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1[유통관리사 3급] 20년 1회차
아래 글상자 보기에서 고객 컴플레인 처리 제1단계에서 해야 할 내용으로 옳은 것은?
- ㉠ 해결방안을 모색한다.
- ㉡ 중요사항은 메모한다.
- ㉢ 불평의 원인을 분석한다.
- ㉣ 먼저 사과하고 고객의 흥분을 진정시킨다.
1
㉠, ㉡
2
㉠, ㉢
3
㉡, ㉢
4
㉡, ㉣
5
㉢, ㉣
해설
컴플레인 처리의 첫 단계는 경청 단계이므로, 먼저 사과해 흥분을 진정시키고 중요사항을 메모하는 ㉡·㉣이 해당한다.
고객이 흥분한 상태에서는 어떤 설명도 받아들여지지 않으므로 사과와 공감으로 감정을 가라앉히는 일이 우선이다. 이때 말을 끊지 않고 끝까지 듣되 요점을 메모해 두면 사실관계를 정확히 파악할 수 있고 고객에게도 진지하게 응대한다는 인상을 준다.
나머지는 뒤 단계의 일이다. 불평의 원인을 분석하는 것은 충분히 들은 다음 단계이고, 해결방안을 모색해 제시하는 것은 원인 분석이 끝난 뒤에 이루어진다.
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