[유통관리사 3급] 21년 3회차 기출문제 정답·해설 페이지

유통산업발전법상 유통관리사의 직무는 유통경영·관리 기법의 향상, 관련 계획·조사·연구, 진단·평가, 상담·자문에 한정되며, 지역유통산업발전계획의 수립은 국가·지방자치단체가 담당하는 별도의 사무로 유통관리사 개인의 직무가 아니다.

C-커머스는 일반적으로 기업 간 협업을 통한 협업 상거래(collaborative commerce)를 의미하며, 기업을 제외한 소비자 간 교환거래를 뜻하지는 않는다.
E-커머스·T-커머스·M-커머스·S-커머스에 대한 나머지 설명은 각 매체의 특성과 그대로 대응된다.

매슬로우의 욕구 5단계설에서 가장 상위에 위치하는 욕구는 자아실현의 욕구이다.
생리적 욕구에서 시작해 안전, 사회적, 자기존중 욕구를 거쳐 마지막으로 자신의 잠재력을 실현하려는 욕구로 위계가 이어진다.

점포 없이 통신수단으로 상품을 판매하는 텔레마케팅은 대표적인 무점포 소매상 유형이다.
할인점, 카테고리킬러, 팩토리 아웃렛, 하이퍼마켓은 모두 실제 매장을 갖춘 점포형 소매상이라는 점에서 구분된다.

거래를 중개만 하고 상품의 소유권도 재고도 갖지 않는 대리중간상, 곧 브로커를 설명한 글상자다.
글상자는 구매자와 판매자 간의 거래 중개가 주된 역할이고, 거래 당사자와의 관계가 단 한 번의 거래로 끝나는 단기적 관계이며, 재고를 유지하지도 금융에 관여하지도 않아 거래에 대한 위험부담이 없다고 밝힌다. 소유권 이전 없이 성사 수수료만 받는 브로커의 전형적인 특징이다.
상인 도매상은 상품을 직접 매입해 소유권을 가지므로 재고와 가격 하락 위험까지 떠안는다.
제조업체 도매상은 제조업자가 직접 운영하는 판매지점·판매사무소로, 특정 제조사의 상품만 다룬다.
다단계 판매업자와 전문점은 최종 소비자를 상대하는 판매 형태여서 거래 중개 기능과 무관하다.

취급 상품구색이 넓어졌다 좁아졌다를 반복한다고 보는 소매상 아코디언 이론이다.
글상자는 진화의 초점을 소매점이 취급하는 제품믹스에 두고, 제품구색이 확대 → 축소 → 확대로 움직이면서 종합점 → 전문점 → 종합점 순으로 업태가 바뀐다고 설명한다. 아코디언의 주름이 펴졌다 접히는 모습에 빗댄 이름이며, 저관여상품과 고관여상품 소매업태의 발전과정을 구분하지 못한다는 한계도 이 이론에 대한 대표적인 지적이다.
수레바퀴 이론은 저가격·저마진·저서비스로 진입한 업태가 고급화한 뒤 새로운 저가 업태에 밀린다는 가격·서비스 중심 설명이다.
변증법적 이론은 정·반·합으로 두 업태의 장점이 절충된 새 업태가 등장한다고 본다.
수명주기 이론은 도입기~쇠퇴기 단계로, 자연도태 이론은 환경 적응력이 떨어지는 업태가 도태된다고 설명한다.

도매상은 소매상에게 구색 갖춤, 배달·보증 등의 서비스, 신용판매를 통한 금융지원, 숙련된 영업사원의 경영지도 등을 제공하지만, 기업이미지 및 브랜드관리 지원은 통상 제조업체(브랜드 소유주)의 역할이지 도매상이 소매상에게 제공하는 서비스로 보기 어렵다.

소규모 매장에서 24시간 영업하며 회전이 빠른 제한된 구색만 갖추는 소매업태는 편의점이다.
글상자는 인구밀집지역 입지와 대부분 24시간 영업을 조건으로 들고, 취급 품목도 재고회전이 빠른 식료품·편의품·문구류로 좁게 잡는다고 밝힌다. 편의점은 상품의 다양성이 아니라 시간과 거리의 편의를 파는 업태이므로 접근성과 영업시간이 핵심 경쟁력이다.
백화점과 대형마트는 대규모 매장에 폭넓은 상품계열을 갖추므로 '소규모·제한된 구색'과 맞지 않는다.
카테고리킬러와 전문점은 특정 상품계열을 깊게 갖추는 업태로, 24시간 영업이나 인구밀집지역 소규모 점포라는 조건과 어긋난다.

상인의 상도의는 모든 거래 상대방에게 공정한 가격을 지불하는 것을 원칙으로 하며, 오랫동안 거래해 온 생산자에게만 정당한 가격을 지불하면 된다는 태도는 공정거래의 원칙에 어긋난다.
공정한 경쟁, 약속 이행, 거래 상대에 대한 예의, 동료 비방 금지는 모두 바람직한 상도의 항목이다.

윤리적 의사결정을 점검할 때는 법 위반 가능성, 공개적 토론 가능 여부, 자신의 신념·가치와의 부합 여부, 관련 행동강령의 존재 여부 등을 확인한다.
반면 자신의 이익을 극대화할 수 있는가라는 질문은 오히려 비윤리적 판단으로 흐를 위험이 있는 질문으로, 윤리성 점검 기준으로 적절하지 않다.

텔레마케터는 전화라는 음성매체로 고객을 응대하므로 정확한 발음과 구술능력, 청취력과 이해력, 표준어·경어 사용, 제품에 대한 서비스 상식이 중요하다.
반면 최신 유행을 따르는 패션감각은 대면 접객이 아닌 전화 상담 업무의 특성상 직접적인 자질 요건으로 보기 어렵다.

전화상담은 상담원과 고객이 즉시 말을 주고받는 실시간 상호작용이 가능한 채널로, 시차를 두고 응답하는 이메일이나 우편에 비해 오히려 실시간성이 뛰어나다는 점이 특징이다.
편리한 접촉 수단이라는 점, 통화량 증가 시 대기시간으로 인한 불만, 운영시간 제약, 생생한 불만 청취가 가능하다는 설명은 모두 타당하다.

고객불만 관리는 고객이 기업에 의견이 반영된다는 신뢰를 갖게 하고, 기업의 강점·약점 파악, 신속·정확한 대응, 새로운 니즈 발견이라는 구체적 효과로 이어진다.
이에 비해 고객이 왕이라는 인식을 갖게 된다는 표현은 막연한 구호에 가까워 판매원의 고객불만 관리가 가져오는 실질적 기대효과로 보기 어렵다.

남녀고용평등법상 사업주는 연 1회 이상 성희롱 예방교육을 실시해야 하지만, 이를 반드시 위탁의 방법으로만 실시해야 하는 것은 아니며 자체적으로도 실시할 수 있다.
지위나 업무를 이용한 성적 굴욕감 유발, 언어에 의한 행위, 고용환경 악화, 제3자에 의한 행위도 성희롱에 해당한다는 설명은 모두 타당하다.

판매원은 고객에게 친절하게 접근하고 필요한 정보를 제공하며 부가 상품을 제안하고 고객의 선택에 감사를 표하는 태도를 가져야 한다.
반면 복장이 초라하다는 이유로 도난 가능성을 의심해 감시하는 태도는 차별적이고 비합리적인 접근으로, 바람직한 판매원의 자세로 볼 수 없다.

대형 소매상의 도매기능 수행 때문에 도매상이 자사 소유의 제조업을 운영하기 시작했다는 설명은 인과관계가 역순이다. 대형 소매상이 도매기능을 직접 수행하는 것은 도매상을 배제하는 움직임이지, 도매상이 이에 대응하여 제조업을 운영하기 시작한 것이 아니다.
오히려 도매상이 생존하려면 제조-도매-소매를 수직통합하거나 전문화된 서비스로 차별화해야 한다는 것이 맞는 논리인데, 보기는 대형 소매상의 도매기능 확대가 도매상의 제조업 진출을 야기했다고 역설적으로 제시하고 있다.
나머지는 모두 현대 도매산업의 실제 발전추세를 올바르게 설명하고 있다.
협동광고·마케팅 강화
비용 압박 인식
가치창출 경쟁력 필요성
정보기술을 통한 비용절감

오프라인 매장에서 상품을 확인한 뒤 실제 구매는 온라인에서 하는 현상은 쇼루밍(showrooming)이며, 온라인에서 정보를 얻은 뒤 오프라인 매장에서 구매하는 역쇼루밍과는 반대 방향의 개념이다.
따라서 오프라인에서 살펴보고 온라인으로 구매하는 현상을 역쇼루밍이라고 부른 설명은 용어를 뒤바꾼 것이다.
온·오프라인 경계 파괴, 이용자 연령대 다양화, 이동 중 가격비교 가능, 모바일상품권을 통한 선물 교환은 모바일쇼핑에 대한 타당한 설명이다.

재고유지비용에는 보관비, 보험료, 진부화비용, 자본비용 등이 모두 포함되므로 보험료가 제외된다는 설명은 옳지 않다.
재고는 소비자 판매를 위해 대기 중인 상품이며, 과잉재고는 자본활용 효율성을 낮추고 과소재고는 품절로 판매기회를 상실시키므로 재고관리를 통해 적정 수준을 유지해야 한다.

단점 항목에서 제조업체 브랜드와 유통업체 브랜드의 내용이 서로 뒤바뀐 것이 옳지 않다.
표는 제조업체 브랜드의 단점을 '저품질 이미지', 유통업체 브랜드의 단점을 '높은 광고비와 유통비용'이라고 적었지만 실제로는 반대다. 전국 규모의 광고와 유통망 유지에 많은 판촉·유통비용이 드는 쪽이 제조업체 브랜드(NB)이고, 상대적으로 품질이 떨어진다는 인식에 시달리는 쪽이 유통업체 브랜드(PB)다.
나머지 항목은 표대로 옳다. 상표주는 각각 제조업자와 중간상이고, 지칭용어는 NB와 PB이며, 주요 생산방식은 자체 생산과 OEM 방식이다. 장점 역시 제조업체 브랜드는 높은 인지도, 유통업체 브랜드는 저가격과 높은 마진으로 바르게 짝지어져 있다.

상품과 달리 서비스는 형태가 없는 것이 본질이므로 구체성은 서비스의 특성이 아니라 오히려 유형재(상품)의 특성에 가깝다.
서비스는 형태가 없는 무형성, 생산과 소비가 동시에 일어나는 비분리성, 저장할 수 없는 소멸성, 제공자마다 품질이 달라지는 변동성(이질성)을 특징으로 한다.

VOC(고객의 소리) 관리는 고객 접점에서 수집한 의견을 활용하는 것이지, 영업능력이나 업무 유연성 자체를 높이는 수단은 아니므로 이는 VOC의 기대 효과로 보기 어렵다.
VOC 관리의 실질적 효과는 고객 불만과 클레임에 대한 신속한 대응, 고객 욕구 파악을 통한 마케팅 활용, 고객응대 프로세스 개선, 서비스 마인드 재정립과 브랜드 이미지 쇄신에 있다.

레이아웃의 목적은 고객이 매장을 돌며 상품을 자유롭게 접하고 구매를 유도하는 데 있으므로, 정리정돈을 이유로 상품 체험을 제한한다는 설명은 옳지 않다.
오히려 입구 폭을 충분히 확보하고 동선을 따라 볼거리를 배치해 체류시간을 늘리며, 낮은 집기부터 배치하고 명확한 그루핑(grouping)으로 고객회유를 돕는 것이 바람직한 레이아웃 기법이다.

'좌측보다 우측이 잘 팔린다'는 전제에서 우측에 주력 상품을 배치하는 라이트업 진열이다.
글상자대로 우측에 고가격·고이익·대용량 상품을 두어 눈길과 매출을 끌어올리고, 보충진열 때는 남은 상품을 우측으로 몰고 새로 들어온 상품을 좌측에 넣어 선입선출(FIFO)이 자연스럽게 이뤄지도록 한다.
윈도 진열과 점두 진열은 지나가는 통행객을 점포 안으로 끌어들이기 위한 점포 외부·입구 연출이다.
엔드 진열은 곤돌라 끝 매대를 이용한 대량 진열이고, 수직 진열은 같은 품목군을 위아래로 이어 붙이는 방식이다.

고객지향적 마케팅 컨셉의 탄생 배경과 특징을 묻는 문항에서 4번이 옳지 않은 이유는 고객지향 마케팅의 핵심이 강력한 판매조직 구축이 아니라는 점이다. 고객지향적 사고는 공급 과잉 시대에 경쟁 심화로 인해 발생했으며(1, 2번 정답), 고객의 니즈를 먼저 파악한 후 그에 맞는 제품을 만든다는 사고 전환을 의미한다(3번 정답). 또한 이 과정에서 마케팅이 기획·개발·판매를 모두 포함하는 포괄적 경영철학으로 확대되었으며, 판매는 마케팅의 일부로 종속되는 관계가 되었다(5번 정답). 반면 4번은 판매지향 마케팅(판매 조직 강화에 의존)의 특징으로, 고객지향 마케팅이 등장하면서 극복해야 할 구시대적 접근방식이므로 옳지 않다.

상품이 진열되어야 할 위치와 진열공간의 생산성 평가 기준을 제시하는 지침서는 플래노그램(planogram)이라 한다.
블록계획이나 버블계획은 매장 전체 구획을 설계하는 도구이고, 곤돌라진열은 진열 방식의 한 형태일 뿐 진열 지침서 자체를 가리키는 용어는 아니다.

제품범주·제품속성·품질·가격에 대한 연상은 모두 상품 자체의 제품관련 속성에서 비롯되는 연상인 반면, 사용자에 대한 연상은 그 상품을 쓰는 사람의 이미지에서 비롯되는 비제품관련 속성이라는 점에서 성격이 다르다.

AIDCA 디스플레이 원칙은 주의를 끌고 정보를 전달해 구매를 촉진하는 데 목적이 있으므로, 팔리지 않고 쌓인 체화재고를 눈에 띄게 진열하는 것은 이 원칙과 무관하며 바람직하지도 않다.
손으로 잡기 쉬운 진열, 정확한 가격 표시, 상품 간 관련성을 고려한 배치, 알아보기 쉬운 정보 표시는 모두 AIDCA 원칙에 부합하는 방법이다.

브랜드 네임 개발 시 이미지 측면에서는 네임이 부정적인 연상이나 의미를 주지 않는지 검토한다. 발음 용이성·가독성·국제성은 언어적 측면, 콘셉트·차별성·대표성·확장성은 전략적 측면, 법적 보호성은 법률적 측면의 검토 항목이다. 좋은 브랜드 네임은 소비자의 신뢰도와 선호도를 높일 수 있다.

고객배웅매너는 고객을 충분히 배려하는 데 목적이 있으므로, 신속한 마무리를 이유로 고객보다 먼저 일어나 응대를 서두르는 태도는 옳지 않다.
용건 처리 확인, 출구 안내, 주차 안내, 고객이 시야에서 사라질 때까지 지켜보는 배웅은 모두 바람직한 배웅매너에 해당한다.

협동광고는 소매점 의존도가 높은 상품에 유리하게 작용하는데, 소비자가 이미 특정 브랜드를 정해 놓고 찾는 지명구매 상품은 소매점의 판매 지원 없이도 팔리므로 소매점 의존적 마케팅의 대상으로 보기 어렵다.
관여도가 높은 상품, 상표 애호도가 낮은 상품, 인적 서비스가 중요한 상품, 제한적 경로전략을 채택한 상품은 소매점의 역할이 크게 작용하므로 협동광고의 대상이 된다.

제조업체가 판매촉진에 예산을 늘리는 배경에는 소매업체로의 힘의 이동이 있으므로, 방향을 반대로 서술한 설명은 옳지 않다.
브랜드 간 유사성과 가격 민감도 증가, 브랜드 충성도 감소, 대중매체 효과성 저하, 소비자의 즉각적 반응 유도 필요성은 모두 판매촉진 예산 확대의 실제 이유로 꼽힌다.

POS(판매시점) 시스템은 바코드를 판독해 상품의 판매·재고 정보를 수집하는 것이지, 매장 내 상품이 실제로 어디에 진열되어 있는지를 파악하는 기능은 없으므로 이 설명은 옳지 않다.
가격·상품정보 확인, 고객정보 확보를 통한 서비스 향상, 인기·비인기 상품 파악, 종업원 근무상황과 영업실적 파악은 모두 POS 시스템의 실제 효과에 해당한다.

고객과 대화하는 동안 다음 답변을 미리 계획하는 것은 상대의 말에 온전히 집중하지 못하게 하므로 바람직한 커뮤니케이션 방식이 아니다.
경청하며 고개를 끄덕이고, 불명확한 부분은 질문으로 확인하며, 배려하는 마음으로 끈기 있게 듣는 태도가 올바른 고객 커뮤니케이션 방식이다.

표준상품분류(바코드)는 국가코드를 포함한 국제표준 체계에 따라 세계적으로 통용되므로, 국내에서만 사용 가능하다는 설명은 옳지 않다.
13자리 표준형과 8자리 단축형 구성, 맨 앞 2~3자리의 국가코드, 맨 뒷자리의 체크숫자, 제조업체 코드의 자릿수 구성은 모두 표준상품분류에 대한 올바른 설명이다.

충성고객은 장기간 기업과 거래하면서 가격 변화에 덜 민감해지고, 경쟁사 전환 비용이 높아져 기업의 가격인상 정책에 대해 수용성이 높아지는 특성을 보인다. 충성고객단계는 고객생애주기의 마지막 단계로, 기업과 고객 간 관계가 성숙되어 고객이 반복적으로 구매하고 기업에 대한 신뢰도가 높은 상태를 말한다.
매스마케팅을 통한 보유고객 최대화는 신규고객 획득 단계(도입기)의 특징이다.
불특정 다수의 잠재고객을 상대로 한 신규고객 획득도 신규고객 획득 단계를 설명한다.
낮은 로열티를 통한 긍정적 구전은 충성고객이 높은 로열티를 보이므로 오답이다.
대면관계 최소화는 고객과의 관계강화가 필요한 단계이므로 맞지 않는다.

서비스에 고유 상표명을 붙이는 것은 브랜드 이미지 구축을 위한 전략이지, 저장이 불가능한 소멸성을 극복하기 위한 수요·공급 조절 방안과는 직접 관련이 없다.
회원권을 통한 이원가격제, 시간대별 차별가격제, 예약제도, 대기 고객에 대한 서비스 제공은 모두 수요를 분산시키거나 대기를 관리해 소멸성을 극복하려는 방안이다.

표준화 접근법은 모든 고객에게 동일한 서비스를 일관되게 제공하는 전략이므로, 고객마다 다른 맞춤형 서비스를 제공한다는 설명은 표준화의 취지와 모순되어 옳지 않다.
정해진 규칙과 절차에 따른 서비스 이행, 이질성 최소화를 통한 일관된 품질 유지, 전국 규모 패스트푸드 체인점에서의 활용은 표준화 접근법의 특징에 해당한다.

서비스스케이프는 서비스가 제공되는 물리적 환경을 가리키는 개념이므로, 판매되는 상품 자체의 품질은 서비스스케이프의 구성요소로 보기 어렵다.
설비와 기구의 배열, 시설·가구의 크기와 형태, 표지판과 같은 안내 요소, 음악·향기·색상 등 점포 분위기는 모두 서비스스케이프를 이루는 요소들이다.

같은 말을 되풀이하는 고객이라도 말을 끊지 않고 인내심 있게 응대하는 것이 바람직하므로, 무조건 말을 끊고 서둘러 종료한다는 대응은 옳지 않다.
말이 느린 고객에게는 기분을 헤아리며 보조하고, 유창한 고객에게는 질문식 화법으로, 수다스러운 고객은 따뜻하게 수용하고, 반대가 잦은 고객은 자존심을 건드리지 않는 질문으로 대응하는 것이 적절하다.

전통적인 마케팅 4P는 product·price·place·promotion으로 구성되며, 종업원 선발·교육과 관련된 people은 서비스 마케팅에서 확장된 7P의 요소이므로 4P의 세부 활동으로 짝짓는 것은 옳지 않다.
product는 상품 특성·품질·브랜드, price는 가격수준·거래조건·할인, place는 경로유형·노출·중간상, promotion은 촉진믹스·인적판매·광고로 각각 올바르게 대응된다.

고객응대 시에는 상황에 맞는 표정과 미소를 지어야 하므로, 감정이 드러나지 않는 무표정을 유지한다는 설명은 옳지 않다.
턱을 과도하게 들거나 당기지 않고, 고개를 기울이지 않으며, 곁눈질 없이 정면을 바라보는 것은 모두 바람직한 응대 표정에 해당한다.

표에서 옳은 서술은 자유형 레이아웃의 장점으로 든 충동구매 촉진뿐이다.
자유형은 진열기구를 불규칙하게 배치해 고객이 자유롭게 돌아다니게 하므로 계획에 없던 충동구매가 잘 일어난다. 반면 격자형의 장점으로 적힌 '시각적으로 주의를 끌기에 유리하다'는 실제로는 자유형이 가진 장점이다.
'쇼핑 시간이 길어지고 청소가 곤란하다'는 격자형이 아니라 자유형의 단점이다. 격자형은 통로가 반듯해 동선이 짧고 청소·관리가 쉽다.
'단조롭고 흥미가 떨어진다'와 '자유로운 기분으로 쇼핑할 수 없다'는 모두 격자형의 단점인데 자유형 자리에 잘못 놓였다.

캐시백은 구매금액의 일부를 되돌려주는 방식으로 사실상 가격 할인에 해당하므로 비가격판촉 수단으로 보기 어렵다.
프리미엄(경품), 견본품, 콘테스트, 멤버십 제도는 가격을 직접 낮추지 않으면서 구매를 유도하는 대표적인 비가격판촉 수단이다.

특정 경쟁사 제품을 비교 대상으로 세워 자사 우위를 알리는 경쟁제품에 의한 포지셔닝이다.
사례는 A사의 휴대폰과는 달리 사진이 더 선명하고 방수가 잘 되며 새로운 편의기능을 제공한다는 장면을 광고로 내보낸다. 소비자가 기준으로 삼도록 만든 준거점이 경쟁 브랜드 자체이므로, 속성 나열이 아니라 경쟁 브랜드 대비 우위를 심는 방식에 해당한다.
속성에 의한 포지셔닝은 경쟁사를 언급하지 않고 제품의 기능·성능·편익만으로 위치를 잡는다.
사용상황에 의한 포지셔닝은 특정 상황이나 때를, 제품사용자에 의한 포지셔닝은 특정 사용자 집단을 앞세운다.

SKU는 재고를 관리하기 위한 가장 하위의 상품분류단위다. 색상·사이즈·스타일 등을 반영해 문자나 숫자로 표기하는 식별관리 코드이며, 제조업체 등 각 업체가 자체 체계로 정한다. 따라서 SKU를 유통업체에 의해 정해지는 코드로 한정한 2번은 틀리다.