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1[유통관리사 3급] 24년 3회차
특정 제품이나 서비스에 대한 고객의 추천정도를 0점에서 10점 사이의 척도로 측정하여 고객충성도를 계산하는 지표로 옳은 것은?
1
NPS (net promoter score)
2
CSAT (customer satisfaction score)
3
KPI (key performance indicator)
4
CES (customer effort score)
5
ROI (return on investment)
해설
NPS(순추천지수)는 특정 제품·서비스를 타인에게 추천할 의향을 0점에서 10점 척도로 측정해 고객충성도를 산출하는 지표이다.
CSAT는 만족도, CES는 고객노력지수, KPI는 성과지표 전반, ROI는 투자수익률을 나타내는 지표로 추천의향 측정과는 성격이 다르다.
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