[유통관리사 3급] 24년 3회차 기출문제 해설 페이지

합병과 매수: 기존 시장에서의 지위 확보, 다각화를 위한 전후방 통합

자산의 재배치: 회사의 핵심사업 강화 목적, 조직의 재설계

회사의 다각화: 유통다각화를 통한 유통라인 개선

전방과 후방통합: 이윤확대와 시장에서의 지위강화를 위한 통합

유통경로는 상호의존적인 조직들의 집합체이다.

유통경로는 제품이나 서비스를 고객이 사용 또는 소비하도록 하기 위해 필요한 것이다.

유통경로의 핵심기능은 판매자와 구매자 간의 교환을 촉진하는 데 있다.

제품의 본질을 가치의 총합으로 볼 때 유통경로는 가치가 흘러가는 통로로 이해할 수 있다.

분류(sorting out)는 이질적인 제품들을 크기나 품질 등의 기준을 통해 동질적인 집단으로 나누는 기능이다.

집적(accumulation)은 여러 생산자들로부터 상품을 구매하여 대량으로 축적하는 기능이다.

구색(assortment)은 판매를 위해 분할된 상품들을 연관성 있는 상품들의 집단인 카테고리별로 매장에 진열하는 기능이다.

배분(allocation)은 동질적인 제품들을 소규모 단위로 나누는 기능이다.

상급자를 인도할 때는 우측 2~3보 앞에서 하고, 상급자를 수행할 때는 우측 뒤를 따른다.

상급자에 앞서서 자기 이야기부터 먼저 하지 않는다.

상급자에 대한 호칭은 보통 직급 또는 직책명 뒤에 님을 붙여서 부른다.

상급자보다 상위의 위치에 앉거나 서지 않는다.

소매업 수레바퀴가설

소매 아코디언이론

대리이론

거래비용이론

편의점

전문점

백화점

슈퍼마켓

유통단계

유통구조

유통시장

유통과정

제품구색 불일치 완화

분업의 원리

고객서비스 제공

후방경로 활동

집약적 유통(intensive distribution)

선택적 유통(selective distribution)

다채널 유통(multi-channel distribution)

직접 유통(direct distribution)

프랜차이즈 시스템(franchise system)

기업형 VMS(corporate vertical marketing system)

도매상후원 자발적 연쇄점(wholesaler-sponsored voluntary chain)

소매상 협동조합(retailer cooperative)

장소적 분리 해소 기능

포장 및 유통가공 기능

품질 표준화 기능

시간적 분리 해소 기능

㉠ 고정비, ㉡ 변동비

㉠ 비금전적 보상, ㉡ 금전적 보상

㉠ 연봉제, ㉡ 성과급제

㉠ 샐러리, ㉡ 보너스

스카우트 제의가 들어왔을 때 기존회사의 기밀을 가지고 이직하는 경우

경쟁사 제품에 대한 고객의 반응을 알아보기 위해 마케팅 조사기관에 종사하는 것처럼 위장하는 경우

영업사원이 판매 실적을 부풀리기 위해 확인되지 않은 제품의 성능을 과장하여 설명하는 경우

회사 내 연구개발팀이 개량된 제품을 개발하였으나 기대에 미흡한 결과에도 제품개량을 과장하여 광고하는 경우

목소리를 최대한 크게 하거나 속삭여서 차별성을 보여준다.

고객의 말을 가로막아 빠른 결론을 내린다.

말끝을 흐려서 여운을 남긴다.

전문용어를 사용해서 고객이 감탄하게 한다.

자세는 바르고 태도는 공손하게 한다.

실수하지 않도록 업무지식에 능통해야 한다.

고객과의 약속은 반드시 지킨다.

판매와 관련된 고객의 문제를 해결하기 위해 노력한다.

공직에 여성과 남성이 평등하게 참여하기 위한 시책 마련

직장 내의 양성평등한 근무환경 조성을 위한 조치 마련

일과 가정생활의 조화로운 양립을 위한 여건 마련

여성인적자원의 개발에 필요한 시책 마련

매장이란 상품의 판매와 이를 지원하는 용역의 제공에 직접 사용되는 장소를 말한다.

임시시장이란 다수의 수요자와 공급자가 일정한 기간동안 상품을 매매하거나 용역을 제공하는 일정한 장소를 말한다.

체인사업에는 직영점형, 프랜차이즈형, 임의가맹점형, 조합형 등이 있다.

무점포판매란 상시 운영되는 매장을 가진 점포를 두지 아니하고 상품을 판매하는 것이다.

물품 또는 용역으로 인한 생명 ‧ 신체에 대한 위해로부터 보호받을 권리

물품등을 선택함에 있어서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리

안전하고 쾌적한 소비환경에서 소비할 권리

합리적인 소비생활을 위하여 필요한 교육을 받을 권리

누구든지 청소년을 대상으로 청소년유해약물등을 판매ㆍ대여ㆍ배포하거나 무상으로 제공하여서는 아니 된다.

누구든지 청소년에게 권유ㆍ유인ㆍ강요하여 청소년유해약물등을 구매하게 하여서는 아니 된다.

청소년유해약물등을 판매ㆍ대여ㆍ배포하고자 하는 자는 그 상대방의 나이 및 본인 여부를 확인하여야 한다.

누구든지 청소년의 의뢰를 받아 청소년유해약물등을 구입하여 청소년에게 제공하여서는 아니 된다.

정직성

책임감

존경심

개방성

크기(size), 모양(shape), 품질(quality)

판매량(sales volume), 수익(profit), 점유율(market share)

생산(production), 판매(sales), 서비스(service)

기능(function), 디자인(design), 포장(packaging)

매장에서는 자신의 센스를 최대한 발휘하여 아주 화려하게 의상을 갖추어야 한다.

고객은 자신이 구입한 상품이 마음에 들기만 하면 만족한다.

고객요구가 파악되면 요구에 맞는 대안을 최대한 많이 제시한다.

판매원은 무엇보다도 회사가 목적하는 바를 충분히 이행하고 있는지를 항상 체크하고 기업의 이익 향상 관점에서 고객을 보아야 한다.

판매촉진

인적 판매

홍보

전시회

상품 관여도 수준은 개인 특성에 따라 달라진다.

지각된 위험이 낮을수록 상품 관여도 수준은 낮아진다.

구매결과의 불확실성이 클수록 상품 관여도 수준은 높아진다.

구매의 영향이 단기적일수록 상품 관여도 수준은 낮아진다.

소비자에게 정보를 제공하는 기능

점포 내의 분위기를 활성화하는 기능

매장 내 위치나 이벤트를 안내하는 기능

구매를 유발하는 기능

판매 및 재고관리는 유통업체가 담당한다.

주로 OEM방식을 통해 제품을 생산한다.

PB의 장점은 다른 브랜드의 제품에 비해 가격이 저렴하고 높은 마진을 달성할 수 있다는 점이다.

식음료나 공산품 같은 편의품뿐만 아니라 화장품 및 패션 등의 선매품에도 PB가 활용되고 있다.

혼잡한 상황에서 대부분의 고객은 바빠 보이는 직원에게 뭔가를 물어보고 상담하기를 꺼린다.

혼잡한 점포 내에서 구매한 상품에 대해 고객은 일반적으로 만족도를 낮게 인식하는 편이다.

혼잡성은 소비자가 인식하고 처리할 수 있는 정보의 양을 제한한다.

혼잡성을 경험한 소비자는 그 점포에 대해 나쁜 이미지를 갖게 될 가능성이 크다.

무형성

이질성

소멸성

유형성

브랜드 연상은 고객이 특정 브랜드에 가지는 전체적인 인상을 의미한다.

바람직한 브랜드 연상은 고객에게 브랜드와 관련된 호의적이고 강렬한 인상을 남긴다.

제품속성과 직접 관련된 연상은 제품 범주, 품질이나 가격 등을 통해 구축된다.

기업 자체의 이미지가 브랜드 연상으로 작용할 수 있다.

편의품

선매품

미탐색품

산업용품

매장 배치의 기본은 소비자들이 쉽게 원하는 물건을 찾을 수 있게 하는 것이다.

고객의 구매욕구를 높이기 위해 상품을 매력적으로 느낄 수 있게 매장 환경을 관리한다.

매장 앞 전면부는 간판 및 입간판 등을 통해 통행하는 소비자들의 시선을 끌 수 있어야 한다.

매장의 음악과 향기는 소비자의 기분과 감정에 영향을 미친다.

판매 활동의 본질은 대금과 상품의 교환거래를 실현시키는 활동이다.

상품 관련 정보를 제공함으로써 상품의 이용이 유익하다는 것을 알리는 활동이다.

상품의 효용을 고객에게 알림으로써 구매 결정을 유도하는 활동이다.

상품의 구매 조건을 설명하여 지금 구매가 이득임을 납득시키는 활동이다.

상품 사용 관련 정보 제공

상품에 대한 주문 처리

상품 대금의 청구서 발급

대금 지불 과정 구축 및 운영

체크아웃 처리속도의 증가

인건비 절감

입력오류 방지

가격조정과 점검 및 전산처리 용이

요약 반복법

보증법

실례법

타이밍지적법

수량할인

현금할인

상품 지원금

판매촉진 지원금

푸시(push) 전략

인적 판매 전략

대량판매 전략

할인 전략

고객의 구매과정 통제력 확보

구매 장소의 유연성 증가

구매 시간의 편의성 증진

구매 소요시간의 절약

직원훈련과 보상

경험으로부터 학습

서비스 회복기회 추적

감정이입

스몰 토크는 논란이 되는 사회적 이슈나 정치, 종교와 같은 주제는 피하고 날씨나 드라마, 스포츠와 같은 가벼운 주제로 한다.

질문은 예나 아니오로 끝나지 않는 열린 질문으로 한다.

스몰 토크에 대한 반응으로 내용은 가볍지만 '네~', '정말요?', '대단한데요?'와 같은 확실한 언어 리액션을 보여준다.

스몰 토크의 핵심 세 가지 요소는 관찰, 질문, 표현이다.

고객의 소리는 제품 및 서비스 개선지점을 파악하는 데 도움을 준다.

고객 문제에 대한 신속한 대응으로 서비스 품질을 강화시킬 수 있다.

고객의 필요를 확인함으로 인해 마케팅 전략 수립에 도움이 된다.

고객의 소리를 통해 기업의 긍정적인 이미지를 강화할 수 있다.

매장에서 고객 접객 시 고객공간을 침범하지 말고 접객을 위한 적정 간격을 유지해야 한다.

고객을 존중하면서 고객의 동기 및 가치관과 이해수준에 따라 고객응대를 해야 한다.

동일한 나이나 소득수준이어도 성격이나 생활양식에 따라서 고객의 욕구가 다를 수 있다는 것을 이해해야 한다.

판매원은 구매결정을 고객에게 맡기지 말고 고객의 반응을 올바르게 포착하여 판매결정을 촉구해야 한다.

고객 관심을 특정상품으로 유도

점포 내 고객의 기분 전환

점포 및 매장의 이미지 개선

제품에 따른 조도 조절로 매출 증대

CSAT (customer satisfaction score)

KPI (key performance indicator)

CES (customer effort score)

ROI (return on investment)

무료샘플은 주로 소비자들이 시험삼아 사용해 볼 수 있을 만큼의 양을 따로 포장하여 소비자들에게 무료로 제공하는 것을 의미한다.

쿠폰은 제품을 구입할 때 구매자에게 일정금액을 할인해 주는 할인권을 의미한다.

프리미엄은 소비자가 제품을 구매한 것에 대하여 무료 또는 저렴한 가격으로 구매한 것과 동일한 제품이나 다른 제품을 제공하는 것이다.

시연회는 고객들 앞에서 실제로 자사제품을 보여주거나 자사제품의 사용법과 차별적인 특성을 시연해 보이는 것이다.