[유통관리사 3급] 21년 3회차 시험지 PDF 다운로드

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문제 1

유통산업발전법(법률 제17761호, 2020.12.29., 타법개정)에서 규정한 유통관리사의 직무로 옳지 않은 것은?

1유통경영·관리 기법의 향상

2유통경영·관리와 관련한 계획·조사·연구

3유통경영·관리와 관련한 지역유통 산업발전 계획수립

4유통경영·관리와 관련한 진단·평가

5유통경영·관리와 관련한 상담·자문

문제 2

온라인 유통과 관련된 용어 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1E-커머스: 컴퓨터 통신이나 인터넷을 이용해서 온라인으로 이루어지는 전자상거래

2T-커머스: 케이블 TV와 IPTV의 디지털 셋톱박스를 이용해 발생되는 모든 종류의 상거래 서비스

3M-커머스: 이동전화나 휴대 단말기를 이용하는 모바일 온라인 유통

4S-커머스: 소셜미디어 및 소비자의 네트워크를 통해 이루어지는 온라인 유통

5C-커머스: 기업을 제외한 소비자들끼리의 교환거래를 통해 이루어지는 온라인 유통

문제 3

매슬로우(Maslow)의 욕구 5단계설 중 가장 최상위의 욕구로 옳은 것은?

1생리적 욕구

2안전의 욕구

3자아실현의 욕구

4사회적 욕구

5자기존중의 욕구

문제 4

무점포 소매상의 유형에 속하는 것으로 옳은 것은?

1할인점

2카테고리킬러

3텔레마케팅

4팩토리 아웃렛

5하이퍼마켓

문제 5

아래 글상자의 ( ) 안에 공통적으로 들어갈 도매상의 유형으로 옳은 것은?

1상인 도매상

2브로커

3제조업체 도매상

4다단계 판매업자

5전문점

문제 6

아래 글상자에서 설명하는 소매상 발전이론으로 가장 옳은 것은?

1소매상 수명주기 이론

2변증법적 이론

3소매상 수레바퀴 이론

4자연도태 이론

5소매상 아코디언 이론

문제 7

도매상이 소매상에게 제공하는 서비스로 옳지 않은 것은?

1구색 갖춤 기능

2배달, 보증 등의 서비스

3신용판매를 통한 금융서비스

4숙련된 영업사원을 통한 경영지도

5기업이미지 및 브랜드관리 지원

문제 8

아래 글상자에서 설명하는 소매상으로 가장 옳은 것은?

1편의점

2백화점

3대형마트

4카테고리킬러

5전문점

문제 9

상인의 윤리강령 중 상인들 간의 상도의에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1상인들 간에는 공정하게 경쟁해야 한다.

2동료와의 거래에서 약속한 것은 철저히 준수해야 한다.

3거래 당사자에 대한 예의를 지켜야 한다.

4나와 오랫동안 거래해 온 생산자에게만 정당한 가격을 지불하면 된다.

5이익 때문에 동료를 비난해서는 안 된다.

문제 10

윤리 문제에 관한 의사결정을 할 때, 자신의 행동에 대한 윤리성 여부를 판단하기 위해 확인해 볼 수 있는 질문의 내용으로 가장 옳지 않은 것은?

1이 행동의 결과로 인해 법을 위반할 가능성이 있는가?

2이러한 행동에 대해 공개적인 토론을 해도 괜찮은가?

3이 행동이 믿음이나 가치에 부합하는가?

4이 행동이 나의 이익을 극대화해줄 수 있는가?

5이 행동과 관련된 구체적인 행동 강령이 있는가?

문제 11

텔레마케터가 되기 위한 자질 및 구비조건으로 가장 옳지 않은 것은?

1정확한 발음과 구술능력

2훌륭한 청취력과 이해력

3표준어와 경어 사용 능력

4제품에 대한 충분한 서비스 상식

5최신 유행을 따르는 패션감각

문제 12

기업에서 활용하는 고객센터 전화상담에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1고객이 기업과 접촉하기 편리한 수단이다.

2통화량이 많은 경우 긴 대기시간으로 인해 고객불만이 발생하기도 한다.

3상담원 근무시간으로 인해 고객센터 이용시간에 제약이 발생하기도 한다.

4고객의 불만사항을 직접 청취함으로써 더 생생한 내용을 전달받을 수 있다.

5이메일이나 우편에 비해 실시간 상호작용이 불가능하다.

문제 13

판매원의 고객불만 관리 기대효과로 옳지 않은 것은?

1고객은 기업이 자신의 의견에 귀를 기울인다는 인식을 갖게 된다.

2고객불만 관리를 통해 기업의 강점과 약점을 파악할 수 있다.

3고객의 불만에 대해 신속하고 정확하게 대응할 수 있다.

4고객불만 관리 과정에서 고객의 새로운 니즈를 파악할 수 있다.

5고객들은 고객이 왕이라는 인식을 갖게 된다.

문제 14

직장내 성희롱에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1지위를 이용하거나 업무와 관련하여 성적 굴욕감을 준 경우도 성희롱에 해당된다.

2성적인 행동뿐만 아니라 언어에 의한 행동도 성희롱에 해당된다.

3성적 굴욕감을 유발하여 고용환경을 악화시키는 것도 성희롱에 해당된다.

4직장내 구성원뿐만 아니라 고객 등 제3자에 의한 행동도 성희롱에 해당된다.

5사업주는 년 1회 이상 위탁의 방법으로만 성희롱예방 교육을 실시하여야 한다.

문제 15

바람직한 판매원의 자세로 옳지 않은 것은?

1고객에게 웃으면서 친절한 태도로 접근한다.

2상품의 특성, 가격 등 고객이 필요로 하는 정보를 제공한다.

3가능한 경우 부가적인 상품을 제안한다.

4고객이 현명한 선택을 한 것을 알게 하고 해당 선택에 감사한다.

5초라한 복장의 고객의 경우 제품 도난이 발생할 가능성을 고려해 감시해야 한다.

문제 16

도매업의 발전추세에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1대형 소매상이 여러 도매기능을 수행하는 도매클럽이나 하이퍼마켓의 형태로 운영되기 때문에, 도매상은 자사 소유의 제조업을 운영하기 시작했다.

2도매상도 소매상과 함께하는 협동광고와 같은 마케팅을 향상시키기 위한 노력이 필요하다.

3원가상승과 소매상의 서비스 향상 요구는 도매상의 이익을 떨어뜨릴 것이다.

4거래 고객에게 효과적으로 가치를 창출, 전달하는 방법을 발견하지 못하는 도매상은 도태될 상황이 오게 될 것이다.

5정보기술의 사용이 증가함에 따라 도매상은 주문, 운송 및 재고처리에 소요되는 비용을 절감할 수 있게 되었다.

문제 17

모바일쇼핑에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1오프라인과 온라인쇼핑의 경계가 파괴되고 있다.

2오프라인 매장에서 제품을 살펴본 후 실제 구입은 온라인사이트를 통하는 역쇼루밍 현상이 강화되었다.

3스마트폰이 널리 보급되면서 모바일쇼핑 이용자의 연령 대가 다양해지는 추세에 있다.

4모바일을 통해 이동중에도 쇼핑이 가능하며, 오프라인 매장에서 쇼핑할 때에도 인터넷에 접속하여 해당상품의 가격비교가 가능하다.

5매장에서 상품으로 교환할 수 있는 모바일상품권으로 간편하게 선물을 주고받을 수 있다.

문제 18

재고에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1소비자에게 판매하기 위해 창고나 매장에 대기상태로 남아있는 상품을 뜻한다.

2재고는 영업이익 및 자본활용의 효율성을 감소시키므로 과잉재고는 억제해야 한다.

3과소재고는 품절이라는 문제를 유발하여 판매기회가 상실되므로 과소재고가 되지 않도록 관리되어야 한다.

4유통기업이 적정수준의 재고를 유지할 수 있도록 관리하는 일을 재고관리라 한다.

5일반적으로 재고유지비용에 보험료는 포함되지 않는다.

문제 19

제조업체 브랜드와 유통업체 브랜드를 비교 설명한 내용으로 가장 옳지 않은 것은?

1㉠

2㉡

3㉢

4㉣

5㉤

문제 20

상품 소매업체와 구별되는 서비스 소매업체의 일반적 특성으로 옳지 않은 것은?

1무형성

2비분리성(생산과 소비의 동시성)

3소멸성

4구체성

5변동성(이질성)

문제 21

VOC(Voice of Customer) 관리를 통한 기대 효과로 가장 옳지 않은 것은?

1영업능력 향상과 높은 업무 유연성 확보

2고객 불만과 클레임에 대한 신속한 대응

3고객의 욕구 파악을 통한 향후 마케팅에 활용

4기업의 고객응대 프로세스의 개선

5서비스 마인드 재정립 및 브랜드 이미지 쇄신 기회

문제 22

레이아웃 기법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1드나드는 고객수를 예측하여 입구의 폭을 충분히 확보하여 점포분위기와 상품이 어느 정도 보일 수 있도록 만들어 준다.

2주동선과 부동선의 적절한 폭을 유지하여 동선이 꺾이는 곳이나 일정한 간격마다 볼거리를 연출하여 체류시간을 길게 함으로써 판매기회를 가능한 한 많이 만든다.

3통로에서 볼 때 낮은 집기부터 높은 집기 순서로 배치하여 한 눈에 여러 상품을 보여 주도록 한다.

4레이아웃의 목적은 점내 고객회유(顧客回遊)에 있으며 고객은 상품을 보면서 매장을 돌게 되므로 명확한 상품분류에 의한 그루핑(grouping) 배치가 요구된다.

5고객이 매장에 들어왔을 때 철저한 정리정돈을 통해서 상품의 직접적인 체험을 제한한다.

문제 23

다음 글상자에서 설명하고 있는 기본적 진열방법 종류로 옳은 것은?

1윈도 진열(Window display)

2라이트업 진열(Right-up display)

3엔드 진열(End display)

4수직 진열(Vertical display)

5점두 진열(Store-front display)

문제 24

시대가 변천함에 따라 고객 개념이 변화하여 고객지향적 사고라는 마케팅 컨셉이 탄생하게 되었다. 이와 관련된 내용으로 옳지 않은 것은?

1수요보다 공급이 많아졌기 때문이다.

2경쟁이 심화되고, 고객의 니즈가 다양해졌기 때문이다.

3'팔릴 수 있는 제품을 만든다'는 사고가 생겨났다.

4강력한 판매조직의 구축에 기반해 마케팅활동을 진행하게 되었다.

5판매는 마케팅의 한 분야이며, 마케팅은 보다 포괄적 기능을 수행하고 있다.

문제 25

점포 내에 상품을 진열할 때, 상품이 어디에 어떻게 놓여야 하는지를 알려주고 진열공간의 생산성을 평가하게 해주는 지침서에 해당되는 용어로 옳은 것은?

1블록(block) 계획

2버블(bubble) 계획

3플래노그램(planogram)

4곤돌라진열

5점포배치도

문제 26

브랜드연상이란 브랜드와 관련하여 기억으로부터 떠오르는 것을 의미하는데, 다음의 브랜드연상 유형 중 성격이 가장 다른 것은?

1제품범주에 대한 연상

2제품속성에 대한 연상

3품질에 대한 연상

4가격에 대한 연상

5사용자에 대한 연상

문제 27

매장관리의 핵심요소 중 디스플레이 원칙(AIDCA)을 적용할 경우 옳지 않은 것은?

1손으로 잡기 용이하게 진열한다.

2상품의 가격 표시를 정확하게 한다.

3상품 간 관련성을 고려하여 진열한다.

4상품과 관련된 정보를 보기 쉽게 표시한다.

5체화재고 상품을 가장 잘 보이게 진열한다.

문제 28

브랜드 네임을 개발할 때 검토해야 하는 내용으로 옳은 것은?

1브랜드 네임을 통해 소비자의 신뢰도나 선호도를 증가시킬 수 없다.

2언어적 측면에서는 콘셉트, 차별성, 대표성, 확장성을 검토한다.

3법률적 측면에서는 발음의 용이성, 가독성, 국제성을 검토한다.

4이미지 측면에서는 부정적인 연상과 의미에 대해 검토한다.

5전략적 측면에서는 법적 보호성, 디자인 적용성을 검토한다.

문제 29

고객배웅매너에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1용건이 잘 처리되었는지 미흡한 점은 없는지 확인한다.

2신속한 마무리를 위해 고객 보다 먼저 일어나 서둘러 응대를 마무리한다.

3출구까지 안내할 경우 문을 열어 고객이 매장을 나가기 쉽도록 도와야 한다.

4주차 문제에 대해 잘 안내하고 조치해 드린다.

5고객과 헤어지자마자 급히 등을 돌리기보다는 가능하면 고객의 모습이 사라질 때까지 전송한다.

문제 30

협동광고(cooperative advertising)가 마케팅믹스의 중요한 역할을 수행하는 경우 소매점 의존적 마케팅의 대상으로 옳지 않은 것은?

1관여도가 높은 상품

2상표 애호도가 낮은 상품

3소비자가 지명구매하는 상품

4인적 서비스가 중요한 상품

5제한적 경로전략을 채택하는 상품

문제 31

제조업체가 광고비보다 판매촉진 활동에 많은 예산을 투입하는 이유로 가장 옳지 않은 것은?

1소매업에서 제조업체로의 힘의 이동

2브랜드 유사성과 가격 민감도의 증가

3브랜드 충성도의 감소

4대중시장의 분산과 미디어 효과성의 감소

5직접적인 소비자들의 반응

문제 32

POS(point of sales)시스템의 효과에 대한 설명 중 가장 옳지 않은 것은?

1POS시스템은 상품의 바코드를 판독할 수 있기 때문에 상품의 가격이나 정보를 확인할 수 있다.

2POS시스템을 통해 고객 정보를 획득할 수 있기 때문에 고객서비스를 향상시킬 수 있다.

3POS시스템을 통해 인기상품과 비인기상품을 파악할 수 있다.

4POS시스템을 통해 종업원의 근무상황이나 영업실적을 파악할 수 있다.

5POS시스템을 통해 상품의 진열된 위치를 파악할 수있다.

문제 33

고객과의 커뮤니케이션 방식으로 가장 옳지 않은 것은?

1집중력을 가지고 고객의 이야기를 경청한다.

2고객의 말에 고개를 끄덕거리고 맞장구를 치며 대화한다.

3불명확한 사항에 대해서는 질문을 해가며 대화한다.

4고객이 말을 하는 동안 생각을 하고 미리 답변을 계획한다.

5고객을 배려하는 긍정적인 생각을 가지고 끈기 있게 듣는다.

문제 34

표준상품분류는 공통으로 상품코드를 관리하는 방법으로 상품코드는 POS 시스템과 연동되어 판매시 매출액과 재고관리를 가능하도록 구성되어 있다. 표준상품분류에 대해 잘못 설명하고 있는 것은?

1표준상품분류는 일반적으로 13자리수이고 단축형은 8자리로 구성되어 있다.

2표준상품분류의 맨 앞 2~3자리는 국가코드를 의미한다.

3표준상품분류의 맨 뒷자리는 체크숫자로 판독오류를 방지하기 위해 만들어진 코드이다.

4표준상품분류는 국내에서만 사용가능하며 국제적으로 일반화되어 있지 않다.

5표준상품분류에서 제조업체 코드는 4자리 숫자가 부여 된다.

문제 35

고객생애주기에서 충성고객단계에 대한 설명으로 옳은 것은?

1매스마케팅(mass marketing)을 통해 보유고객 최대화를 달성한다.

2고객은 기업의 가격에 익숙해져 가격인상에 둔감하게 된다.

3불특정 다수의 잠재고객을 상대로 신규고객을 획득한다.

4기업에 대한 낮은 로열티(loyalty)를 통해 긍정적 구전이 가능하다.

5고객과의 대면관계를 최소화함으로써 변동거래비용을 절감할 수 있다.

문제 36

서비스의 특징 중 소멸성(perishability)을 극복하기 위한 방안으로 옳지 않은 것은?

1회원권을 발행하여 이원가격제를 적용한다.

2조조할인, 주말할증 등 차별가격제를 실시한다.

3서비스에 회사 고유의 상표명을 붙여 제공한다.

4수요를 미리 파악하고 통제하는 예약제도를 실시한다.

5대기 중인 손님에게 신문, 잡지, 커피, 녹차 등을 제공한다.

문제 37

고객 서비스 전략 중 표준화 접근법(standardization)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1전체 고객집단에 대하여 동일한 서비스를 제공하는 전략이다.

2내부에서 정해진 규칙과 절차를 토대로 지속적으로 서비스를 이행하는 전략이다.

3명확한 서비스 매뉴얼에 기반해 모든 고객이 만족하는 맞춤형 서비스를 제공할 수 있다.

4서비스 품질을 결정하는 이질성을 최소화하여 일관된 품질 수준을 유지할 수 있다.

5전국 규모의 패스트푸드 체인점에서 주로 활용하는 고객서비스 전략이다.

문제 38

유통서비스를 포함한 서비스의 제공 환경을 서비스 스케이프(service scapes)라고도 부른다. 서비스 스케이프의 구성요소로서 가장 옳지 않은 것은?

1판매용 상품의 품질

2판매지원용 설비와 기구의 배열

3판매지원용 시설 및 가구의 크기와 형태

4시설물의 위치를 알려주는 표지판

5음악, 향기, 색상 등의 점포 분위기

문제 39

고객유형별 대응기법으로 옳지 않은 것은?

1말이 느린 고객에게는 상대의 기분을 이해하면서 이야기를 보조한다.

2유창하게 말하는 고객에게는 반론보다는 질문식 설득화법으로 대응한다.

3같은 말을 되풀이하는 고객에게는 무조건 말을 끊고 서둘러 대화를 종료한다.

4수다스러운 고객은 동조를 얻고 싶어할 가능성이 높기에 가능한 한 따뜻하게 수용한다.

5무엇이든 반대하는 고객에게는 질문으로 대응하되 자존심을 건드리지 않는다.

문제 40

마케팅 믹스인 4P에 대한 세부 활동 및 내용으로 잘못 짝지어진 것은?

1product : 상품 특성, 품질수준, 브랜드

2price : 가격수준, 거래조건, 할인

3place : 경로유형, 노출, 중간상, 경로관리

4people : 종업원 선발, 종업원 교육

5promotion : 촉진믹스, 인적판매, 광고

문제 41

고객응대 시, 매장 직원이 갖춰야 할 표정에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1턱을 너무 들거나 당기지 않는다.

2고개를 한쪽으로 기울이지 않는다.

3감정이 드러나지 않는 무표정의 얼굴을 유지한다.

4상황과 대상에 맞는 표정과 미소를 짓는다.

5눈은 곁눈질을 하지 않고 정면을 바라본다.

문제 42

아래 글상자의 격자형과 자유형 레이아웃의 장단점에 관한 설명 중에서 가장 옳은 것은?

1㉠

2㉡

3㉢

4㉣

5㉤

문제 43

다음 소비자 판매촉진 중 비가격판촉에 해당하지 않는 것은?

1프리미엄

2견본품

3캐시백

4콘테스트

5멤버십 제도

문제 44

다음 글상자의 사례에서 알 수 있는 S사의 포지셔닝(Positioning)의 종류로 가장 옳은 것은?

1속성에 의한 포지셔닝

2사용상황에 의한 포지셔닝

3제품사용자에 의한 포지셔닝

4법적 제도에 의한 포지셔닝

5경쟁제품에 의한 포지셔닝

문제 45

상품관리에서 사용되는 단품(SKU)에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1재고보관단위로 가장 하위의 상품분류단위이다.

2일반적으로 차별적 분류기준에 따라 유통업체에 의해 정해진다.

3상품에 대한 관리가 용이하도록 사용하는 식별관리 코드이다.

4색상, 사이즈, 스타일 등의 요소를 고려해서 정한다.

5일반적으로 문자나 숫자 등의 기호로 표기한다.

문제 1

유통산업발전법(법률 제17761호, 2020.12.29., 타법개정)에서 규정한 유통관리사의 직무로 옳지 않은 것은?

1유통경영·관리 기법의 향상

2유통경영·관리와 관련한 계획·조사·연구

3유통경영·관리와 관련한 지역유통 산업발전 계획수립

4유통경영·관리와 관련한 진단·평가

5유통경영·관리와 관련한 상담·자문

문제 2

온라인 유통과 관련된 용어 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1E-커머스: 컴퓨터 통신이나 인터넷을 이용해서 온라인으로 이루어지는 전자상거래

2T-커머스: 케이블 TV와 IPTV의 디지털 셋톱박스를 이용해 발생되는 모든 종류의 상거래 서비스

3M-커머스: 이동전화나 휴대 단말기를 이용하는 모바일 온라인 유통

4S-커머스: 소셜미디어 및 소비자의 네트워크를 통해 이루어지는 온라인 유통

5C-커머스: 기업을 제외한 소비자들끼리의 교환거래를 통해 이루어지는 온라인 유통

문제 3

매슬로우(Maslow)의 욕구 5단계설 중 가장 최상위의 욕구로 옳은 것은?

1생리적 욕구

2안전의 욕구

3자아실현의 욕구

4사회적 욕구

5자기존중의 욕구

문제 4

무점포 소매상의 유형에 속하는 것으로 옳은 것은?

1할인점

2카테고리킬러

3텔레마케팅

4팩토리 아웃렛

5하이퍼마켓

문제 5

아래 글상자의 ( ) 안에 공통적으로 들어갈 도매상의 유형으로 옳은 것은?

1상인 도매상

2브로커

3제조업체 도매상

4다단계 판매업자

5전문점

문제 6

아래 글상자에서 설명하는 소매상 발전이론으로 가장 옳은 것은?

1소매상 수명주기 이론

2변증법적 이론

3소매상 수레바퀴 이론

4자연도태 이론

5소매상 아코디언 이론

문제 7

도매상이 소매상에게 제공하는 서비스로 옳지 않은 것은?

1구색 갖춤 기능

2배달, 보증 등의 서비스

3신용판매를 통한 금융서비스

4숙련된 영업사원을 통한 경영지도

5기업이미지 및 브랜드관리 지원

문제 8

아래 글상자에서 설명하는 소매상으로 가장 옳은 것은?

1편의점

2백화점

3대형마트

4카테고리킬러

5전문점

문제 9

상인의 윤리강령 중 상인들 간의 상도의에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1상인들 간에는 공정하게 경쟁해야 한다.

2동료와의 거래에서 약속한 것은 철저히 준수해야 한다.

3거래 당사자에 대한 예의를 지켜야 한다.

4나와 오랫동안 거래해 온 생산자에게만 정당한 가격을 지불하면 된다.

5이익 때문에 동료를 비난해서는 안 된다.

문제 10

윤리 문제에 관한 의사결정을 할 때, 자신의 행동에 대한 윤리성 여부를 판단하기 위해 확인해 볼 수 있는 질문의 내용으로 가장 옳지 않은 것은?

1이 행동의 결과로 인해 법을 위반할 가능성이 있는가?

2이러한 행동에 대해 공개적인 토론을 해도 괜찮은가?

3이 행동이 믿음이나 가치에 부합하는가?

4이 행동이 나의 이익을 극대화해줄 수 있는가?

5이 행동과 관련된 구체적인 행동 강령이 있는가?

문제 11

텔레마케터가 되기 위한 자질 및 구비조건으로 가장 옳지 않은 것은?

1정확한 발음과 구술능력

2훌륭한 청취력과 이해력

3표준어와 경어 사용 능력

4제품에 대한 충분한 서비스 상식

5최신 유행을 따르는 패션감각

문제 12

기업에서 활용하는 고객센터 전화상담에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1고객이 기업과 접촉하기 편리한 수단이다.

2통화량이 많은 경우 긴 대기시간으로 인해 고객불만이 발생하기도 한다.

3상담원 근무시간으로 인해 고객센터 이용시간에 제약이 발생하기도 한다.

4고객의 불만사항을 직접 청취함으로써 더 생생한 내용을 전달받을 수 있다.

5이메일이나 우편에 비해 실시간 상호작용이 불가능하다.

문제 13

판매원의 고객불만 관리 기대효과로 옳지 않은 것은?

1고객은 기업이 자신의 의견에 귀를 기울인다는 인식을 갖게 된다.

2고객불만 관리를 통해 기업의 강점과 약점을 파악할 수 있다.

3고객의 불만에 대해 신속하고 정확하게 대응할 수 있다.

4고객불만 관리 과정에서 고객의 새로운 니즈를 파악할 수 있다.

5고객들은 고객이 왕이라는 인식을 갖게 된다.

문제 14

직장내 성희롱에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1지위를 이용하거나 업무와 관련하여 성적 굴욕감을 준 경우도 성희롱에 해당된다.

2성적인 행동뿐만 아니라 언어에 의한 행동도 성희롱에 해당된다.

3성적 굴욕감을 유발하여 고용환경을 악화시키는 것도 성희롱에 해당된다.

4직장내 구성원뿐만 아니라 고객 등 제3자에 의한 행동도 성희롱에 해당된다.

5사업주는 년 1회 이상 위탁의 방법으로만 성희롱예방 교육을 실시하여야 한다.

문제 15

바람직한 판매원의 자세로 옳지 않은 것은?

1고객에게 웃으면서 친절한 태도로 접근한다.

2상품의 특성, 가격 등 고객이 필요로 하는 정보를 제공한다.

3가능한 경우 부가적인 상품을 제안한다.

4고객이 현명한 선택을 한 것을 알게 하고 해당 선택에 감사한다.

5초라한 복장의 고객의 경우 제품 도난이 발생할 가능성을 고려해 감시해야 한다.

문제 16

도매업의 발전추세에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1대형 소매상이 여러 도매기능을 수행하는 도매클럽이나 하이퍼마켓의 형태로 운영되기 때문에, 도매상은 자사 소유의 제조업을 운영하기 시작했다.

2도매상도 소매상과 함께하는 협동광고와 같은 마케팅을 향상시키기 위한 노력이 필요하다.

3원가상승과 소매상의 서비스 향상 요구는 도매상의 이익을 떨어뜨릴 것이다.

4거래 고객에게 효과적으로 가치를 창출, 전달하는 방법을 발견하지 못하는 도매상은 도태될 상황이 오게 될 것이다.

5정보기술의 사용이 증가함에 따라 도매상은 주문, 운송 및 재고처리에 소요되는 비용을 절감할 수 있게 되었다.

문제 17

모바일쇼핑에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1오프라인과 온라인쇼핑의 경계가 파괴되고 있다.

2오프라인 매장에서 제품을 살펴본 후 실제 구입은 온라인사이트를 통하는 역쇼루밍 현상이 강화되었다.

3스마트폰이 널리 보급되면서 모바일쇼핑 이용자의 연령 대가 다양해지는 추세에 있다.

4모바일을 통해 이동중에도 쇼핑이 가능하며, 오프라인 매장에서 쇼핑할 때에도 인터넷에 접속하여 해당상품의 가격비교가 가능하다.

5매장에서 상품으로 교환할 수 있는 모바일상품권으로 간편하게 선물을 주고받을 수 있다.

문제 18

재고에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1소비자에게 판매하기 위해 창고나 매장에 대기상태로 남아있는 상품을 뜻한다.

2재고는 영업이익 및 자본활용의 효율성을 감소시키므로 과잉재고는 억제해야 한다.

3과소재고는 품절이라는 문제를 유발하여 판매기회가 상실되므로 과소재고가 되지 않도록 관리되어야 한다.

4유통기업이 적정수준의 재고를 유지할 수 있도록 관리하는 일을 재고관리라 한다.

5일반적으로 재고유지비용에 보험료는 포함되지 않는다.

문제 19

제조업체 브랜드와 유통업체 브랜드를 비교 설명한 내용으로 가장 옳지 않은 것은?

1㉠

2㉡

3㉢

4㉣

5㉤

문제 20

상품 소매업체와 구별되는 서비스 소매업체의 일반적 특성으로 옳지 않은 것은?

1무형성

2비분리성(생산과 소비의 동시성)

3소멸성

4구체성

5변동성(이질성)

문제 21

VOC(Voice of Customer) 관리를 통한 기대 효과로 가장 옳지 않은 것은?

1영업능력 향상과 높은 업무 유연성 확보

2고객 불만과 클레임에 대한 신속한 대응

3고객의 욕구 파악을 통한 향후 마케팅에 활용

4기업의 고객응대 프로세스의 개선

5서비스 마인드 재정립 및 브랜드 이미지 쇄신 기회

문제 22

레이아웃 기법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1드나드는 고객수를 예측하여 입구의 폭을 충분히 확보하여 점포분위기와 상품이 어느 정도 보일 수 있도록 만들어 준다.

3통로에서 볼 때 낮은 집기부터 높은 집기 순서로 배치하여 한 눈에 여러 상품을 보여 주도록 한다.

5고객이 매장에 들어왔을 때 철저한 정리정돈을 통해서 상품의 직접적인 체험을 제한한다.

문제 23

다음 글상자에서 설명하고 있는 기본적 진열방법 종류로 옳은 것은?

1윈도 진열(Window display)

2라이트업 진열(Right-up display)

3엔드 진열(End display)

4수직 진열(Vertical display)

5점두 진열(Store-front display)

문제 24

시대가 변천함에 따라 고객 개념이 변화하여 고객지향적 사고라는 마케팅 컨셉이 탄생하게 되었다. 이와 관련된 내용으로 옳지 않은 것은?

1수요보다 공급이 많아졌기 때문이다.

2경쟁이 심화되고, 고객의 니즈가 다양해졌기 때문이다.

3'팔릴 수 있는 제품을 만든다'는 사고가 생겨났다.

4강력한 판매조직의 구축에 기반해 마케팅활동을 진행하게 되었다.

5판매는 마케팅의 한 분야이며, 마케팅은 보다 포괄적 기능을 수행하고 있다.

문제 25

1블록(block) 계획

2버블(bubble) 계획

3플래노그램(planogram)

4곤돌라진열

5점포배치도

문제 26

브랜드연상이란 브랜드와 관련하여 기억으로부터 떠오르는 것을 의미하는데, 다음의 브랜드연상 유형 중 성격이 가장 다른 것은?

1제품범주에 대한 연상

2제품속성에 대한 연상

3품질에 대한 연상

4가격에 대한 연상

5사용자에 대한 연상

문제 27

매장관리의 핵심요소 중 디스플레이 원칙(AIDCA)을 적용할 경우 옳지 않은 것은?

1손으로 잡기 용이하게 진열한다.

2상품의 가격 표시를 정확하게 한다.

3상품 간 관련성을 고려하여 진열한다.

4상품과 관련된 정보를 보기 쉽게 표시한다.

5체화재고 상품을 가장 잘 보이게 진열한다.

문제 28

브랜드 네임을 개발할 때 검토해야 하는 내용으로 옳은 것은?

1브랜드 네임을 통해 소비자의 신뢰도나 선호도를 증가시킬 수 없다.

2언어적 측면에서는 콘셉트, 차별성, 대표성, 확장성을 검토한다.

3법률적 측면에서는 발음의 용이성, 가독성, 국제성을 검토한다.

4이미지 측면에서는 부정적인 연상과 의미에 대해 검토한다.

5전략적 측면에서는 법적 보호성, 디자인 적용성을 검토한다.

문제 29

고객배웅매너에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1용건이 잘 처리되었는지 미흡한 점은 없는지 확인한다.

2신속한 마무리를 위해 고객 보다 먼저 일어나 서둘러 응대를 마무리한다.

3출구까지 안내할 경우 문을 열어 고객이 매장을 나가기 쉽도록 도와야 한다.

4주차 문제에 대해 잘 안내하고 조치해 드린다.

5고객과 헤어지자마자 급히 등을 돌리기보다는 가능하면 고객의 모습이 사라질 때까지 전송한다.

문제 30

협동광고(cooperative advertising)가 마케팅믹스의 중요한 역할을 수행하는 경우 소매점 의존적 마케팅의 대상으로 옳지 않은 것은?

1관여도가 높은 상품

2상표 애호도가 낮은 상품

3소비자가 지명구매하는 상품

4인적 서비스가 중요한 상품

5제한적 경로전략을 채택하는 상품

문제 31

제조업체가 광고비보다 판매촉진 활동에 많은 예산을 투입하는 이유로 가장 옳지 않은 것은?

1소매업에서 제조업체로의 힘의 이동

2브랜드 유사성과 가격 민감도의 증가

3브랜드 충성도의 감소

4대중시장의 분산과 미디어 효과성의 감소

5직접적인 소비자들의 반응

문제 32

POS(point of sales)시스템의 효과에 대한 설명 중 가장 옳지 않은 것은?

1POS시스템은 상품의 바코드를 판독할 수 있기 때문에 상품의 가격이나 정보를 확인할 수 있다.

2POS시스템을 통해 고객 정보를 획득할 수 있기 때문에 고객서비스를 향상시킬 수 있다.

3POS시스템을 통해 인기상품과 비인기상품을 파악할 수 있다.

4POS시스템을 통해 종업원의 근무상황이나 영업실적을 파악할 수 있다.

5POS시스템을 통해 상품의 진열된 위치를 파악할 수있다.

문제 33

고객과의 커뮤니케이션 방식으로 가장 옳지 않은 것은?

1집중력을 가지고 고객의 이야기를 경청한다.

2고객의 말에 고개를 끄덕거리고 맞장구를 치며 대화한다.

3불명확한 사항에 대해서는 질문을 해가며 대화한다.

4고객이 말을 하는 동안 생각을 하고 미리 답변을 계획한다.

5고객을 배려하는 긍정적인 생각을 가지고 끈기 있게 듣는다.

문제 34

1표준상품분류는 일반적으로 13자리수이고 단축형은 8자리로 구성되어 있다.

2표준상품분류의 맨 앞 2~3자리는 국가코드를 의미한다.

3표준상품분류의 맨 뒷자리는 체크숫자로 판독오류를 방지하기 위해 만들어진 코드이다.

4표준상품분류는 국내에서만 사용가능하며 국제적으로 일반화되어 있지 않다.

5표준상품분류에서 제조업체 코드는 4자리 숫자가 부여 된다.

문제 35

고객생애주기에서 충성고객단계에 대한 설명으로 옳은 것은?

1매스마케팅(mass marketing)을 통해 보유고객 최대화를 달성한다.

2고객은 기업의 가격에 익숙해져 가격인상에 둔감하게 된다.

3불특정 다수의 잠재고객을 상대로 신규고객을 획득한다.

4기업에 대한 낮은 로열티(loyalty)를 통해 긍정적 구전이 가능하다.

5고객과의 대면관계를 최소화함으로써 변동거래비용을 절감할 수 있다.

문제 36

서비스의 특징 중 소멸성(perishability)을 극복하기 위한 방안으로 옳지 않은 것은?

1회원권을 발행하여 이원가격제를 적용한다.

2조조할인, 주말할증 등 차별가격제를 실시한다.

3서비스에 회사 고유의 상표명을 붙여 제공한다.

4수요를 미리 파악하고 통제하는 예약제도를 실시한다.

5대기 중인 손님에게 신문, 잡지, 커피, 녹차 등을 제공한다.

문제 37

고객 서비스 전략 중 표준화 접근법(standardization)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1전체 고객집단에 대하여 동일한 서비스를 제공하는 전략이다.

2내부에서 정해진 규칙과 절차를 토대로 지속적으로 서비스를 이행하는 전략이다.

3명확한 서비스 매뉴얼에 기반해 모든 고객이 만족하는 맞춤형 서비스를 제공할 수 있다.

4서비스 품질을 결정하는 이질성을 최소화하여 일관된 품질 수준을 유지할 수 있다.

5전국 규모의 패스트푸드 체인점에서 주로 활용하는 고객서비스 전략이다.

문제 38

유통서비스를 포함한 서비스의 제공 환경을 서비스 스케이프(service scapes)라고도 부른다. 서비스 스케이프의 구성요소로서 가장 옳지 않은 것은?

1판매용 상품의 품질

2판매지원용 설비와 기구의 배열

3판매지원용 시설 및 가구의 크기와 형태

4시설물의 위치를 알려주는 표지판

5음악, 향기, 색상 등의 점포 분위기

문제 39

고객유형별 대응기법으로 옳지 않은 것은?

1말이 느린 고객에게는 상대의 기분을 이해하면서 이야기를 보조한다.

2유창하게 말하는 고객에게는 반론보다는 질문식 설득화법으로 대응한다.

3같은 말을 되풀이하는 고객에게는 무조건 말을 끊고 서둘러 대화를 종료한다.

4수다스러운 고객은 동조를 얻고 싶어할 가능성이 높기에 가능한 한 따뜻하게 수용한다.

5무엇이든 반대하는 고객에게는 질문으로 대응하되 자존심을 건드리지 않는다.

문제 40

마케팅 믹스인 4P에 대한 세부 활동 및 내용으로 잘못 짝지어진 것은?

1product : 상품 특성, 품질수준, 브랜드

2price : 가격수준, 거래조건, 할인

3place : 경로유형, 노출, 중간상, 경로관리

4people : 종업원 선발, 종업원 교육

5promotion : 촉진믹스, 인적판매, 광고

문제 41

고객응대 시, 매장 직원이 갖춰야 할 표정에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1턱을 너무 들거나 당기지 않는다.

2고개를 한쪽으로 기울이지 않는다.

3감정이 드러나지 않는 무표정의 얼굴을 유지한다.

4상황과 대상에 맞는 표정과 미소를 짓는다.

5눈은 곁눈질을 하지 않고 정면을 바라본다.

문제 42

아래 글상자의 격자형과 자유형 레이아웃의 장단점에 관한 설명 중에서 가장 옳은 것은?

1㉠

2㉡

3㉢

4㉣

5㉤

문제 43

다음 소비자 판매촉진 중 비가격판촉에 해당하지 않는 것은?

1프리미엄

2견본품

3캐시백

4콘테스트

5멤버십 제도

문제 44

다음 글상자의 사례에서 알 수 있는 S사의 포지셔닝(Positioning)의 종류로 가장 옳은 것은?

1속성에 의한 포지셔닝

2사용상황에 의한 포지셔닝

3제품사용자에 의한 포지셔닝

4법적 제도에 의한 포지셔닝

5경쟁제품에 의한 포지셔닝

문제 45

상품관리에서 사용되는 단품(SKU)에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

1재고보관단위로 가장 하위의 상품분류단위이다.

2일반적으로 차별적 분류기준에 따라 유통업체에 의해 정해진다.

3상품에 대한 관리가 용이하도록 사용하는 식별관리 코드이다.

4색상, 사이즈, 스타일 등의 요소를 고려해서 정한다.

5일반적으로 문자나 숫자 등의 기호로 표기한다.