[유통관리사 3급] 20년 1회차 시험지 PDF 다운로드

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문제 1

리차드 드 조지(Richard De Geouge)가 주장한 과거에 다른 사람에게 손해를 끼친 사람들을 처벌하는 정의로 옳은 것은?

1보상의 정의

2교정적 정의

3분배의 정의

4절차의 정의

5공리의 정의

문제 2

고객을 응대하기 전에 확인해야 할 판매원의 외형적 요소에 대한 설명 중 가장 옳은 것은?

1앞머리가 한쪽 눈을 가리는 것이 유행인 경우 상관없다.

2양말은 정장 바지보다 밝은 색으로 포인트를 준다.

3립스틱의 경우 화려한 색상으로 개성을 강조한다.

4구두의 경우 겉옷의 색과 조화를 이루게 하고 깨끗하게 닦아 착용한다.

5액세서리의 경우 최신 유행을 강조하여 눈에 띄게 크게 착용한다.

문제 3

유통의 기능에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?

1“매매 기능”이란 상품의 소유권을 이전시키는 기능을 말한다.

2“운송 기능”이란 생산과 소비의 시간적 분리를 극복하는 기능을 말한다.

3“보관 기능”이란 생산과 소비 사이의 장소적 분리를 극복하는 기능을 말한다.

4“금융 기능”이란 생산자와 소비자 간의 의사소통을 원활하게 해주는 기능을 말한다.

5“정보 기능”이란 생산이나 매매 업무가 안전하게 이루어질 수 있도록 하는 기능을 말한다.

문제 4

아래 글상자에서 제조업자를 위해 도매상이 수행하는 기능으로 옳은 것을 모두 고르면?

1㉠

2㉠, ㉡

3㉠, ㉡, ㉢

4㉠, ㉡, ㉢, ㉣

5㉠, ㉡, ㉢, ㉣, ㉤

문제 5

아래 글상자에서 전자상거래와 전통적인 상거래의 비교 설명으로 옳지 않은 것은?

1㉠

2㉡

3㉢

4㉣

5㉤

문제 6

텔레마케팅(telemarketing)의 활용 효과로 옳지 않은 것은?

1고객의 니즈나 욕구를 파악하는 시장조사도구로 활용할 수 있다.

2광고, 판매촉진, 직접 우편과 같은 다른 마케팅 매체를 보완하여 고객 반응을 유도한다.

3일반광고와는 다르게 24시간 내내 실시간으로 제품과 서비스에 관한 정보를 제공할 수 있다.

4인적판매보다는 전화를 통한 마케팅 활동이 비용이 적게 소요되기 때문에 판매비용을 절감할 수 있다.

5직접 방문에 비해 시간과 비용을 절감할 수 있지만 상품 판매와 서비스 제공 등과 같은 대고객활동의 생산성은 제고할 수 없다.

문제 7

아래 설명은 소매점의 어떤 매입방식에 대한 설명인가?

1직매입

2판매분 매입

3특약(특정)매입

4하도급거래

5아웃소싱 상품조달

문제 8

도매업을 분류하는 기준에 따른 연결이 옳지 않은 것은?

1기능 - 유통, 상거래전문

2지역 - 광역도매, 지역도매 등

3금액 - 주류, 식품 등

4취급상품 종류 - 산업재, 소비재

5유통경로상의 위치 - 1차도매, 2차도매 등

문제 9

상품 계열에 따른 소매상의 분류 중 ㉠ 소매상이 취급하는 품목으로 옳은 것은?

1자동차, 귀금속, 고급의류

2화장지, 칫솔·치약, 비누

3화장지, 이월상품

4공장직영 의류

5소파세트, 침대

문제 10

소매유통업의 변화에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1대기업을 중심으로 하는 대형 유통업체가 시장의 주류를 이루고 있다.

2제조업체가 유통시장에 적극 진출하면서 도매상 및 소규모 소매유통점은 급속히 쇠퇴하고 있다.

3모바일 기기를 기반으로 하는 모바일쇼핑의 급속한 성장과 더불어 소셜커머스 또한 빠르게 성장하고 있다.

4근거리 소량구매를 선호하는 트렌드는 대형마트와 백화점에 불리하게 작용하고 있다.

5온라인과 오프라인 채널을 독특한 컨셉으로 전문적으로 독립시켜 운영하는 개별채널전략이 강화되고 있다.

문제 11

제조업체로부터 최종소비자에게 제품과 서비스를 전달하는 유통기관의 가치창출에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1제품이나 서비스를 구매하여 최종소비자에게 전달함으로써 지리적 불일치 문제를 해결할 수 있다.

2다량의 제품을 구매하여 소량 단위로 나누어 최종소비자에게 전달함으로써 제품 구색의 불일치를 해결할 수 있다.

3제품이나 서비스를 쉽게 비교하여 구매할 수 있도록 하여 최종소비자에게 탐색의 비용을 줄일 수 있다.

4유통경로 상의 거래횟수를 줄여 제조업체의 거래비용을 줄일 수 있다.

5편의점은 형태의 편의성을 제공하므로 다른 업태에 비해 고객에게 비교적 낮은 가격을 치르게 한다.

문제 12

소비자기본법(시행 2019.7.1.)(법률 제16178호, 2018. 12.31., 일부개정) 제1조 목적에 대한 규정 내용으로 옳지 않은 것은?

1소비자단체의 역할

2지방자치단체 및 사업자의 권리와 책무

3소비자의 권익을 증진하기 위한 소비자의 권리와 책무

4자유시장경제에서 소비자와 사업자 사이의 관계 규정

5소비자 정책의 종합적 추진을 위한 기본적인 사항 규정

문제 13

제조업체가 중간상을 통한 간접유통을 할 때와 비교해, 소비자를 대상으로 직접유통을 할 때의 특성에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1유통비용 절감을 통해 가격경쟁력을 강화할 수 있다.

2제조업체의 업무가 대폭 감소하게 된다.

3대형 제조업체의 경우 직접유통은 경로파워를 강화하는데 도움을 준다.

4소비자와의 직접적인 거래를 통해 소비자에 대한 구매정보를 원활하게 확보할 수 있다.

5도매상과 소매상을 거치치 않고 소비자를 대상으로 직접 판매를 함으로써 보다 밀접한 고객관계를 추구할 수 있다.

문제 14

아래 글상자 내용은 양성평등기본법[시행 2019.12.19.][법률 제15985호, 2018.12.18., 일부개정] 내용이다. ㉠∼㉢에 들어갈 용어가 옳게 나열 되어져 있는 것은?

1㉠ 양성평등 - ㉡ 성희롱 - ㉢ 사용주

2㉠ 양성평등 - ㉡ 성희롱 - ㉢ 사용자

3㉠ 양성평등 - ㉡ 성고문 - ㉢ 사용주

4㉠ 성평등 - ㉡ 성고문 - ㉢ 사용자

5㉠ 성평등 - ㉡ 성고문 - ㉢ 사용주

문제 15

판매원의 고객에 대한 일반적인 인사예절로 가장 옳은 것은?

15도 정도 가볍게 머리만 숙이고 시선은 3m 앞쪽을 본다.

215도 정도 상체를 굽히면서 시선은 2m 앞쪽을 본다.

330도 정도 상체를 굽히면서 시선은 1m 앞쪽을 본다.

445도 정도 상체를 숙이면서 시선은 1m 앞쪽을 본다.

590도 정도 상체를 숙이면서 시선은 지면을 향한다.

문제 16

유통산업발전법(시행 2018.5.1.)(법률 제14997호, 2017. 10.31., 일부개정) 제3조 유통산업시책의 기본방향에 포함된 내용을 모두 나열한 것으로 옳은 것은?

1㉠

2㉡

3㉢

4㉠, ㉡

5㉡, ㉢

문제 17

근로계약서에 포함되어야 할 필수적인 사항에 해당하지 않는 것은?

1채용 계약기간

2임금액 및 지급방법

3근로시간 및 휴게시간

4근무장소 및 업무내용

5인사고과 평가방법

문제 18

고객의 판매결정을 돕는 판매원의 기본자세로 가장 옳지 않은 것은?

1성공할 것이라는 자신감과 태도가 필요하다.

2신중하지만 신속하게 판매종결을 위한 방법을 탐색한다.

3고객이 원하는 방법으로 판매결정을 시도하기 위해 질문하고 경청한다.

4고객과 게임을 하고 있다 생각하고 판매의 승리자가 되기 위해 노력한다.

5판매원이 제시하는 상품이나 응대에 대한 고객의 신뢰를 획득하기 위해 노력한다.

문제 19

전화상담으로 판매 시 전화상담의 듣기 기법으로 옳지 않은 것은?

1고객의 모든 말에 집중하는 습관을 들인다.

2전화로 받은 용건은 복창하여 확인할 필요가 없다.

3수화기를 바르게 잡고 정확하게 메모를 한다.

4기꺼이 듣고 있음을 알리기 위해 적당한 응대의 말을 진행한다.

5중요한 숫자를 전할 때는 읽는 방법을 바꾸어 두 번 말하는 것이 좋다.

문제 20

아래 글상자에 해당하는 경험법칙으로 옳은 것은?

1소매인력법칙

2소매중력법칙

3수정소매인력법칙

4파레토(Pareto)법칙

5롱테일(Long Tail)법칙

문제 21

고객응대 설득화법의 내용으로 가장 옳지 않은 것은?

1고객의 수준에 적합한 표현을 한다.

2고객의 특성이나 의도를 정확하고 신속하게 파악한다.

3정치적인 사상이나 종교에 대한 이야기로 공감대를 형성한다.

4고객의 말에 귀를 기울이고 고객의 반응을 보면서 이야기 한다.

5고객의 장점을 인정하여 칭찬을 아끼지 않는다.

문제 22

아래 글상자에서 설명하는 개념에 관련된 것으로 옳지 않은 것은?

1한국은 서비스 종사자들의 고충을 이해하는 문화가 충분히 정착된 사회이므로 위 내용은 서비스종사자의 의지박약으로 인한 문제이다.

2유통매장 판매직, 미용업, 콜센터직원, 스튜어디스 등이 이에 해당된다.

3서비스종사자에게 무조건 인내하고 무작정 친절하라고 희생을 강요하는 것은 옳지 않다.

4감정노동에 대한 설명으로 고객의 기대가 높아져서 발생하기도 한다.

5서비스 산업이 확대됨에 따라 관련종사자들이 스트레스와 심리상담이 필요한 후유증을 보이는 경우가 있다.

문제 23

아래 글상자 보기에서 고객 컴플레인 처리 제1단계에서 해야 할 내용으로 옳은 것은?

1㉠, ㉡

2㉠, ㉢

3㉡, ㉢

4㉡, ㉣

5㉢, ㉣

문제 24

고객 구매욕구 파악방법 중 질문에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1고객의 개성이나 사회적 지위 등의 파악이 가능해진다.

2긍정적이고 적극적으로 응답할 수 있도록 질문을 유도한다.

3대화의 실마리를 제시해 주어 좋은 분위기를 조성할 수 있다.

4고객의 주요 관심사와 구매문제를 인식하게 된 동기를 파악할 수 있다.

5선택형 질문은 고객과의 심리적 거리를 완화시키고자 할 때 사용하는 매우 일상적인 질문형태이다.

문제 25

브랜드는 소유주에 따라 제조업체 브랜드와 유통업체 브랜드로 구분하는데, 이에 대한 일반적인 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1제조업체 브랜드는 브랜드 촉진비용을 제조업체가 부담한다.

2제조업체 브랜드는 유통업체 브랜드보다 유통업체의 마진이 적다.

3라이센스 브랜드는 유통업체 브랜드의 한 종류이다.

4소매업체들 사이의 경쟁은 유통업체 브랜드의 경우가 더 낮다.

5유통업체 브랜드의 경우에는 진열, 촉진, 가격결정에 대한 제조업체의 제한이 없다.

문제 26

상품구성, 상품관리에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?

1제조업은 상품구성에 중점을 두는 반면, 소매업은 상품개발에 중점을 둔다.

2효과적인 상품관리를 위해서 상품의 사이즈, 색, 용량 등으로 분류하여 그 단위품목을 정하고 단위품목별로 관리하는 개별상품관리를 해야 한다.

3상품이 판매되는 경우 단품으로 주로 판매되므로 단품관리가 중요하다.

4가격파괴 소매업태는 품절로 인한 기회비용의 발생을 억제하고 사양상품관리를 통해 재고비용을 감소시켜 EDLP(Every Day Low Price)를 실현한다.

5POS 데이터를 활용하여 인기상품과 사양상품을 찾아 낸다.

문제 27

상품진열 높이에 따라 zone을 구성한 그림이다. zone에 따른 내용으로 옳지 않은 것은?

1㉠: stock zone으로서, 저빈도상품, 계절외상품을 진열한다.

2㉡: see zone으로서, 고객의 눈을 머물게 하는 신상품, 육성상품, 구색상품을 진열한다.

3㉢: silver zone으로서, 골든존보다 더 핵심적인 유효 진열장소이므로 주력상품, 중점상품을 진열한다.

4㉣: discount zone으로서, 할인판매를 하는 상품이나 어린이용상품, 캐릭터상품을 진열한다.

5㉤: 매장 바닥과의 접촉부분인 cleanness zone으로서, 청결을 유지해야 한다.

문제 28

재고회전율의 증가 효과로 옳지 않은 것은?

1상품 진부화 도모

2판매원의 사기 진작

3매출량의 증대

4운영비용의 감소

5새로운 매입을 위한 현금 확보 증대

문제 29

아래 글상자에서 설명하는 내용과 관련된 상품관리활동으로 가장 옳은 것은?

1재고조사

2검수

3발주

4보관

5출고

문제 30

매출 향상을 위한 매장 내 효과적인 상품배치 방법으로 가장 옳지 않은 것은?

1마진이 높은 상품을 통로 오른쪽 편에 배치한다.

2충동구매 성향이 강한 상품은 대부분 매장의 안쪽에 배치한다.

3혼잡해서 고객들끼리 부딪힘이 많은 곳에는 상품을 배치하지 않는다.

4거의 모든 사람이 구매하는 우유, 계란은 슈퍼마켓매장 뒤편 왼쪽에 배치한다.

5신선한 과일과 야채는 슈퍼마켓 매장에서 고객이 처음 방문하는 위치에 배치한다.

문제 31

고객이 매장을 떠날 때 배웅하는 판매원의 자세로 옳지 않은 것은?

1상품을 인계하고 난 후 판매사원은 고객에게 진심으로 감사의 뜻을 표현하며 배웅한다.

2고객이 매장을 떠나는 마지막 순간까지 정성을 다하는 자세를 유지한다.

3가급적 통로까지 따라 나와서 배웅 인사를 전하도록 한다.

4비록 상품을 사지 않는 손님이라고 할지라도 친절히 배웅한다.

5반품, 교환, 컴플레인 등으로 찾아온 고객은 당장 구매하는 고객이 아니므로 특별히 배웅해 줄 필요가 없다.

문제 32

격자형 레이아웃(grid layout)의 장점에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1소비자의 쇼핑을 단순하게 해 준다.

2깔끔하고 효율적인 쇼핑 분위기를 자아낸다.

3고객의 셀프 서비스 및 계획적인 쇼핑을 촉진시켜 준다.

4기본적인 레이아웃 형태 중 가장 판매 공간의 효율성이 높다.

5고객들을 매장 안으로 자연스럽게 불러들일 수 있다.

문제 33

유통매장 디스플레이에 관한 내용으로 옳지 않은 것은?

1패션경향이나 생활양식에 관한 최신정보를 수집하여 디스플레이에 활용한다.

2매장의 주된 고객층이 어떤 부류에 해당되는지 조사·파악한 뒤 디스플레이 할 관련 상품을 정한다.

3언제 보아도 똑같은 이미지를 주기 위해 디스플레이에 변화를 주지 않도록 한다.

4디스플레이에 변화를 주고자 할 때는 디스플레이하는 stage를 청결히 하여 디스플레이 가치를 반감시키지 않도록 한다.

5고객의 구매욕망을 자극할 수 있는지 검토하여 디스플레이에 적용한다.

문제 34

유통매장 내에서 판매사원들이 하면 좋은 행동으로 옳은 것은?

1고객문의에 대답도 하지 않고 주문을 받는 행동

2서비스 종사자로서 교양을 갖추고 고객들에게 차별없이 겸손하게 대하는 행동

3근무 중에 뒷짐을 지거나 고객 앞에서 팔짱을 끼는 행동

4매장 내에서 지루한 듯이 하품하는 행동

5고객이 상품을 보고 있을 때 쇼케이스와 고객 사이를 통로 삼아 지나가는 행동

문제 35

유통매장을 방문하는 고객의 심리에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?

1고객은 신속한 서비스를 제공받기 원하고 환영받고 싶어 한다.

2고객은 판매사원이나 근무자들로부터 칭찬을 듣는 것과 자신이 돋보이길 원한다.

3고객은 매장을 대표하는 판매사원의 친절한 응대를 원한다.

4고객은 남보다 우월감을 느끼고 싶어 하고, 판매사원들이 자신을 기억하고 알아주길 바란다.

5고객은 남보다 돋보이기 위해 상품을 비싸게 구입하길 희망한다.

문제 36

아래 글상자에서 POP 광고의 기능과 특징에 대한 내용으로 옳은 것은?

1㉠, ㉡

2㉠, ㉢

3㉡, ㉢

4㉡, ㉣

5㉢, ㉣

문제 37

촉진전략 중 매장시식에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1상품에 대한 직접적인 매출증대가 가능한 판촉수단이다.

2시식하는 상품은 판매하는 상품과 동일한 상품으로 하여야 한다.

3시식행사 인원은 시식업무만 진행하는 것을 원칙으로 해야 한다.

4상품정보를 직접적으로 제공함에 따라 제품에 대한 신뢰도가 향상될 수 있다.

5시식행사에 참여하는 대중들과의 관계구축을 통해 호의를 얻어낼 수 있다.

문제 38

판매원이 고객을 맞을 때의 접객방법으로 가장 옳지 않은 것은?

1고객의 외모나 연령에 따라 차별해서는 안 된다.

2고객에게 미소 띤 얼굴로 밝고 명랑하게 인사를 한다.

3고객이 부르면 상냥하게 대답하고 고객에게 가도록 한다.

4고객이 물건의 위치에 대해서 물어보면 가급적 그 코너까지 직접 안내한다.

5고객이 구입한 상품에 불만이 있어 반품을 요구하면 반드시 상급자와 상의하여 해결한다.

문제 39

아래 글상자 내용은 서비스의 특성을 제대로 이해하지 못한 경우이다. 그 특성으로 옳은 것은?

1서비스의 유형성

2서비스의 무형성

3서비스의 비분리성

4서비스의 소멸성

5서비스의 비소멸성

문제 40

유통의 대상인 제품, 서비스 등에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?

1내구재(durable goods): 제품수명이 비교적 긴 유형 제품으로 가구류, 가전제품 등이 포함됨

2비내구재(undurable goods): 단기간에 소멸되는 유형 제품으로 비누, 치약 등이 포함되며, 전속적 유통경로 전략을 사용하여 소비자가 어디서든 쉽게 구입할 수 있도록 함

3서비스: 무형제품으로 품질평가가 어렵고 수요와 공급의 균형을 맞추기가 어려우며, 컨설팅, 미용서비스 등이 포함됨

4편의품: 최소한의 노력으로 빈번하고 즉각적으로 구매하는 제품

5충동품: 사전계획이나 정보탐색의 노력 없이 구입하는 제품

문제 41

디스플레이는 고객의 욕구를 자극시킬 만한 의도를 가지고 조성하는 것을 말한다. 아래 글상자 내용이 설명하는 디스플레이로 옳은 것은?

1테마별 진열

2옷걸이 진열

3패키지 진열

4컷 케이스 진열(Cut case display)

5구색진열

문제 42

아래 글상자에서 설명하는 브랜드로 옳은 것은?

1개별 브랜드(individual brand)

2유통업체 브랜드(private brand)

3제조업체 브랜드(national brand)

4제너릭 브랜드(generic brand)

5공동 브랜드(co-brand)

문제 43

인적판매에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1판매원은 고객의 욕구와 상황을 관찰하고 대처할 수 있다.

2즉각적인 고객의 반응을 얻을 수 있고 이를 바로 피드백할 수 있다.

3다른 촉진수단에 비해 제품에 대한 인지도가 부족한 상태에서 효과가 크다.

4고객의 최종 구매 욕구를 자극할 수 있는 장점이 있다.

5촉진활동의 범위가 크지 않고 비용이 많이 들며 관리가 어렵다는 단점이 있다.

문제 44

아래 글상자 내용은 고객 관계 관리 프로세스에 대한 설명이다. ㉠에 들어갈 단계로 옳은 것은?

1고객 유지 단계

2고객 확대 단계

3고객 축소 단계

4고객 심화 단계

5고객 중심 단계

문제 45

유통 경로에 영향을 미치는 마케팅 믹스 4P의 항목으로 옳지 않은 것은?

1제품(Product)

2가격(Price)

3촉진(Promotion)

4장소(Place)

5과제(Project)

문제 1

리차드 드 조지(Richard De Geouge)가 주장한 과거에 다른 사람에게 손해를 끼친 사람들을 처벌하는 정의로 옳은 것은?

1보상의 정의

2교정적 정의

3분배의 정의

4절차의 정의

5공리의 정의

문제 2

고객을 응대하기 전에 확인해야 할 판매원의 외형적 요소에 대한 설명 중 가장 옳은 것은?

1앞머리가 한쪽 눈을 가리는 것이 유행인 경우 상관없다.

2양말은 정장 바지보다 밝은 색으로 포인트를 준다.

3립스틱의 경우 화려한 색상으로 개성을 강조한다.

4구두의 경우 겉옷의 색과 조화를 이루게 하고 깨끗하게 닦아 착용한다.

5액세서리의 경우 최신 유행을 강조하여 눈에 띄게 크게 착용한다.

문제 3

유통의 기능에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?

1“매매 기능”이란 상품의 소유권을 이전시키는 기능을 말한다.

2“운송 기능”이란 생산과 소비의 시간적 분리를 극복하는 기능을 말한다.

3“보관 기능”이란 생산과 소비 사이의 장소적 분리를 극복하는 기능을 말한다.

4“금융 기능”이란 생산자와 소비자 간의 의사소통을 원활하게 해주는 기능을 말한다.

5“정보 기능”이란 생산이나 매매 업무가 안전하게 이루어질 수 있도록 하는 기능을 말한다.

문제 4

아래 글상자에서 제조업자를 위해 도매상이 수행하는 기능으로 옳은 것을 모두 고르면?

1㉠

2㉠, ㉡

3㉠, ㉡, ㉢

4㉠, ㉡, ㉢, ㉣

5㉠, ㉡, ㉢, ㉣, ㉤

문제 5

아래 글상자에서 전자상거래와 전통적인 상거래의 비교 설명으로 옳지 않은 것은?

1㉠

2㉡

3㉢

4㉣

5㉤

문제 6

텔레마케팅(telemarketing)의 활용 효과로 옳지 않은 것은?

1고객의 니즈나 욕구를 파악하는 시장조사도구로 활용할 수 있다.

2광고, 판매촉진, 직접 우편과 같은 다른 마케팅 매체를 보완하여 고객 반응을 유도한다.

3일반광고와는 다르게 24시간 내내 실시간으로 제품과 서비스에 관한 정보를 제공할 수 있다.

4인적판매보다는 전화를 통한 마케팅 활동이 비용이 적게 소요되기 때문에 판매비용을 절감할 수 있다.

5직접 방문에 비해 시간과 비용을 절감할 수 있지만 상품 판매와 서비스 제공 등과 같은 대고객활동의 생산성은 제고할 수 없다.

문제 7

아래 설명은 소매점의 어떤 매입방식에 대한 설명인가?

1직매입

2판매분 매입

3특약(특정)매입

4하도급거래

5아웃소싱 상품조달

문제 8

도매업을 분류하는 기준에 따른 연결이 옳지 않은 것은?

1기능 - 유통, 상거래전문

2지역 - 광역도매, 지역도매 등

3금액 - 주류, 식품 등

4취급상품 종류 - 산업재, 소비재

5유통경로상의 위치 - 1차도매, 2차도매 등

문제 9

상품 계열에 따른 소매상의 분류 중 ㉠ 소매상이 취급하는 품목으로 옳은 것은?

1자동차, 귀금속, 고급의류

2화장지, 칫솔·치약, 비누

3화장지, 이월상품

4공장직영 의류

5소파세트, 침대

문제 10

소매유통업의 변화에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1대기업을 중심으로 하는 대형 유통업체가 시장의 주류를 이루고 있다.

2제조업체가 유통시장에 적극 진출하면서 도매상 및 소규모 소매유통점은 급속히 쇠퇴하고 있다.

3모바일 기기를 기반으로 하는 모바일쇼핑의 급속한 성장과 더불어 소셜커머스 또한 빠르게 성장하고 있다.

4근거리 소량구매를 선호하는 트렌드는 대형마트와 백화점에 불리하게 작용하고 있다.

5온라인과 오프라인 채널을 독특한 컨셉으로 전문적으로 독립시켜 운영하는 개별채널전략이 강화되고 있다.

문제 11

제조업체로부터 최종소비자에게 제품과 서비스를 전달하는 유통기관의 가치창출에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1제품이나 서비스를 구매하여 최종소비자에게 전달함으로써 지리적 불일치 문제를 해결할 수 있다.

2다량의 제품을 구매하여 소량 단위로 나누어 최종소비자에게 전달함으로써 제품 구색의 불일치를 해결할 수 있다.

3제품이나 서비스를 쉽게 비교하여 구매할 수 있도록 하여 최종소비자에게 탐색의 비용을 줄일 수 있다.

4유통경로 상의 거래횟수를 줄여 제조업체의 거래비용을 줄일 수 있다.

5편의점은 형태의 편의성을 제공하므로 다른 업태에 비해 고객에게 비교적 낮은 가격을 치르게 한다.

문제 12

소비자기본법(시행 2019.7.1.)(법률 제16178호, 2018. 12.31., 일부개정) 제1조 목적에 대한 규정 내용으로 옳지 않은 것은?

1소비자단체의 역할

2지방자치단체 및 사업자의 권리와 책무

3소비자의 권익을 증진하기 위한 소비자의 권리와 책무

4자유시장경제에서 소비자와 사업자 사이의 관계 규정

5소비자 정책의 종합적 추진을 위한 기본적인 사항 규정

문제 13

제조업체가 중간상을 통한 간접유통을 할 때와 비교해, 소비자를 대상으로 직접유통을 할 때의 특성에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1유통비용 절감을 통해 가격경쟁력을 강화할 수 있다.

2제조업체의 업무가 대폭 감소하게 된다.

3대형 제조업체의 경우 직접유통은 경로파워를 강화하는데 도움을 준다.

4소비자와의 직접적인 거래를 통해 소비자에 대한 구매정보를 원활하게 확보할 수 있다.

5도매상과 소매상을 거치치 않고 소비자를 대상으로 직접 판매를 함으로써 보다 밀접한 고객관계를 추구할 수 있다.

문제 14

아래 글상자 내용은 양성평등기본법[시행 2019.12.19.][법률 제15985호, 2018.12.18., 일부개정] 내용이다. ㉠∼㉢에 들어갈 용어가 옳게 나열 되어져 있는 것은?

1㉠ 양성평등 - ㉡ 성희롱 - ㉢ 사용주

2㉠ 양성평등 - ㉡ 성희롱 - ㉢ 사용자

3㉠ 양성평등 - ㉡ 성고문 - ㉢ 사용주

4㉠ 성평등 - ㉡ 성고문 - ㉢ 사용자

5㉠ 성평등 - ㉡ 성고문 - ㉢ 사용주

문제 15

판매원의 고객에 대한 일반적인 인사예절로 가장 옳은 것은?

15도 정도 가볍게 머리만 숙이고 시선은 3m 앞쪽을 본다.

215도 정도 상체를 굽히면서 시선은 2m 앞쪽을 본다.

330도 정도 상체를 굽히면서 시선은 1m 앞쪽을 본다.

445도 정도 상체를 숙이면서 시선은 1m 앞쪽을 본다.

590도 정도 상체를 숙이면서 시선은 지면을 향한다.

문제 16

유통산업발전법(시행 2018.5.1.)(법률 제14997호, 2017. 10.31., 일부개정) 제3조 유통산업시책의 기본방향에 포함된 내용을 모두 나열한 것으로 옳은 것은?

1㉠

2㉡

3㉢

4㉠, ㉡

5㉡, ㉢

문제 17

근로계약서에 포함되어야 할 필수적인 사항에 해당하지 않는 것은?

1채용 계약기간

2임금액 및 지급방법

3근로시간 및 휴게시간

4근무장소 및 업무내용

5인사고과 평가방법

문제 18

고객의 판매결정을 돕는 판매원의 기본자세로 가장 옳지 않은 것은?

1성공할 것이라는 자신감과 태도가 필요하다.

2신중하지만 신속하게 판매종결을 위한 방법을 탐색한다.

3고객이 원하는 방법으로 판매결정을 시도하기 위해 질문하고 경청한다.

4고객과 게임을 하고 있다 생각하고 판매의 승리자가 되기 위해 노력한다.

5판매원이 제시하는 상품이나 응대에 대한 고객의 신뢰를 획득하기 위해 노력한다.

문제 19

전화상담으로 판매 시 전화상담의 듣기 기법으로 옳지 않은 것은?

1고객의 모든 말에 집중하는 습관을 들인다.

2전화로 받은 용건은 복창하여 확인할 필요가 없다.

3수화기를 바르게 잡고 정확하게 메모를 한다.

4기꺼이 듣고 있음을 알리기 위해 적당한 응대의 말을 진행한다.

5중요한 숫자를 전할 때는 읽는 방법을 바꾸어 두 번 말하는 것이 좋다.

문제 20

아래 글상자에 해당하는 경험법칙으로 옳은 것은?

1소매인력법칙

2소매중력법칙

3수정소매인력법칙

4파레토(Pareto)법칙

5롱테일(Long Tail)법칙

문제 21

고객응대 설득화법의 내용으로 가장 옳지 않은 것은?

1고객의 수준에 적합한 표현을 한다.

2고객의 특성이나 의도를 정확하고 신속하게 파악한다.

3정치적인 사상이나 종교에 대한 이야기로 공감대를 형성한다.

4고객의 말에 귀를 기울이고 고객의 반응을 보면서 이야기 한다.

5고객의 장점을 인정하여 칭찬을 아끼지 않는다.

문제 22

아래 글상자에서 설명하는 개념에 관련된 것으로 옳지 않은 것은?

1한국은 서비스 종사자들의 고충을 이해하는 문화가 충분히 정착된 사회이므로 위 내용은 서비스종사자의 의지박약으로 인한 문제이다.

2유통매장 판매직, 미용업, 콜센터직원, 스튜어디스 등이 이에 해당된다.

3서비스종사자에게 무조건 인내하고 무작정 친절하라고 희생을 강요하는 것은 옳지 않다.

4감정노동에 대한 설명으로 고객의 기대가 높아져서 발생하기도 한다.

5서비스 산업이 확대됨에 따라 관련종사자들이 스트레스와 심리상담이 필요한 후유증을 보이는 경우가 있다.

문제 23

아래 글상자 보기에서 고객 컴플레인 처리 제1단계에서 해야 할 내용으로 옳은 것은?

1㉠, ㉡

2㉠, ㉢

3㉡, ㉢

4㉡, ㉣

5㉢, ㉣

문제 24

고객 구매욕구 파악방법 중 질문에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1고객의 개성이나 사회적 지위 등의 파악이 가능해진다.

2긍정적이고 적극적으로 응답할 수 있도록 질문을 유도한다.

3대화의 실마리를 제시해 주어 좋은 분위기를 조성할 수 있다.

4고객의 주요 관심사와 구매문제를 인식하게 된 동기를 파악할 수 있다.

5선택형 질문은 고객과의 심리적 거리를 완화시키고자 할 때 사용하는 매우 일상적인 질문형태이다.

문제 25

브랜드는 소유주에 따라 제조업체 브랜드와 유통업체 브랜드로 구분하는데, 이에 대한 일반적인 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1제조업체 브랜드는 브랜드 촉진비용을 제조업체가 부담한다.

2제조업체 브랜드는 유통업체 브랜드보다 유통업체의 마진이 적다.

3라이센스 브랜드는 유통업체 브랜드의 한 종류이다.

4소매업체들 사이의 경쟁은 유통업체 브랜드의 경우가 더 낮다.

5유통업체 브랜드의 경우에는 진열, 촉진, 가격결정에 대한 제조업체의 제한이 없다.

문제 26

상품구성, 상품관리에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?

1제조업은 상품구성에 중점을 두는 반면, 소매업은 상품개발에 중점을 둔다.

2효과적인 상품관리를 위해서 상품의 사이즈, 색, 용량 등으로 분류하여 그 단위품목을 정하고 단위품목별로 관리하는 개별상품관리를 해야 한다.

3상품이 판매되는 경우 단품으로 주로 판매되므로 단품관리가 중요하다.

4가격파괴 소매업태는 품절로 인한 기회비용의 발생을 억제하고 사양상품관리를 통해 재고비용을 감소시켜 EDLP(Every Day Low Price)를 실현한다.

5POS 데이터를 활용하여 인기상품과 사양상품을 찾아 낸다.

문제 27

상품진열 높이에 따라 zone을 구성한 그림이다. zone에 따른 내용으로 옳지 않은 것은?

1㉠: stock zone으로서, 저빈도상품, 계절외상품을 진열한다.

2㉡: see zone으로서, 고객의 눈을 머물게 하는 신상품, 육성상품, 구색상품을 진열한다.

3㉢: silver zone으로서, 골든존보다 더 핵심적인 유효 진열장소이므로 주력상품, 중점상품을 진열한다.

4㉣: discount zone으로서, 할인판매를 하는 상품이나 어린이용상품, 캐릭터상품을 진열한다.

5㉤: 매장 바닥과의 접촉부분인 cleanness zone으로서, 청결을 유지해야 한다.

문제 28

재고회전율의 증가 효과로 옳지 않은 것은?

1상품 진부화 도모

2판매원의 사기 진작

3매출량의 증대

4운영비용의 감소

5새로운 매입을 위한 현금 확보 증대

문제 29

아래 글상자에서 설명하는 내용과 관련된 상품관리활동으로 가장 옳은 것은?

1재고조사

2검수

3발주

4보관

5출고

문제 30

매출 향상을 위한 매장 내 효과적인 상품배치 방법으로 가장 옳지 않은 것은?

1마진이 높은 상품을 통로 오른쪽 편에 배치한다.

2충동구매 성향이 강한 상품은 대부분 매장의 안쪽에 배치한다.

3혼잡해서 고객들끼리 부딪힘이 많은 곳에는 상품을 배치하지 않는다.

4거의 모든 사람이 구매하는 우유, 계란은 슈퍼마켓매장 뒤편 왼쪽에 배치한다.

5신선한 과일과 야채는 슈퍼마켓 매장에서 고객이 처음 방문하는 위치에 배치한다.

문제 31

고객이 매장을 떠날 때 배웅하는 판매원의 자세로 옳지 않은 것은?

1상품을 인계하고 난 후 판매사원은 고객에게 진심으로 감사의 뜻을 표현하며 배웅한다.

2고객이 매장을 떠나는 마지막 순간까지 정성을 다하는 자세를 유지한다.

3가급적 통로까지 따라 나와서 배웅 인사를 전하도록 한다.

4비록 상품을 사지 않는 손님이라고 할지라도 친절히 배웅한다.

5반품, 교환, 컴플레인 등으로 찾아온 고객은 당장 구매하는 고객이 아니므로 특별히 배웅해 줄 필요가 없다.

문제 32

격자형 레이아웃(grid layout)의 장점에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1소비자의 쇼핑을 단순하게 해 준다.

2깔끔하고 효율적인 쇼핑 분위기를 자아낸다.

3고객의 셀프 서비스 및 계획적인 쇼핑을 촉진시켜 준다.

4기본적인 레이아웃 형태 중 가장 판매 공간의 효율성이 높다.

5고객들을 매장 안으로 자연스럽게 불러들일 수 있다.

문제 33

유통매장 디스플레이에 관한 내용으로 옳지 않은 것은?

1패션경향이나 생활양식에 관한 최신정보를 수집하여 디스플레이에 활용한다.

2매장의 주된 고객층이 어떤 부류에 해당되는지 조사·파악한 뒤 디스플레이 할 관련 상품을 정한다.

3언제 보아도 똑같은 이미지를 주기 위해 디스플레이에 변화를 주지 않도록 한다.

4디스플레이에 변화를 주고자 할 때는 디스플레이하는 stage를 청결히 하여 디스플레이 가치를 반감시키지 않도록 한다.

5고객의 구매욕망을 자극할 수 있는지 검토하여 디스플레이에 적용한다.

문제 34

유통매장 내에서 판매사원들이 하면 좋은 행동으로 옳은 것은?

1고객문의에 대답도 하지 않고 주문을 받는 행동

2서비스 종사자로서 교양을 갖추고 고객들에게 차별없이 겸손하게 대하는 행동

3근무 중에 뒷짐을 지거나 고객 앞에서 팔짱을 끼는 행동

4매장 내에서 지루한 듯이 하품하는 행동

5고객이 상품을 보고 있을 때 쇼케이스와 고객 사이를 통로 삼아 지나가는 행동

문제 35

유통매장을 방문하는 고객의 심리에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?

1고객은 신속한 서비스를 제공받기 원하고 환영받고 싶어 한다.

2고객은 판매사원이나 근무자들로부터 칭찬을 듣는 것과 자신이 돋보이길 원한다.

3고객은 매장을 대표하는 판매사원의 친절한 응대를 원한다.

4고객은 남보다 우월감을 느끼고 싶어 하고, 판매사원들이 자신을 기억하고 알아주길 바란다.

5고객은 남보다 돋보이기 위해 상품을 비싸게 구입하길 희망한다.

문제 36

아래 글상자에서 POP 광고의 기능과 특징에 대한 내용으로 옳은 것은?

1㉠, ㉡

2㉠, ㉢

3㉡, ㉢

4㉡, ㉣

5㉢, ㉣

문제 37

촉진전략 중 매장시식에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1상품에 대한 직접적인 매출증대가 가능한 판촉수단이다.

2시식하는 상품은 판매하는 상품과 동일한 상품으로 하여야 한다.

3시식행사 인원은 시식업무만 진행하는 것을 원칙으로 해야 한다.

4상품정보를 직접적으로 제공함에 따라 제품에 대한 신뢰도가 향상될 수 있다.

5시식행사에 참여하는 대중들과의 관계구축을 통해 호의를 얻어낼 수 있다.

문제 38

판매원이 고객을 맞을 때의 접객방법으로 가장 옳지 않은 것은?

1고객의 외모나 연령에 따라 차별해서는 안 된다.

2고객에게 미소 띤 얼굴로 밝고 명랑하게 인사를 한다.

3고객이 부르면 상냥하게 대답하고 고객에게 가도록 한다.

4고객이 물건의 위치에 대해서 물어보면 가급적 그 코너까지 직접 안내한다.

5고객이 구입한 상품에 불만이 있어 반품을 요구하면 반드시 상급자와 상의하여 해결한다.

문제 39

아래 글상자 내용은 서비스의 특성을 제대로 이해하지 못한 경우이다. 그 특성으로 옳은 것은?

1서비스의 유형성

2서비스의 무형성

3서비스의 비분리성

4서비스의 소멸성

5서비스의 비소멸성

문제 40

유통의 대상인 제품, 서비스 등에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?

1내구재(durable goods): 제품수명이 비교적 긴 유형 제품으로 가구류, 가전제품 등이 포함됨

3서비스: 무형제품으로 품질평가가 어렵고 수요와 공급의 균형을 맞추기가 어려우며, 컨설팅, 미용서비스 등이 포함됨

4편의품: 최소한의 노력으로 빈번하고 즉각적으로 구매하는 제품

5충동품: 사전계획이나 정보탐색의 노력 없이 구입하는 제품

문제 41

디스플레이는 고객의 욕구를 자극시킬 만한 의도를 가지고 조성하는 것을 말한다. 아래 글상자 내용이 설명하는 디스플레이로 옳은 것은?

1테마별 진열

2옷걸이 진열

3패키지 진열

4컷 케이스 진열(Cut case display)

5구색진열

문제 42

아래 글상자에서 설명하는 브랜드로 옳은 것은?

1개별 브랜드(individual brand)

2유통업체 브랜드(private brand)

3제조업체 브랜드(national brand)

4제너릭 브랜드(generic brand)

5공동 브랜드(co-brand)

문제 43

인적판매에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1판매원은 고객의 욕구와 상황을 관찰하고 대처할 수 있다.

2즉각적인 고객의 반응을 얻을 수 있고 이를 바로 피드백할 수 있다.

3다른 촉진수단에 비해 제품에 대한 인지도가 부족한 상태에서 효과가 크다.

4고객의 최종 구매 욕구를 자극할 수 있는 장점이 있다.

5촉진활동의 범위가 크지 않고 비용이 많이 들며 관리가 어렵다는 단점이 있다.

문제 44

아래 글상자 내용은 고객 관계 관리 프로세스에 대한 설명이다. ㉠에 들어갈 단계로 옳은 것은?

1고객 유지 단계

2고객 확대 단계

3고객 축소 단계

4고객 심화 단계

5고객 중심 단계

문제 45

유통 경로에 영향을 미치는 마케팅 믹스 4P의 항목으로 옳지 않은 것은?

1제품(Product)

2가격(Price)

3촉진(Promotion)

4장소(Place)

5과제(Project)