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1[유통관리사 3급] 20년 1회차

아래 글상자 내용은 고객 관계 관리 프로세스에 대한 설명이다. ㉠에 들어갈 단계로 옳은 것은?

고객 선별 단계 → 고객 획득 단계 → 고객 강화 단계 → 　㉠　 → 고객 성장 단계

고객 유지 단계

고객 확대 단계

고객 축소 단계

고객 심화 단계

고객 중심 단계

해설

고객을 선별하고 획득해 관계를 강화한 다음에 오는 단계는 고객 유지 단계다.

고객 관계 관리는 선별 → 획득 → 강화 → 유지의 흐름으로 이어진다. 새 고객을 얻는 데 드는 비용이 기존 고객을 지키는 비용보다 훨씬 크기 때문에, 관계를 강화한 뒤에는 이탈을 막고 거래를 지속시키는 일이 핵심 과제가 된다.

고객 축소·심화·중심 단계는 이 프로세스에서 쓰이는 명칭이 아니며, 확대는 유지가 이루어진 뒤 거래 규모가 커지는 성장 단계와 겹치는 개념이어서 빈칸에 들어갈 단계로 보기 어렵다.

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