고객 서비스 전략 중 표준화 접근법(standardization)에 대… | [유통관리사 3급] 21년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 21년 3회차
고객 서비스 전략 중 표준화 접근법(standardization)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
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전체 고객집단에 대하여 동일한 서비스를 제공하는 전략이다.
2
내부에서 정해진 규칙과 절차를 토대로 지속적으로 서비스를 이행하는 전략이다.
3
명확한 서비스 매뉴얼에 기반해 모든 고객이 만족하는 맞춤형 서비스를 제공할 수 있다.
4
서비스 품질을 결정하는 이질성을 최소화하여 일관된 품질 수준을 유지할 수 있다.
5
전국 규모의 패스트푸드 체인점에서 주로 활용하는 고객서비스 전략이다.
해설
표준화 접근법은 모든 고객에게 동일한 서비스를 일관되게 제공하는 전략이므로, 고객마다 다른 맞춤형 서비스를 제공한다는 설명은 표준화의 취지와 모순되어 옳지 않다.
정해진 규칙과 절차에 따른 서비스 이행, 이질성 최소화를 통한 일관된 품질 유지, 전국 규모 패스트푸드 체인점에서의 활용은 표준화 접근법의 특징에 해당한다.
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