아래 글상자에서 설명하는 서비스 회복을 위한 지침으로 가장 옳은 것은?… | [유통관리사 3급] 24년 3회차 기출문제 상세 페이지

일선 직원에게 즉석에서 판단하고 조치할 권한과 재량권을 넘겨 주는 것이므로 서비스 회복 지침 중 권한위임에 해당한다.
글상자가 “때로는 규정에서 벗어날 수도 있다”고 한 대목은 결정 권한을 상부에 두지 않고 고객 접점으로 내려야 회복이 빨라진다는 뜻이다.
직원훈련과 보상: 회복 역량을 길러 주고 잘 대응한 직원을 인정하는 인사 측면의 지침
경험으로부터 학습·서비스 회복기회 추적: 발생한 실패 사례를 모아 원인을 고쳐 나가는 사후 관리
감정이입: 고객의 처지에 공감하며 응대하는 태도로, 권한 자체를 주는 것과는 다르다