사를 표하고, 고객이 떠나는 마지막 순간까지 정성을 다하며, 가급적 통로까지 따라 나와 배웅 인사를 전하고, 구매 여부와 상관없이 친절히 배웅하는 것이 바람직하다.

고객을 매장 안으로 자연스럽게 끌어들이는 것은 자유형(프리 플로우) 레이아웃의 특징에 가까우며, 격자형 레이아웃은 통로를 규칙적으로 배열해 효율성과 계획구매를 촉진하는 데 강점이 있다.
격자형 레이아웃은 쇼핑 동선을 단순하게 하고 깔끔하고 효율적인 분위기를 만들며, 셀프서비스와 계획적 쇼핑을 촉진하고 기본 레이아웃 중 판매 공간 효율성이 가장 높다는 장점을 갖는다.

디스플레이는 시즌·트렌드에 맞춰 주기적으로 변화를 주어야 신선한 인상을 유지할 수 있으므로, 항상 같은 이미지를 위해 변화를 주지 않는다는 설명은 옳지 않다.
패션경향과 생활양식의 최신정보를 반영하고, 주된 고객층을 파악해 관련 상품을 정하며, 변화를 줄 때는 stage를 청결히 유지하고 고객의 구매욕망을 자극하는지 검토하는 것이 바람직한 디스플레이 원칙이다.

판매사원은 서비스 종사자로서 교양을 갖추고 고객을 차별 없이 겸손하게 대하는 태도를 지녀야 한다.
고객 문의에 응답하지 않고 주문만 받는 행동, 뒷짐을 지거나 팔짱을 끼는 행동, 매장에서 하품하는 행동, 고객과 쇼케이스 사이를 통로 삼아 지나가는 행동은 모두 부적절한 접객 태도이다.

고객은 합리적인 가격에 상품을 구매하기를 원하지, 비싸게 구입해 돋보이려는 심리를 일반적인 매장 방문 심리로 보기는 어렵다.
고객은 신속한 서비스와 환영, 칭찬과 돋보임, 친절한 응대, 우월감과 기억받는 느낌을 원한다는 설명은 일반적인 고객심리로 타당하다.

POP 광고는 구매시점에 상품 정보를 전달하고 즉각적인 구매를 유도하는 매체이므로, 구매조건 제안과 상품명·가격·사용방법 안내가 옳은 설명이다.
한정판매·특가판매 같은 조건을 알려 지금 사야 할 이유를 만들고, 판매원이 없어도 상품의 특징을 스스로 설명해 주는 것이 POP의 핵심 역할이다.
매장 공간을 많이 차지할수록 효과적이라는 설명은 옳지 않다. POP가 커지면 진열과 고객 통행을 방해하므로 필요한 정보만 간결하게 담아야 한다.
레이아웃을 최대한 좁게 한다는 설명도 옳지 않다. 글자와 여백이 빽빽하면 오히려 가독성이 떨어져 멀리서 읽히지 않는다.

매장시식은 상품에 대한 즉각적인 매출 증대를 목표로 하는 판매촉진 수단이며, 대중과의 관계구축을 통한 호의 형성은 광고나 PR 등 다른 촉진수단의 성격에 가까우므로 매장시식의 특징으로 보기는 어렵다.
시식은 판매 중인 상품과 동일한 상품으로 진행하고, 시식 인원은 시식 업무에 전념하도록 하며, 상품정보를 직접 제공해 신뢰도를 높일 수 있다는 설명은 타당하다.

반품 요구는 판매원이 매장의 반품 규정과 절차 범위에서 먼저 성실히 응대하는 것이 원칙이므로, 반드시 상급자와 상의하여 해결해야 한다는 설명이 가장 옳지 않다.
고객의 외모·연령으로 차별하지 않고, 밝은 표정으로 인사하며, 고객이 부르면 상냥히 응대하고, 상품 위치를 물으면 직접 안내하는 것이 바람직한 접객방법이다.

두 사례는 모두 서비스가 형태를 갖지 않는다는 무형성을 잘못 이해한 경우다.
이발 행위가 눈에 보인다고 해서 서비스 자체가 만질 수 있는 실체가 되는 것은 아니다. 고객이 구매한 것은 손질된 결과와 경험이지 물건이 아니며, 서비스는 사기 전에 보거나 만져 볼 수 없다.
CD 사례도 마찬가지다. 소유권이 인정되는 것은 CD라는 매체일 뿐이고 그 안에 담긴 음악은 물리적 실체가 없다. 눈에 보이는 것이나 소유 가능한 매체와 서비스 자체를 혼동한 것이 오해의 핵심이다.
참고로 생산과 소비가 동시에 일어난다는 것은 비분리성, 제공되지 않은 서비스를 저장해 둘 수 없다는 것은 소멸성으로, 위 사례가 놓친 특성과는 다르다. 유형성·비소멸성은 서비스가 아니라 유형 재화의 성질이어서 서비스의 특성으로 볼 수 없다.

비누·치약 같은 비내구재는 소비자가 어디서든 쉽게 구입할 수 있도록 집약적(개방적) 유통경로 전략을 사용하는 것이 일반적이므로, 전속적 유통경로를 사용한다는 설명은 옳지 않다.
내구재는 수명이 긴 유형 제품, 서비스는 무형으로 품질평가와 수급 균형이 어려운 상품, 편의품은 최소 노력으로 빈번히 구매하는 제품, 충동품은 사전계획 없이 구입하는 제품이라는 설명은 모두 타당하다.

여러 상품을 한 벌로 묶어 세팅하고 전체 연출 효과를 노리는 진열은 패키지 진열이다.
글상자의 마네킹 사례처럼 신발·모자·가방·가디건·치마를 한꺼번에 코디해 보여 주면, 고객은 상품 하나가 아니라 완성된 착장 이미지를 사게 되어 연관 구매가 늘어난다.
테마별 진열: 계절이나 행사 같은 특정 주제에 맞춰 상품을 모아 놓는 방식이다.
옷걸이 진열: 행거에 걸어 고객이 직접 만지고 고르기 쉽게 하는 방식이다.
컷 케이스 진열: 상품이 담긴 골판지 상자를 잘라 그대로 내놓아 진열 비용을 줄이는 방식이다.
구색 진열: 취급 품목의 종류를 폭넓게 갖춰 선택의 폭을 보여 주는 방식이다.

유통업자가 생산을 위탁한 뒤 자신의 브랜드를 붙여 파는 상표는 유통업체 브랜드(private brand)다.
글상자대로 대형 소매업체나 대형 슈퍼마켓이 매장과 고객 특성에 맞춰 직접 기획하므로, 광고비와 중간 비용을 줄여 같은 품질을 더 낮은 가격에 내놓고 자사 점포에서만 살 수 있게 해 차별화한다.
제조업체 브랜드(national brand): 제조업체가 자기 이름으로 개발해 여러 유통경로에 공급하는 상표다.
제너릭 브랜드(generic brand): 상표를 거의 붙이지 않고 포장을 최소화해 값을 낮춘 무상표 상품이다.
공동 브랜드(co-brand): 둘 이상의 기업이 브랜드를 함께 붙여 내놓는 형태다.
개별 브랜드(individual brand): 한 기업이 품목마다 서로 다른 이름을 붙이는 전략이다.

인적판매는 제품 인지도가 낮은 초기 단계보다 구매 결정을 앞둔 단계에서 효과가 크므로, 인지도가 부족한 상태에서 효과가 크다는 설명은 옳지 않다.
제품 인지도를 넓히는 과업은 광고와 같은 대중매체 촉진수단이 상대적으로 효율적이며, 인적판매는 이미 인지된 제품에 대해 고객별로 밀착 설득하는 데 강점이 있다.
판매원이 고객의 욕구와 상황을 관찰해 대처할 수 있다.
즉각적인 고객 반응을 얻어 바로 피드백할 수 있다.
고객의 최종 구매 욕구를 자극할 수 있다.
다만 촉진활동의 범위가 넓지 않고 비용이 많이 들며 관리가 어렵다는 단점이 있다.

고객을 선별하고 획득해 관계를 강화한 다음에 오는 단계는 고객 유지 단계다.
고객 관계 관리는 선별 → 획득 → 강화 → 유지의 흐름으로 이어진다. 새 고객을 얻는 데 드는 비용이 기존 고객을 지키는 비용보다 훨씬 크기 때문에, 관계를 강화한 뒤에는 이탈을 막고 거래를 지속시키는 일이 핵심 과제가 된다.
고객 축소·심화·중심 단계는 이 프로세스에서 쓰이는 명칭이 아니며, 확대는 유지가 이루어진 뒤 거래 규모가 커지는 성장 단계와 겹치는 개념이어서 빈칸에 들어갈 단계로 보기 어렵다.

4P는 제품(Product)ㆍ가격(Price)ㆍ촉진(Promotion)ㆍ장소(Place) 네 요소로 구성되며, 과제(Project)는 이에 해당하지 않는다.