유통의 새로운 기술을 합작투자·전략적 제휴를 통한 해외진출로 설명한 것은 옳지 않은 연결이다.
새로운 기술 전략은 정보시스템·자동화 등 기술 도입을 통해 생산성과 효율을 높이는 것을 의미하며, 합작투자·전략적 제휴를 통한 해외진출 가속화는 국제화(시장 확대) 전략에 해당한다.
합병과 매수를 통한 지위 확보, 자산 재배치를 통한 핵심사업 강화, 다각화를 통한 유통라인 개선, 전후방통합을 통한 지위강화는 각각 타당한 연결이다.
경로구성원의 활동이 불연속적인 과정으로 이해되어야 한다는 설명은 옳지 않다.
유통경로는 생산자로부터 최종소비자에 이르기까지 여러 구성원이 상호의존적으로 연결된 연속적인 흐름의 과정으로 이해해야 한다.
상호의존적 조직들의 집합체라는 점, 고객의 사용·소비를 위해 필요하다는 점, 판매자와 구매자 간 교환을 촉진하는 핵심기능을 담당한다는 점, 가치가 흘러가는 통로라는 설명은 모두 옳다.
중간상의 기능 중 표준화(standardization)는 제품을 "동일한 형식으로 일반화시켜 매장에 진열하는" 것이 아니라, 제품의 품질·규격·용량 등을 일정한 기준으로 통일하여 정보 비대칭을 감소시키고 거래를 용이하게 하는 기능이다. 표준화의 목적은 매장 진열이 아니라 거래 안정성 확보에 있으며, 진열은 구색(assortment)의 기능이다. 나머지 선택지들은 모두 중간상의 정당한 기능을 올바르게 설명하고 있다.
상급자가 자신을 알아보지 못했을 때 인사하지 않아도 된다는 설명은 옳지 않다.
상급자가 알아보지 못하더라도 먼저 예를 갖추어 인사하는 것이 직장 내 기본 예절이다.
상급자를 인도·수행할 때의 위치, 자기 이야기를 앞세우지 않는 태도, 직급·직책명에 님을 붙이는 호칭, 상급자보다 상위에 앉거나 서지 않는 것은 모두 올바른 예절이다.
특정 유형의 소매업태가 도입기-성장기-성숙기-쇠퇴기의 단계를 거친다고 설명하는 이론은 소매 수명주기이론이다.
소매업 수레바퀴가설은 저가·저마진 진입 후 점차 고급화되는 순환을, 소매 아코디언이론은 상품구색의 확대와 축소가 반복되는 과정을 설명한다는 점에서 이 문항과는 다른 이론이다.
아래 글상자에서 설명하는 소매업 유형으로 가장 옳은 것은?
| 박리다매의 원칙에 입각하여 상품을 일반 점포보다 항상 저렴한 가격으로 판매하는 대규모 점포를 말한다. |
박리다매로 일반 점포보다 항상 저렴한 가격에 파는 대규모 점포는 할인점이다.
할인점은 마진을 낮게 잡는 대신 대량 매입, 셀프서비스, 간소한 매장 설비로 운영비를 줄여 상시 저가를 유지하는 업태다.
- 백화점은 높은 마진과 풍부한 서비스로 운영되는 대규모 종합점이라 저가 지향과 정반대다.
- 편의점은 접근성과 긴 영업시간이 강점인 소형점, 전문점은 특정 계열 상품을 깊게 갖춘 점포, 슈퍼마켓은 식품 중심 셀프서비스 점포로 '대규모 상시 저가'가 정의 요소는 아니다.
아래 글상자에서 설명하는 용어로 가장 옳은 것은?
| 어떤 상품과 서비스가 생산자로부터 소비자 및 최종사용자에게로 이전되는 과정에 참여하는 모든 개인 및 기업 |
상품·서비스가 생산자에서 최종사용자에게 이전되는 과정에 참여하는 모든 개인 및 기업의 집합을 가리키는 말은 유통경로다.
유통경로는 제조업자, 도매상, 소매상, 대리인 같은 경로구성원 전체를 하나로 묶어 부르는 개념이므로 '참여하는 개인 및 기업'이라는 서술과 정확히 맞아떨어진다.
- 유통단계는 생산자와 소비자 사이에 놓인 중간상의 수, 즉 경로의 길이를 가리키고 유통구조는 그 경로가 짜인 형태를 뜻한다.
- 유통시장은 거래가 이루어지는 장(場)을, 유통과정은 상품이 흘러가는 흐름 자체를 가리켜 참여 주체의 집합을 지칭하는 말이 아니다.
아래 글상자에서 설명하는 유통경로 기능으로 가장 옳은 것은?
| 제조업체와 소비자 사이에 중간상이 개입하게 되면 제조업자는 소수의 중간상과 거래할 수 있으므로 수많은 소비자와 개별적 거래를 하는 불편에서 벗어날 수 있다. 즉, 중간상의 개입으로 교환과정을 단순화시킬 수 있으므로 거래가 효율적으로 이루어질 수 있다. |
중간상이 끼어들어 거래 횟수가 줄고 교환과정이 단순해지는 것은 유통경로의 교환과정의 촉진 기능이다.
생산자와 소비자가 하나하나 직접 거래하면 접촉 횟수가 곱셈으로 불어나지만, 중간상을 거치면 덧셈 수준으로 줄어든다. 이것이 이른바 총거래수 최소화 원칙이며 글상자가 말한 '불편에서 벗어난다'의 실체다.
- 제품구색 불일치 완화는 생산자의 대량 소품종과 소비자의 소량 다품종 사이 간극을 메우는 분류·집적 기능이다.
- 분업의 원리는 각 기능을 가장 잘 수행하는 주체에게 맡기는 것이고, 고객서비스 제공은 배달·설치·A/S를, 후방경로 활동은 반품·재활용 같은 역방향 흐름을 가리킨다.
아래 글상자에서 설명하는 경로커버리지 전략으로 가장 옳은 것은?
| 일정 지역에서 한 유통업자에 대해서만 그 제품을 취급하도록 하는 전략으로, 제조업자가 유통업자에 대한 통제력이 상대적으로 높으며, 서로의 강한 유대관계를 가지려 할 때 채택하는 경향이 있다. |
일정 지역에서 단 한 유통업자에게만 취급권을 주는 방식은 전속적 유통(exclusive distribution)이다.
취급점을 극단적으로 제한하기 때문에 제조업자의 통제력이 가장 강하고 양측의 유대관계도 깊어진다. 고가·고관여 상품이나 상표 이미지 관리가 중요한 제품에서 흔히 쓰인다.
- 집약적 유통은 가능한 한 많은 점포에 널리 뿌리는 방식으로 편의품에 적합하며 통제력은 가장 약하다.
- 선택적 유통은 일정 자격을 갖춘 소수 점포만 고르는 중간 형태이고, 다채널 유통과 직접 유통은 경로의 수나 중간상 유무에 관한 개념이라 지역 독점 취급권과는 다른 이야기다.
아래 글상자에서 설명하는 내용으로 가장 옳은 것은?
| 수직적 마케팅시스템 중에서 통합의 정도가 가장 약한 것으로, 경로구성원들의 마케팅활동이 소유권 및 계약에 의하지 않으며 어느 한 경로구성원의 규모, 파워, 또는 경영지원에 의해 조정되는 유형이다. |
소유권도 계약도 없이 규모·파워·경영지원만으로 조정되는, 통합 정도가 가장 약한 형태는 관리형 VMS다.
관리형 VMS에서는 힘이 센 경로구성원(대형 제조업체나 대형 소매업체)의 영향력에 기대어 협력이 이루어지므로 구성원을 묶는 공식적 구속력이 존재하지 않는다.
- 기업형 VMS는 한 기업이 생산·도매·소매 단계를 직접 소유하므로 통합 정도가 가장 높다.
- 프랜차이즈 시스템, 도매상후원 자발적 연쇄점, 소매상 협동조합은 모두 계약으로 묶이는 계약형 VMS여서 '소유권 및 계약에 의하지 않는다'는 설명과 어긋난다.
상품에 대한 소유권 이전 기능이 상적유통기능에 해당한다.
상적유통은 매매·거래를 통해 소유권이 판매자에서 구매자로 이전되는 과정을 의미한다.
- 장소적 분리 해소(운송), 시간적 분리 해소(보관), 포장 및 유통가공은 모두 물적유통기능에 속한다.
- 품질 표준화는 거래를 원활하게 돕는 유통조성기능에 속한다.
아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 용어를 순서대로 올바르게 나열한 것은?
| 영업사원에 대한 보상의 형태는 ( ㉠ )과(와) ( ㉡ )(으)로 나누어진다. ( ㉠ )에는 일정한 기간 동안 규칙적으로 동일한 금액을 받는 봉급, 판매성과나 이익의 일정비율을 받는 커미션 등이 있다. ( ㉡ )(으)로는 승진이나 경력개발과 같은 요소가 있으며, 이는 영업사원들의 성취욕구를 자극하는 촉매제 역할을 한다. |
봉급과 커미션이 속하는 ㉠은 금전적 보상, 승진과 경력개발이 속하는 ㉡은 비금전적 보상이다.
㉠의 예로 제시된 '일정 기간 규칙적으로 받는 봉급'과 '판매성과·이익의 일정비율을 받는 커미션'은 모두 돈으로 지급되는 보상이므로 금전적 보상으로 묶인다.
㉡의 예인 승진·경력개발은 금액으로 지급되지 않으면서 성취욕구를 자극하는 요소라 비금전적 보상에 해당한다. 순서를 뒤집어 ㉠을 비금전적 보상으로 놓으면 봉급·커미션과 맞지 않는다. 고정비·변동비는 원가를 나누는 기준이고, 연봉제와 성과급제 또는 샐러리와 보너스는 둘 다 금전적 보상 안의 하위 형태여서 ㉡을 설명하지 못한다.
예외 없이 규정을 준수하여 채용 프로세스를 진행한 경우가 직업윤리를 준수하는 행동이다.
정해진 절차와 기준을 예외 없이 지키는 것은 공정성과 원칙 준수라는 직업윤리의 기본에 부합한다.
기존 회사의 기밀을 가지고 이직하는 것, 조사기관 종사자로 위장해 경쟁사 관련 조사를 하는 것, 실적을 위해 확인되지 않은 제품 성능을 과장하는 것, 미흡한 개량 결과를 과장 광고하는 것은 모두 윤리에 반하는 행위이다.
고객이 어떠한 말을 해도 말다툼을 하지 않는 것이 고객과의 대화에서 유의해야 할 점이다.
고객과의 대화에서는 감정적 대응을 자제하고 차분하고 침착한 태도를 유지하는 것이 중요하다.
목소리를 과도하게 크게 하거나 속삭이는 것, 고객의 말을 가로막는 것, 말끝을 흐리는 것, 전문용어를 남발하는 것은 모두 바람직하지 않은 대화 태도이다.
매출에 도움이 되는 고객만 선별해서 응대한다는 설명은 판매원의 바람직한 자세가 아니다.
판매원은 모든 고객을 차별 없이 공손하고 성실하게 응대해야 한다.
바른 자세와 공손한 태도, 업무지식에 대한 능통함, 고객과의 약속 이행, 고객 문제 해결을 위한 노력은 모두 바람직한 판매원의 자세이다.
임신·출산·수유·육아에 관해서는 모성권만 보장한다는 설명은 옳지 않다.
양성평등기본법은 임신·출산·수유·육아 등에 있어 모성권과 부성권이 모두 보장되어야 함을 규정하고 있어 모성권에 한정되지 않는다.
공직에의 평등한 참여, 직장 내 양성평등한 근무환경 조성, 일·가정 양립 여건, 여성인적자원 개발에 관한 시책 마련은 모두 법령이 제시하는 사항이다.
설명한 '같은 업종을 경영하는 여러 도매업자 또는 소매업자가 일정 지역에 점포 및 부대시설을 집단으로 설치한 곳'은 전문상가단지의 정의이다. 상점가는 일정 범위의 가로 또는 지하도에 대통령령으로 정하는 수 이상의 도매점포·소매점포 또는 용역점포가 밀집한 지구를 말한다.
소비자 문제에 관한 조사·연구를 할 수 있는 권리는 소비자기본법이 열거한 소비자의 기본적 권리에 포함되지 않는다.
법령은 위해로부터 보호받을 권리, 필요한 지식과 정보를 제공받을 권리, 자유로이 선택할 권리, 의견을 반영시킬 권리, 피해를 보상받을 권리, 필요한 교육을 받을 권리, 단체를 조직하고 활동할 권리, 안전하고 쾌적한 소비생활 환경에서 소비할 권리를 소비자의 기본적 권리로 규정한다.
소비자 문제에 관한 조사·연구는 개인인 소비자의 권리가 아니라 소비자단체의 업무로 규정되어 있는 영역이다.
자동기계장치·무인판매장치·통신장치를 통한 청소년유해약물등의 판매가 허용된다는 설명은 옳지 않다.
청소년 보호법은 이러한 장치를 통한 청소년유해약물등의 판매·대여·배포를 원칙적으로 금지하고 있으며, 청소년이 이용할 수 없도록 하는 조치를 갖춘 예외적인 경우에만 허용된다.
청소년을 대상으로 한 판매·대여·배포 및 무상 제공을 금지하는 것, 권유·유인·강요하여 구매하게 하지 못하도록 하는 것, 상대방의 나이 및 본인 여부를 확인할 의무, 청소년의 의뢰를 받아 대신 구입해 제공하지 못하게 하는 것은 모두 옳은 설명이다.
구매자와 판매자 양측의 요구 사이에서 균형을 추구하는 판매자의 윤리적 가치는 공정성이다.
공정성은 어느 한쪽에 치우치지 않고 거래 당사자 모두에게 합당한 결과를 지향하는 가치로, 정직성(사실대로 알림)·책임감(결과에 대한 책임)·존경심·개방성과는 구분된다.
제품믹스는 폭(width)·길이(length)·깊이(depth)·일관성(consistency)을 기준으로 평가한다.
폭은 제품라인의 수, 길이는 라인별 품목수, 깊이는 각 품목의 세분화(용량·색상 등) 정도를 의미한다.
크기·모양·품질, 기능·디자인·포장 같은 개별 상품 속성이나 판매량·수익·점유율 같은 성과지표는 제품믹스 구성 자체를 평가하는 표준 기준이 아니다.
판매원은 상품지식과 사용방법을 충분히 숙지하고 있어야 고객에게 정확한 정보를 제공할 수 있다.
- 화려한 의상보다 매장 성격에 맞는 단정한 복장이 바람직하다.
- 고객만족은 상품 자체뿐 아니라 구매 과정 전반의 만족을 포함한다.
- 대안을 무조건 많이 제시하기보다 고객 요구에 맞는 대안을 선별해 제시해야 한다.
- 판매원은 기업 이익보다 고객 관점에서 접객해야 한다.
마케팅커뮤니케이션(프로모션믹스)은 광고·인적판매·판매촉진·홍보(PR)·전시회 등으로 구성된다.
검색엔진최적화(SEO)는 웹사이트 노출을 높이는 기술적 활동으로, 전통적인 프로모션믹스 요소로 분류되지 않는다.
상품 관여도는 구매 상황이나 맥락에 따라서도 달라지므로, 상황적 맥락의 영향을 받지 않는다는 설명은 옳지 않다.
같은 상품이라도 선물용이냐 자가소비용이냐 등 상황에 따라 관여 수준이 변한다.
관여도는 개인 특성, 지각된 위험, 구매결과의 불확실성, 구매영향의 지속기간 등에 따라서도 달라진다.
POP광고는 판매시점(점포 내부)에서 소비자의 구매 결정을 직접 촉진하기 위한 광고로, 주로 점포 내부에 설치되어 기능한다. 보기 2, 3, 4, 5는 모두 POP광고의 핵심 기능이다. 점포 내 분위기 활성화(3번), 상품·위치·이벤트 안내(4번), 구매욕구 자극(5번), 상품 정보 제공(2번) 등이 POP광고의 주된 역할이다. 반면 1번 '점포 외부의 접객분위기'는 POP광고의 영역을 벗어난다. POP광고는 이미 점포를 방문한 소비자를 대상으로 하므로, 점포 외부 분위기 조성은 간판·외부 장식 등 다른 마케팅 수단의 역할이며 POP광고의 기능이 아니다.
유통업체 브랜드(PB)의 브랜드 주체는 제조업자가 아니라 유통업체이다.
제조는 주로 OEM 방식으로 외부 제조업자에게 위탁하지만, 판매·재고관리·브랜드 소유권은 유통업체가 담당한다.
PB는 가격 경쟁력과 높은 마진을 확보할 수 있고, 편의품뿐 아니라 화장품·패션 같은 선매품으로도 확대되고 있다.
매장 혼잡성을 느낀 소비자가 반드시 충동구매를 하는 것은 아니며, 오히려 구매를 연기하거나 포기하는 경우가 많다.
혼잡한 상황에서는 직원에게 상담을 꺼리고, 처리할 수 있는 정보량이 제한되며, 구매 만족도와 점포 이미지에도 부정적 영향을 준다.
아래 글상자는 서비스 특성 중 하나를 설명한 것이다. 이에 가장 옳은 것은?
| 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어난다. 즉, 서비스가 서비스 제공자에 의해 생산되며, 동시에 고객에 의해 소비되는 성격을 지닌다. |
서비스의 생산과 소비가 동시에 일어난다는 성질은 비분리성(동시성)이다.
제품은 만들어 두었다가 나중에 팔 수 있지만, 서비스는 제공자가 수행하는 그 순간 고객이 소비한다. 그래서 고객이 생산 과정에 직접 참여하게 되고 서비스와 제공자를 떼어놓을 수 없다.
- 무형성은 형태가 없어 사기 전에는 보거나 만질 수 없다는 성질이다.
- 이질성은 누가·언제 제공하느냐에 따라 품질이 달라지는 성질, 소멸성은 재고로 저장해 둘 수 없어 그 시점에 사라진다는 성질을 말한다.
- 유형성은 오히려 제품의 성질이어서 서비스의 특성 목록에 들어가지 않는다.
제품속성과 관련 없는 브랜드 연상은 기능적 편익이 아니라 사용자 이미지, 원산지, 기업 이미지 등 비제품 관련 요인에 의존한다.
기능적 편익은 오히려 제품속성과 직접 관련된 연상(제품범주·품질·가격 등)을 통해 구축된다.
브랜드 연상은 고객이 특정 브랜드에 대해 갖는 전체적 인상이며, 기업 이미지 역시 연상 요소로 작용할 수 있다.
다음 중 아래의 글상자에서 공통으로 설명하는 상품의 유형으로 가장 옳은 것은?
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강한 상표 선호·충성도, 기꺼이 감수하는 구매노력, 낮은 가격민감도, 전속적 유통은 모두 전문품의 특징이다.
전문품은 소비자가 특정 상표를 미리 정해 두고 대체품을 받아들이지 않는 고관여 상품이라, 멀리 있는 취급점까지 찾아가는 수고를 감수하고 가격이 다소 비싸도 개의치 않는다. 취급점을 소수로 제한하는 전속적 유통이 어울리는 이유도 여기에 있다.
- 편의품은 최소한의 노력으로 자주 사는 상품이라 점포를 최대한 넓히는 집약적 유통을 쓰고 가격민감도가 높다.
- 선매품은 여러 점포를 비교한 뒤 구매하는 상품으로 선택적 유통이 일반적이며, 미탐색품은 존재를 모르거나 평소 찾지 않는 상품이라 강한 상표충성도가 전제되지 않는다.
- 산업용품은 소비자가 아니라 조직이 생산·업무에 쓰려고 사는 상품이어서, 소비재를 구매행동으로 나눈 이 분류 자체와 층위가 다르다.
매장 동선은 소비자가 빠르게 나가도록 설계하는 것이 아니라, 더 많은 상품을 접하며 머물도록 유도하는 것이 기본 목적이다.
매장 배치는 고객이 원하는 물건을 쉽게 찾게 하면서도, 매력적인 진열과 전면부 연출, 음악·향기 등으로 구매욕구를 자극한다.
판매 활동은 대금과 상품의 교환거래를 실현시키고, 상품 정보 제공과 구매 결정 유도, 구매조건 설명을 통해 거래를 성사시키는 판매자 측의 활동이다.
소비자가 상품을 이용해 가치를 실현하는 것은 구매 이후의 소비 과정이지 판매 활동 자체는 아니다.
거래 완결에 반드시 수반되어야 할 판매서비스는 주문 처리, 대금 청구서 발급, 대금 지불 과정 구축·운영, 사용 관련 정보 제공처럼 거래 자체를 완성시키는 요소이다.
고객 맞춤형 수선서비스는 거래 완결에 필수적인 요소가 아니라 부가적인 사후 서비스에 해당한다.
POS(판매시점관리) 시스템의 장점은 계산 처리속도 향상, 인건비 절감, 입력오류 방지, 가격조정·전산처리 편의 등 운영 효율화에 있다.
구매선택의 다양성 증가는 상품 구색 관리의 문제로, POS 자체가 직접 제공하는 장점은 아니다.
아래 글상자에서 설명하는 판매결정기법으로 가장 옳은 것은?
고객이 이미 구매하기로 했다고 가정한 채 포장이냐 배송이냐 같은 부수적 선택만 묻는 가정적 종결법이다.
글상자의 “포장해 드릴까요? 혹은 배송해드릴까요?”는 살 것인가 말 것인가가 아니라 어떻게 받을 것인가를 묻는 질문이어서, 고객이 어느 쪽을 고르든 판매가 성립한다.
- 요약 반복법: 상담 중 고객이 인정한 이점을 다시 정리해 확신을 주는 방법
- 보증법: 품질보증·교환환불 등을 내세워 구매 위험 부담을 덜어 주는 방법
- 실례법: 다른 고객의 사용 사례를 들어 설득하는 방법
- 타이밍지적법: 지금이 구매 적기임을 알려 결정을 재촉하는 방법
아래 글상자에서 설명하는 가격할인의 유형으로 가장 옳은 것은?
제조업자가 맡아야 할 유통기능을 중간상이 대신 수행한 데 대한 보상으로 주는 거래할인이며, 그래서 기능할인(function discount)이라고도 부른다.
할인의 근거가 구매량이나 결제 시점이 아니라 중간상이 떠맡은 유통기능 자체라는 점이 글상자의 핵심이다.
- 수량할인: 한 번에 많은 양을 사들일 때 단가를 깎아 주는 할인
- 현금할인: 대금을 약정 기일보다 앞당겨 현금 결제할 때 주는 할인
- 상품 지원금·판매촉진 지원금: 재고 부담이나 광고·판촉 활동에 대해 따로 지급하는 지원금으로, 기능 수행에 대한 가격 할인과는 성격이 다르다
아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 촉진전략 유형으로 가장 옳은 것은?
생산자가 최종소비자를 직접 겨냥해 광고·소셜미디어로 수요를 일으키는 것은 풀(pull) 전략이다.
소비자가 매장에서 그 제품을 찾기 시작하면 소매상이 도매상에게, 도매상이 생산자에게 주문하게 되므로 수요가 유통경로를 거슬러 당기는 구조가 만들어진다.
- 푸시(push) 전략: 생산자가 중간상에게 인적판매나 거래 인센티브를 집중해 경로 구성원이 소비자 쪽으로 상품을 밀어내게 하는 방식이라, 소비자를 직접 자극한다는 글상자 설명과 반대다
- 인적 판매 전략: 판매원의 대면 설득이라는 촉진 수단의 하나일 뿐, 경로 전체를 당기느냐 미느냐를 가르는 전략 유형이 아니다
- 대량판매 전략·할인 전략: 판매량 확대나 가격 인하를 노리는 방법으로, 광고를 통한 소비자 수요 창출이라는 글상자의 초점과 다르다
셀프서비스 방식은 고객이 직접 상품을 선택·확인해야 하므로 오히려 상품 포장이 정교해지고 강화되어야 하며, 포장이 간소화되는 것은 아니다.
셀프서비스는 고객이 자신의 구매과정을 스스로 통제하고, 구매 장소와 시간의 유연성을 높이며 구매 소요시간을 절약해준다.
아래 글상자에서 설명하는 서비스 회복을 위한 지침으로 가장 옳은 것은?
일선 직원에게 즉석에서 판단하고 조치할 권한과 재량권을 넘겨 주는 것이므로 서비스 회복 지침 중 권한위임에 해당한다.
글상자가 “때로는 규정에서 벗어날 수도 있다”고 한 대목은 결정 권한을 상부에 두지 않고 고객 접점으로 내려야 회복이 빨라진다는 뜻이다.
- 직원훈련과 보상: 회복 역량을 길러 주고 잘 대응한 직원을 인정하는 인사 측면의 지침
- 경험으로부터 학습·서비스 회복기회 추적: 발생한 실패 사례를 모아 원인을 고쳐 나가는 사후 관리
- 감정이입: 고객의 처지에 공감하며 응대하는 태도로, 권한 자체를 주는 것과는 다르다
스몰 토크는 본격적인 대화 전 신뢰를 쌓기 위한 것으로, 전문용어를 많이 사용하는 것이 아니라 쉽고 편안한 화법을 써야 한다.
사회적 이슈·정치·종교는 피하고 날씨·드라마 같은 가벼운 주제를 다루며, 열린 질문과 확실한 언어 리액션을 활용한다.
스몰 토크의 핵심 요소는 관찰·질문·표현이다.
고객의 소리(VOC) 관리가 중요한 이유는 제품·서비스 개선점 파악, 신속한 문제 대응, 마케팅 전략 수립, 기업 이미지 강화 등 고객 관점의 정보 활용에 있다.
통계적 기법으로 불량률을 개선하고 품질혁신경영을 수행하는 것은 생산·품질관리 영역의 접근으로, 고객의 소리 관리의 중요성을 설명하는 직접적 이유로 보기 어렵다.
고객이 언제나 합리적으로 사고하여 자세한 설명이 오히려 방해가 된다는 설명은 옳지 않다. 고객은 상황과 개인에 따라 정보 필요 정도가 다르며, 적절한 설명은 구매 결정에 도움이 된다.
판매원은 고객공간을 침범하지 않는 적정 간격을 유지하고, 고객의 동기·가치관·이해수준에 맞춰 응대하며, 동일 조건이어도 성격·생활양식에 따라 욕구가 다를 수 있음을 이해해야 한다.
매장 조명은 특정 상품으로 시선을 유도하고, 고객의 기분을 전환시키며, 점포 이미지를 개선하고, 조도 조절로 매출을 높이는 데 활용된다.
점포 내 고객의 이동속도 조절은 주로 통로 폭이나 진열 배치, 음악 등을 통해 이루어지며 조명의 직접적인 목적으로 보기는 어렵다.
NPS(순추천지수)는 특정 제품·서비스를 타인에게 추천할 의향을 0점에서 10점 척도로 측정해 고객충성도를 산출하는 지표이다.
CSAT는 만족도, CES는 고객노력지수, KPI는 성과지표 전반, ROI는 투자수익률을 나타내는 지표로 추천의향 측정과는 성격이 다르다.
정답 3번이 가장 옳지 않은 설명이다. 리베이트는 구매 후 영수증이나 증명서류를 제출했을 때 나중에 환급받는 사후 할인인 반면, 쿠폰은 구매시점에 즉시 할인이 적용되는 차이가 있다. 따라서 "리베이트는 쿠폰과 그 성격이 비슷하며 가격할인이 구매시점에 일어난다"는 설명은 틀렸다. 나머지 보기들은 모두 소비자 판촉수단의 올바른 정의를 제시하고 있다.