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1[유통관리사 3급] 20년 1회차
아래 글상자에서 설명하는 개념에 관련된 것으로 옳지 않은 것은?
- 원래 자신의 감정은 숨긴 채 직업상 다른 얼굴 표정과 행동을 해야 하는 직업적 상황을 의미함
- 고객의 기분을 맞춰주려고 특정한 감정 상태를 연출하는 것이 업무상 요구되는 서비스 관련 직업과 연관
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한국은 서비스 종사자들의 고충을 이해하는 문화가 충분히 정착된 사회이므로 위 내용은 서비스종사자의 의지박약으로 인한 문제이다.
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유통매장 판매직, 미용업, 콜센터직원, 스튜어디스 등이 이에 해당된다.
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서비스종사자에게 무조건 인내하고 무작정 친절하라고 희생을 강요하는 것은 옳지 않다.
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감정노동에 대한 설명으로 고객의 기대가 높아져서 발생하기도 한다.
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서비스 산업이 확대됨에 따라 관련종사자들이 스트레스와 심리상담이 필요한 후유증을 보이는 경우가 있다.
해설
글상자는 감정노동을 설명한 것으로, 이를 서비스 종사자의 의지박약 탓으로 돌리는 진술이 옳지 않다.
감정노동은 자신의 실제 감정을 숨긴 채 직업상 다른 표정과 행동을 해야 하고 고객의 기분을 맞추려 특정 감정 상태를 연출하는 것이 업무로 요구되는 구조적 문제다. 우리 사회가 서비스 종사자의 고충을 충분히 이해하는 문화를 갖췄다고 보기도 어렵다.
나머지 진술은 감정노동의 성격과 맞는다. 유통매장 판매직·미용업·콜센터 직원·승무원 등이 대표 직군이고, 고객의 기대가 높아질수록 부담이 커지며, 무조건 인내와 친절을 강요하는 것은 옳지 않고, 서비스 산업 확대와 함께 스트레스나 심리상담이 필요한 후유증으로 이어지기도 한다.
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